【课程背景】

   基层营业网点作为银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响银行业务。而作为基层网点的管理者，支行行长（网点主任、营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下，

  如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥网点行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。

【课程特色】

1、课程引入目前最为有效的世界咖啡、行动学习、情景演练等模式。脱离传统的课堂授课模式，从你讲我听，变成你讲我参与，课程回归以学员能力提升为目标的中来，内容注重案例分析与经验传授，并结合学员工作情况进行内化，重点突出落地执行。

2、授课紧密结合网点运营特点，授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性，教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化。

【实施方式】专题讲授、案例分析、群策群力、经验分享、标杆行为固化等

【课程时长】2天

【课程大纲】

一、银行网点发展过程中的常见问题剖析

1、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析

2、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析

3、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析

4、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

二、网点转型之下的管理者角色认知

1、现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战

2、网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位

3、网点管理者常见的观念误区和管理误区

4、诊断团队管理的“忙累烦乱”现状

5、团队领导角色的调适：专家 Vs 管理者，优秀领导 Vs 不合格领导

6、网点负责人现场管理必备的能力

7、360 度网点行长管理能力评估

8、优秀管理者的标准

三、营业现场管理与督导

1、银行服务流程的标准化管理

l  客户服务的金三角

l  优质服务的各岗位操作规范

l  优质服务各岗位标准服务用语

l  临柜标准化服务运用案例

l  银行网点优质服务管理流程与方法

2、银行营销流程的标准化管理

l  各岗位主动服务营销流程说明

l  各岗位主动服务营销操作方式

l  各岗位的交叉营销与联动营销模式建设

3、网点环境 5S 标准化管理

l  5S 管理的概念

l  银行 5S 管理中存在的主要问题

l  整理推行技法

l  整顿遵循的原则

l  清扫推进方法

l  如何实施清洁活动

l  如何实施素养活动

l  网点 5S 实施关键

l  国内银行网点 5S 实施案例分享

4、现场管理标准化

l  晨会组织与经营

l  每日巡检制度

l  神秘客户制度

l  内部巡视制度

四、现场员工管理艺术

1、高效的时间管理

2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议

3、员工情绪管理技巧

l  了解与分析员工情绪来源

l  如何有效处理员工情绪问题

4、激励员工的 7 种有效技巧

5、快乐团队建设的 8 种方法

6、员工的授权与监督

l  授权形式

l  授权内容

l  授权策略

l  授权与监督六步骤

l  进度监督

l  结果监督

l  监督策略

7、现场员工的工作教导

l  网点现场常出现的问题

l  何时需要培训与指导

l  培训职责研讨

l  多技能管理表

l  如何加强对大堂经理的督导检查

l  如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查

8、网点主任沟通策略与技巧

l  影响沟通效果的因素分析

l  营造沟通氛围

l  沟通 3A 法则

l  深入对方情境

l  高效引导技巧

l  三明治法则

l  高效沟通四要诀

l  高效沟通六步曲

l  企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧

五、现场客户管理艺术

1、客户的引导与分流

l  客户分流引导流程

l  客户分流引导原则

l  客户分流引导技巧

l  客户贵宾识别引导流程

l  潜在贵宾客户识别线索

l  识别核心素质要求

l  客户服务流程管理

l  客户休息管理

2、客户情绪管理技巧

l  营业网点氛围营造

l  客户情绪激励策略

3、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）

4、如何实施针对性的客户服务

l  客户类型不同

l  客户服务的关键也不同

l  针对性客户服务技巧

5、客户服务的基本原则与要求

l  共性服务原则

l  个性服务原则

l  一般原则

6、如何提高客户服务的满意度

l  客户满意否由何决定

l  提高客户满意度的关键

l  提高客户满意度的技巧

7、优质客户服务的四个基本阶段

l  接待客户  

l  理解客户

l  帮助客户

l  留住客户

8、关注接待客户

l  客户进门时关注

l  客户等候时关注

l  客户离开时关注

六、主动服务营销管理

1、客户的主动服务营销

l  中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理

l  柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售

l  如何实现团队交叉营销

l  识别潜在客户

l  客户的引导与分流

l  深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

l  四种客户类型判断方法与技巧

l  四种不同类型的理财客户心理分析

l  用客户喜欢的沟通方式进行沟通

l  不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式

2、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

l  投资理财产品的营销卖点分析

l  银行卡的营销卖点分析

3、金融产品销售技巧

l  有效介绍产品体验展示法则

l  利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

l  与客户成功对话的几个关键技巧

l  专业术语口语化

l  有效互动

l  遭到拒绝后的艺术处理

l  过程中让客户有成就感

4、营销过程控制及技巧运用

l  营造良好的沟通氛围

l  有效提问-发掘客户需求

l  准确有效的产品推介

l  客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

l  行动建议

l  给予客户合适的承诺

l  完美的促成技巧

七、顾客抱怨投诉处理技巧

1、顾客抱怨投诉心理分析

2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

3、8 种错误处理顾客抱怨的方式

4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

5、顾客抱怨投诉处理的六步骤

6、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

7、顾客抱怨投诉处理细节

8、快速处理顾客抱怨投诉策略

9、顾客抱怨及投诉处理的八对策

10、当我们无法满足客户的时候