培训人数：

40人/期

培训天数：

2天/期；共12小时

课程大纲：

第一篇：服务营销知识素养提升

客户消费心理分析

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人的一般消费心理现象分析

Ø

客户购买心理的形成过程

Ø

客户购买的心理变化轨迹

Ø

客户防御抵触新人合作的心理转化

Ø

客户群体的消费模型建立与分析

案例分析：客户为什么会订购业务

案例分析：客户为什么讨厌被推销

案例分析：客户为什么不信任我们

服务营销职业认知和规划

Ø

人生的四个目标

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对服务营销的正确认知

Ø

营业员面临的四个职业时期

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恐惧期

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兴奋期

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厌倦期

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困惑期

Ø

营业员的职业规划

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技术层

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管理层

案例分析：销售的最终目的是什么？

案例分析：服务与营销是平等的，做一个自信的销售人员

案例分析：不自信的销售人员如何提升自己？

案例分析：一线的服务销售营销员，未来的职业规划是什么？

第二篇：营业员必备的沟通技巧

营业员营销必备基础技能一：倾听技巧

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倾听的三层含义

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倾听的障碍

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倾听中停顿的使用

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倾听的层次

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表层意思

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听话听音

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听话听道

倾听的四个技巧

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回应技巧

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确认技巧

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澄清技巧

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记录技巧

现场演练：营业厅向客户推荐手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例分析：客户抱怨4G上网问题，请用倾听技巧处理应对。

案例分析：倾听过程中的回应话术。

营业员营销必备基础技能二：引导

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引导的第一层含义——由此及彼

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引导的第二层含义——扬长避短

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推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的合约套餐业务为什么要使用满两年？

营业员营销必备基础技能三：同理

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什么是同理心？

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对同理心的正确认识

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表达同理心的3种方法

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同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级

营业员营销必备基础技能四：赞美

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赞美障碍

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赞美的方法

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赞美的3点

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销售中赞美客户

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直接赞美

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比较赞美

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感觉赞美

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第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美中国移动不同类型的用户

现场练习：如何在客户谩骂中进行赞美？

第三篇：营业厅4G终端套餐销售步骤流程

1、    

欢迎问候

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欢迎问候前30秒

案例分析：营业员开场白分析

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富有吸引力的欢迎问候

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建立起客户对自己的好感的方法

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如何激发客户去体验手机终端

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欢迎、问候的表达有什么要素？

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如何响应客户的第一需求？

脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计

脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计

脚本设计：独一无二的欢迎问候设计

案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。

2、    

判断客户类型

客户分类识别技巧

主动接近，客户识别

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闲谈

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引发好奇心

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赞美

主动接近话术

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求教接近法

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好奇接近法

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赞美接近法

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关怀接近法

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求同接近法

客户识别工具

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显性特征

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隐性特征

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资费背景

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察言观色（看+问）

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目标客户场景对接

客户分类：

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时尚型客户特征与消费需求分析

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商务型客户特征与消费需求分析

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经济型客户特征与消费需求分析

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活泼型客户识别与应对方法

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力量型客户识别与应对方法

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完美型客户识别与应对方法

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和平型客户识别与应对方法

3、    

了解客户需求

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客户需求挖掘

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挖掘客户需求的工具是什么

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提问的目的

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提问的两大类型

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营销提问遵循的原则

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四层提问法

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请示层提问

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信息层问题

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问题层提问

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解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要

话术设计：四层提问挖掘客户对4G智能手机的需求

话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

现场练习：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求

4、    

推荐终端/套餐/业务

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

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体验介绍法

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对比介绍法

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主次介绍法

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客户见证法

案例分析：华为手机产品介绍、iPhone6合约计划产品介绍

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对比介绍的话术设计

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好处介绍法的话术设计

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体验介绍法的话术设计

现场练习：请选用至少一种方法推荐终端和套餐。

5、客户异议处理与挽留技巧

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正确认识客户异议

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根据客户性格进行客户挽留

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不同性格的客户提出的异议不同

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挽留客户应具备的心态

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面对异议的正确心态

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客户异议处理的四种有效方法

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提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

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客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

你们手机价格太高了

我还是去网上购买

国产的手机质量不好

手机太丑了

之前酷派的手机返修率很高哦

换购的手机有保障吗\

听说你们的话费比电信、联通的贵

我回头我家人商量一下吧

你们这个业务不适用

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚，不明白

你们为什么要免费送给我们

免费的也不要，怕你们陷害

这个手机不适合我，我朋友用过

你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

你们都是骗人的

你们移动公司乱扣费，我要投诉

我有钱，不需要省钱

等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。

4G手机有什么不同

5、    

促成与售后

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把握促成信号

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促成信号的把握

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什么是促成信号？

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促成的语言信号

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促成的感情信号

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促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话。

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

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促成技巧

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常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

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温馨提示注意事项

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教会客户的应用软件与下载应用

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潜在需求进一步跟进技巧

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感谢与道别

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手机相关三包法律法规简介

课程回顾与问题解答

以上内容可根据实际培训调研修改。