授课老师   雷鸣

授课地点   山东济南

授课时间    2016年 11月6号

培训人数   165人

培训主题《赢在转型 破解顾客的秘密》

培训内容：

1）增加顾客的信任感怎样来赢得顾客的信任呢？那就要允许顾客说：“如果我不喜欢它或者效果不好，我可以随时来退货。”经营者可以利用产品品牌效应顾客数据库等，增强信任度。如果经营者介绍的产品不熟悉，经营者可以利用顾客广告宣传效应来鼓动顾客。如果顾客对这种产品不熟悉，经营者可能利用顾客数据库，根据已购买产品的顾客的职业、性格、爱好等，引用其他与之有关联的顾客使用该产品的事例进行宣传，让顾客对产品质量有个正面的认识。如果经营者说服的有根有据，真真切切，顾客对经营者和产品都会更加信任，这果经营都可以顺便提及他人购买的价格，证明该产品定价绝对公平，说不定能打消顾客的议价打算。

2）挖掘顾客潜在需要，转移价格问题 当顾客说“1000多太贵了”，你的回答应该是：“可能是有点儿贵。您看哪一项效果您不想要呢？”对那些爱面子、很想被人看成是行家的顾客来说，这可能是一种巧妙的回答。这种回答对于问题予以重新定义，转移了顾客对价格的异议，而挖掘出了顾客内心的真正需要。经营者可以针对顾客的实际需要，化虚为实，淡化价格因素。当顾客“谈价色变”时，经营者应该马上避“价”不谈，而用使用该产品将给顾客带来的好处来转移顾客的视线，让顾客觉得该产品是专为他的需求而设计的（当然经营者要认真挑选适合顾客的产品），把可能发生的事还必须说成即成事实，让顾客想象自己的漂亮、美丽引起众人的注目，如醉如痴。

3）顾客永远是上帝即使顾客误解了经营者是报价，也不要责怪顾客，不要说顾客不对。可以说：“抱歉，是我没讲清楚。”或“您的看法非常正确，但请看这些资料，许多顾客发现使用这种产品可以为他们节省很多其他费用。”当顾客正在考虑时，如果经营者能流利顺畅地价绍顾客购买该产品后可能享受的附加服务，如配套的售后服务、使用跟踪、个人美容存档等，会让顾客随着经营者的思路更快地做出购买决定。

4）做出口头让步，以退为进当顾客对价格产生异议时，经营者可以先说：“是的，价格是高了点儿。想想多得到的那些附加值，也是完全值得的。然后经营者可以比较一下同类产品，但不可贬的太过头。

5）补充潜在顾客的观点美容师或顾问可以对顾客说：“我很赞赏您注重安全的观念，我们也认为那是一个很重要的问题。不地我们的产品在保障安全的同时，使用起来也很方便、简单。在美容院我们会用用专业仪器和操作程序给您用这种套装做专业护理，家居使用这种配套客装只需像平常使用的护肤品一样使用就可以了，不需要特别护理。”这样可以消除顾客的后顾之忧。

6）承认没有充分表达的信息如果顾客曾使用过该产品，并想再次购买，但希望价格便宜点，而故意抱怨使用效果不理想时，经营者即看出了他的用心，也不要点破，并且可以自我批评：“这类产品让您有这种感受，我完全理解。我们的工作人员没有对您讲明全部有关情况，这是我们的责任。”然后经营者再细致耐心地讲解产品使用时要注意的问题，让她觉得过意不去，“软”下心来，这里经营者的目标便达到了。

7）站在顾客一边“我理解您的意思，看起来那的确是个问题，让我们看看如何来解决它吧。”当经营者表现出公正无私和乐于助人的态度时，顾客会更愿意听听经营者是怎么解决问题的（当然最后经营者必须提出一个真正稳妥的解决方法）。

8）口语技巧根据语言学的知识，顾客讨价还价时，美容师最好少用“您”和“我们”