标杆管理案例之售后服务优化

在现代企业运营中，让客户满意是企业盈利的前提，“客户满意度”是检验企业售后服务的重要标准,而完善、系统的售后服务在企业营销中起着不容忽视的作用。因此，构建良好的售后服务模式已经成为企业营销的重要环节。某酒企在接受泓冰标杆团队的系统标杆管理辅导后，其客户服务部门立足售后服务流程的优化建设，采用内部对标的方式，为客户服务部门量身打造了一套标准化的售后处理流程，不但大大减少了客户的投诉率和退货率，同时还带动了公司整体业绩的上行，值得其他企业借鉴。

该企业的客户服务部门首先遵循“剪刀流”的分析流程，通过大量的数据收集和实际考察，发现企业在过去的售后处理中存在以下问题：

1.  赔付主体没有授权到位；

2.  客服专员队伍建设不足；

3.  售后服务处理过程需要优化；

4.  部门内部协调机制弱。

作为一家老国企，该企业在过去白酒市场良好时忽视了售后问题的处理，在国内白酒寒潮的打击下，销售额一度超过60亿元的集团在面对30亿元的目标时居然感到了巨大的压力，而不完善的客户服务更是导致了许多固定客户流失。

经过标杆管理权威专家陈泓冰先生的指导，该企业的客户服务中心打算以规范售后服务标准和优化售后服务流程为目标，为客户创造一个良好的售后环境。其具体工作步骤如下：

 1、售后服务的主体

客户服务中心售后服务部服务于客户（代理商、经销商、专卖店）与所有产品的消费者；针对市场反馈的产品质量问题进行汇总及上报股份公司相关部门；承担为客户提供本公司市场所需的各种证件，保证产品的质量。

2、售后服务部投诉受理室职责

1）负责制定公司投诉受理制度与流程，提高投诉受理工作效率；

2）负责设立对外服务热线电话，实行首问负责制，对顾客来电、来函、来访要及时登记与回复；

3）负责受理客户与消费者来电、来函、来访及网络投诉，依据《消费者权益保护法》结合酒类特点及《公司售后服务规定办法》及时登记在册并处理，第一时间向部门领导汇报；

4）负责突发性事件的应急联络和协调处理工作；

5）负责收集企业有效证件为一线营销人员、客户及时提供市场所需的各类有效证件（传真、邮寄方式等）；

6）负责汇总市场质量反馈信息，报送公司领导及相关部门，重大质量信息随时上报；

7）负责配合质量管理部门对退回问题产品的销毁工作；

8）负责完成部门领导交办的各项临时工作。

在一系列的配套措施作用下，该部门的售后服务工作迈上了一个新的台阶，不但大大提升了客户的满意度，而且改进措施中的“选择性拉回”作业更是年节约费用达20万元，为企业的整体复苏做出了巨大的贡献。

本案例中，泓冰标杆理论中的”剪刀思维法“和”责任层级法“在分析问题和处理问题上起到了巨大的作用，标杆管理从基准创建着手，帮助企业实现全面降本增效，相信在不远的将来会有更多企业认识到标杆管理的优越性，从而涌现出更多标杆管理的优秀案例。