商务礼仪与服务

课程

讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《商务礼仪与服务》

【课程背景】

随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。竞争越来越激烈，方方面面充斥着竞争和压力。随着国家对金融行业的全面放开，各大银行面临着越来越巨大的压力，银行间的竞争此起彼伏，还要警惕各种宝宝的出现，扰乱我们的核心市场。

《商务礼仪与服务》一天的课程主要是帮助我们一线的大堂经理、客户经理从着装，商务礼仪以及商务沟通等方面进行全方位的重新打造，让他们不仅知道、了解穿衣打扮、礼仪和沟通的重要性、更会应用到实践中，知行合一，从而帮助他们提升专业度，职业化，给客户更真切、真实的感受。服务，在21世界的第二个十年，越来越具体，成为各行各业争先拿下的第一个堡垒，谁能够让客户体验到优质的服务，谁就能够获得更多的机会，赢得市场先机。所以《商务礼仪和服务》通过表型声言，四个维度，全面升级银行前段服务。让客户仰慕而来，满意而归。

【课程收益】

l  了解商务着装和礼仪的重要性

l  打造职业化的着装和礼仪

l  掌握与客户服务的方法及技巧

【课程对象】大堂经理、客户经理

【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

一、    

何为礼仪

l  我们为什么要学礼仪

l  礼仪的三个维度

l  三种情况下必须要讲究礼仪

l  礼仪的重要作用

二、    

客户服务人员的职业形象

l  仪容

-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈

-接待人员的禁忌

l  仪表

-着装的原则

-男士着装的要求

-女士着装的要求

-接待着装的禁忌

★案例分析：仪容仪表对于接待的影响

三、肢体语言与接待规范

l  眼神的交流

l  表情的渲染

l  站姿的传递

l  走姿的职业

l  手势的含义

l  坐姿的大方

★示范演练：大方得体的接待，需要大量的练习

四、接待礼仪在工作中的应用

l  距离的奥秘

l  握手的艺术和禁忌

l  称谓礼仪

l  介绍礼仪

l  名片礼仪

l  开会礼仪

l  会务服务礼仪

五、服务意识的建立

l  培养积极主动的服务意识

-服务的含义

-服务意识六要素

l  高效的服务技巧

l  高效服务的原则

★角色扮演：互动练习

六、服务技巧

l  客户沟通技巧

-会倾听：3F倾听

-会表达：话有三说，巧说微妙（关键沟通模型）

-会提问：开放还是封闭

-会赞美：点对点，具体赞美

l   客户投诉处理技巧

-先处理情绪，再处理事情

-处理客户投诉的原则

★案例分析：如何应对客户的不满