培训背景：再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。——《哈佛商业杂志》即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。——希尔顿酒店创始人希尔顿一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。——山东亚光纺织集团董事长王延平如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

培训特色：让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合培训师亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

培训受众

•  营业厅一线服务人员、企业客服人员、客户服务经理、客户服务专员等
  
•  其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员
  
•  以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员
  
• 课程收益
  
• 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
  
• 引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践
  
• 有效掌握优质客户服务的核心技巧
  
• 提升客户满意度，提高应变处理投诉问题的能力；
  

培训方式

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、录像观摩、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

培训时间1天，每天培训时间不少于6标准课时

课程大纲：

第一模块：你的工作——服务经济时代的来临

分组讨论：你工作中都存在哪些挑战？

1， 客户服务工作面临的挑战

2， 什么是金牌客户服务

3， 如何有效应对服务挑战

• 保持以客户为中心的态度
  
• 真正理解客户的观点
  
• 掌握有效的服务技巧
  

第二模块：工作的你——培养高度的职业素养

1， 服务人员的职业化塑造

1) 标准的职业形象

2) 标准的服务用语

3) 专业的服务技能

4) 标准的礼仪形态

2， 服务人员的品格素质

• 服务导向
  
• 积极热情
  
• 谦虚诚实
  
• 同理心
  
• 宽容为美
  
• 注重承诺
  

3，服务潜能测试

第三模块：你的客户——了解真正的客户服务

分组讨论：体验作为客户的经历

1， 优质服务是穿客户的鞋

2， 了解客户的观点

3， 客户的期望值

4， 客户的满意度

5， 客户的类型

6， 客户服务循环图

1) 接待客户

2) 理解客户

3) 帮助客户

4) 留住客户

第四模块：接待客户

1， 欢迎你的客户

• 职业化的第一印象
  
• 欢迎的态度
  
• 以客户为中心
  
• 关注客户的需求
  

2， 预测客户的需求

1) 物质需求

2) 信息需求

3) 情感需求

4) 精神需求

3， 充分了解客户的需求

• 客户需求冰山分析
  
• 区分显性需求和隐性需求（录像观摩与讨论）
  

4， 角色扮演：模拟接待客户的技巧

第五模块：理解客户

1， 理解客户的技巧：听、问、复述

2， 倾听的技巧

• 倾听的定义
  
• 倾听的五个层次
  
• 听事实信息和情感信息
  
• 提升倾听能力的技巧
  

3， 提问的技巧

• 提问的目的
  
• 开放式问题使用
  
• 封闭式问题使用
  
• 案例分析：客户服务热线案例分析
  

4， 复述的技巧

• 复述事实
  
• 复述情感
  

第六模块：帮助客户

1， 提供信息和选择

• 提供信息和选择的目的
  
• 客户需要更多的选择方案
  
• 更多的信息和选择等于增值服务
  

2， 管理客户期望值

• 什么是管理客户期望值
  
• 管理客户期望值的目的
  
• 管理期望值的方法
  

3， 达成协议

• 确定客户接受解决方案
  
• 达成协议不意味着是最终方案
  
• 达成协议的方法
  

第七模块：留住客户

留住客户的步骤

1) 检查是否满意

2) 表示感谢

3) 建立联系

4) 保持联系

第八模块：服务挑战——投诉是金，有效处理客户投诉

1， 客户为什么要投诉

2， 处理客户投诉的意义

3， 有效处理客户投诉的技巧

1) 鼓励客户发泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承担责任

5) 让客户参与意见

6) 跟踪服务

4，案例分析与讨论