培训对象：置业顾问

培训形式：大量生动的案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场情景演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松有趣的课堂氛围中掌握更多专业化的方法和技能。

培训内容一：服务意识决定服务品质——你的服务价值百万

传统的客户服务训练是只是学习技巧，而高端的客户服务更注重培养服务心态。

第一篇:服务心态修炼

1.服务意识修炼

1) 服务意识团队游戏

2) 什么是客户服务？

3) 什么是客户服务意识？

4) 用户体验是成败的关键

5) 提升客户体验必学技能——用户思维

提升顾客体验五大招式（课题二具体阐述）

2.快乐工作心态管理

1) 你是在为自己工作

2) 服务人员情绪调整训练

3) 认识压力

4) 积极心态塑造

5) 疏解压力与情绪调整技巧

6) 自我激励八大技巧

培训内容二：置业顾问销售服务技能提升篇

通过我们自身的进化提高我们的服务品质

第一篇：置业顾问专业形象塑造

1.、精心打造专业形象-首轮效应

2、国际形象沟通原则——信息的传递公式

3、着装礼仪

1) 着装的基本要求和原则

a. 在工作岗位上要穿制服

b. 穿制服要佩戴工号牌

c. 制服要整齐挺括

d. 制服应注意清洁

e. 鞋袜须合适

2) 着装禁忌

3) 饰品佩戴礼仪

4、仪容礼仪

容貌的端庄，面容的清洁，发型的大方，化妆的得体，往往会给人留下美好而舒适的第一印象。

1) 基本要求

a. 男士：精神奕奕、充满活力、整齐清洁

b. 女士：尽量展现出稳重、贤淑、典雅、端庄

2) 面部的修理与护理

3) 眼部、耳部、口部

4) 手部要求

5) 化妆的技巧与禁忌

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

                 

第二篇：置业顾问行为举止修炼

1、微笑是自信的象征

微笑是礼仪修养的充分展现，是和睦相处的反映，也是心理健康的标志

1) 在人际交往中微笑的作用

2) 微笑的力量

a. 给他人心理和精神上的享受

b. 给企业和个人带来效益

3）  练习微笑的方法

a. 用微笑传递热情 ——微笑操练习打动人心的微笑

b. 空姐咬筷子练习法

2、眼神礼仪——你的目光传递情感

1）眼睛是人体传达信息最有效的器官

2）眼睛应该注视的区域

  公事注视、社交注视、亲密注视

3）不同眼神传递不同的信息

4）眉毛能表达人们丰富的感情

舒展眉毛：表示愉快

紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对

眉梢上扬：表示疑惑、询问

眉尖上耸：表示惊讶

竖起眉毛：表示生气

3.练习自信挺拔的站姿

只要全体员工把腰板挺直，顾客的整体印象就能提升30%

4.热情大方的走姿训练

5.端托盘的走姿训练

6.自信得体的蹲姿训练

7.落落大方的坐姿训练

第三篇：置业顾问必备商务礼仪

1. 名片礼仪

2. 介绍礼仪

1) 自我介绍

2) 介绍他人

3. 握手礼仪

4. 商务拜访礼仪

1) 尚无拜访前的准备

2) 商务拜访中的礼仪

3) 商务拜访应适时而止

5. 商务接待礼仪

1) 准备阶段

2) 正式接待（迎接客人、安顿宾客、协调日程、组织活动）

3) 送别宾客

6. 商务洽谈礼仪

1) 洽谈人员的仪表要求

2) 商务洽谈的座次规定

3) 商务洽谈的谈判礼仪

7. 商务签约礼仪

1) 商务签约的准备

2) 商务签约人员的安排

3) 签字合同文本的要求

4) 商务签约程序

8. 场景化情景演练

第四篇：置业顾问接待礼仪

一、接待顾客时的手势礼仪

1、前台导医接待顾客欢迎手势

2、请进手势

3、请跟我来引领手势

4、请往前走

5、里边请

6、请小心脚下、请坐手势

7、指引远方指路手势

8、挥手道别

二、接待引领礼仪七步曲——标准化流程训练

1) 礼遇顾客

2) 亲切询问

3) 引领带路

4) 敲门的礼仪

5) 第三方介绍礼仪

6) 请顾客入座的礼仪

7) 告别的礼仪

8) 七步曲标准化流程的实操情景演练

三、超越顾客的礼仪

四、主陪顾客参观的礼仪

五、送别客人的礼仪

六、接待顾客时礼貌用语的使用

从问候开始，到告别结束，语言是完成各项工作的重要手段

1、声音要优美

2、称呼要适当

3、语言要精练

本章培训方式：讲解讲解并示范，学员练习

第五篇：置业顾问航空标准服务礼仪

1. 引领顾客上下楼梯的礼仪

2. 引领顾客进出电梯的礼仪

2. 递送茶水的礼仪

1) 一次性杯子

2) 带杯盖的茶杯

3) 带杯把的茶杯

3. 递接物品的礼仪

1) 递笔

2) 递送文件

3) 递接名片

4) 收银人员的递送礼仪

5) 专业岗位的特殊物品递接

4. 电话礼仪

1) 如何接听电话

2) 如何让客户等候

3) 如何转接电话

4) 如何记录留言

5) 以积极的语气结束通话

6) 实操训练

第六篇：置业顾问语言沟通礼仪

一、语言沟通的原则

1、目的性原则

2、对象性原则

区分对象、因人而异、有的放矢

3、适应性原则

社会环境、自然环境、具体场景、时间、空间、氛围

二、语言沟通的要求

三、怎样说话才不失“分寸”

1、说话时要认清自己的身份

2、说话要尽量客观

3、说话要有善意

四、语言沟通的距离

1、亲密区（0~45CM）

有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等

2、个人区（45~120CM）

用语关系较好的朋友

3、社交区（120~360CM）

用于工作和社交聚会

4、公众区（360CM以上）

用语当众演讲

五、怎样回答他人的询问

七、文明语言的运用技巧

八、学会聆听的艺术

1、耳到、眼到、心到，辅以行为和态度

2、注视说话者，保持目光接触

3、单独听对方讲话，身子稍稍前倾

4、面部保持自然的微笑

5、不要中途打断对方

6、适时而恰当的提出问题

7、不离开对方的话题，巧妙地应答

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

考核篇：每组学员5分钟左右时间，考核相关岗位的礼仪培训内容

考核方式：工作现场情景实战考核