【课程背景】

   银行网点是银行与客户沟通的桥梁，所以网点的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在网点运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，网点的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

 通过对大量网点的调研，掌握了大量的第一手资料，从网点的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。

  银行网点服务管理课程，包括银行网点基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以网点营销管理为结束，全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。

【课程特色】

1、课程引入目前最为有效的世界咖啡、行动学习、情景演练等模式。脱离传统的课堂授课模式，从你讲我听，变成你讲我参与，课程回归以学员能力提升为目标的中来，内容注重案例分析与经验传授，并结合学员工作情况进行内化，重点突出落地执行。

2、授课紧密结合网点运营特点，授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性，教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化。

【实施方式】专题讲授、案例分析、群策群力、情景演练、经验分享、标杆行为固化等

【课程时长】2天

【课程大纲】

第一单元、网点服务营销导入

一、关于服务和服务营销

二、银行服务现状分析

三、销售、服务流程整合效果几何?

四、客户忠诚来自客户的满意体验

五、MOT关键时刻、关键动作

六、客户满意度--峰终定律

第二单元、网点服务人员职业形象塑造

一、网点男性服务人员形象要求

1、你所不知道的衬衫的学问

（1）怎样的衬衫为合身的衬衫

（2）三种衬衫不能选

（3）别让你的衬衫将你变成“邋遢大王”

（4）衬衫与西装的关系

2、配饰要求

（1）领带的长度和宽度的标准

（2）皮鞋与皮带的关系

（3）白袜子or黑袜子

3 、不容忽视的细节要求

（1）男性服务人员发型要求

（2）男性也不能忽视皮肤的保养

（3）指甲，鼻毛，小细节，大影响

二、网点女性服务人员的形象要求

1、女性服务人员妆面要求

（1）不化妆就是一种失礼

（2）化妆前请做好护肤工作

（3）职场妆面三重点

（4）腮红与眼影是否必要

2、女性服务人员着装要求

（1）制服上装要求

（2）制服下装和裙装要求

（3）高跟鞋的标准

3、100-1=0

（1）女性服务人员短发要求

（2）请将你的长发盘起

（3）夏天，不容忽视的着装细节

第三单元、服务营销之-神秘人的应对

一、神秘人暗访标准

二、结合标准谈服务营销的礼仪与技巧

1、微笑，让你更具魅力

2、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

3、站立行走，站姿、坐姿、蹲姿

4、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

5、点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

6、服饰+名片+握手

7、次序(介绍+坐车+酒桌+会客+电梯+楼梯)

三、结合标准谈银行柜面服务标准七部曲

1、举手迎

2、笑相问

3、双手接

4、及时办

5、巧推荐

6、提醒递

7、目相送

第四单元、服务营销之现场管理技巧

一、现场管理管什么?

1、环境管理

（1）如何创造网点吸引力?

（2）网点视觉营销建设-服务营销辅助工具

（3）提示板、电子屏

（4）顺势营销牌

（5）折页架

（6）产品海报

2、人员管理

二、现场管理如何管?

1、一会(晨会)

2、两表(晨会记录表、现场管理巡检表)

3、三巡检(营业前、营业中、营业结束前)

第五单元、客户识别技巧

一、客户识别三要素MAN

二、客户识别的六大关键信息

1、物品信息

2、业务信息

3、工作信息

4、家庭信息

5、行为信息

6、话语信息

三、网点识别客户技巧

1、望

2、闻

3、问

4、切

四、不同客户的推荐方法

第六单元、联动营销技巧

一、PCM营销法

二、柜员的一句话营销

三、柜台客户的联动营销技巧

现场活动：分角色模拟联动营销

四、营销互动八手势

第七单元、网点微型沙龙解析

一、营销宣讲的定义和目的

二、营销宣讲人员的定位和职责

三、宣讲中的时间轴

四、宣讲人员综合要求

五、网点业务宣讲活动方案

六、微沙要点技巧

1、主题切入

2、主持主讲方案配合

3、促成技巧

群策群力：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示

第八单元、客户的主动服务营销

一、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

二、性格测试

三、客户的四种基本类型及性格表现

1、交际性

2、和平型

3、力量型

4、完美型

视频分析：四种性格的视频分别展示

四、四种不同类型的理财客户心理分析

五、用客户喜欢的沟通方式进行沟通

六、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式?

八、拒绝处理的方法--太极处理法