【课程背景】

21世纪是体验经济时代，体验为王！体验重于关系！传统的客户关系管理面临着崭新的颠覆式升级。

近来，许多行业标杆企业引入了客户净推荐值NPS指标作为企业战略核心指标，期冀它能为企业的客户关系管理带来质的飞跃，但，NPS的提升恰恰靠的是客户体验管理CEM。

客户体验管理，从客户角度（即接收端）切入，实施客户体验值的管理，但体验为果，而交付为因。所以，体验值的保持与提升，要靠交付端，即企业内部的流程和员工行为的保持提升来保证。

本课程将一幅幅“客户体验情境剧”的“台前幕后”展现给每个学员，通过观摩、来进入客户体验管理的角色，然后，编导自己企业的“客户体验情境剧”，通过这样的切身体验来掌握客户体验管理与流程管理的知识体系、方法论和工具。并为学员企业带回培训成果——企业的“客户体验流程”设计稿。

【课程受众】 客服经理；客服相关部门经理

【课程时长】2天

【课程形式】

课程以工作坊的形式，实盘案例进行教学（以企业实际案例进行教学），讲练结合，现场咨询式点评。

工作坊（WORKSHOP）是目前越来越流行的一种以知识掌握/技能获得的学习方式。一般而言，工作坊是以一名在某个领域富有经验、掌握流程和方法的主讲人为核心，多名小团体在该名主讲人的指导之下，通过练习、互相纠错、老师点评等形式，让学员学懂知识、学会方法、掌握技能。

课程完全改变老师讲学员听的灌输式模式，以过程实效和结果产出为出发点，以学员公司实际案例为核心，运用讲师讲授、互动交流、小组讨论、案例分析、现场解答等多种培训方式作为知识、方法论和工具的载体，全面调动参与者的视觉、听觉、动手和思考的能力，让培训成果得以彰显。

【课程收益】

Ø 掌握客户体验的概念与实操方法

Ø 明晰学员自身企业客服流程的客户体验优化点

Ø 带着优化后的自身企业客服流程走

【课程产出】

Ø 基于客户体验优化后的可执行客服流程

【课程纲要】

第一部分 客户关系管理CRM与客户体验管理CEM

一、CRM与CEM的异同

1、何谓关系？何谓体验？

2、关系与体验，哪个更重要？

3、企业为何要维护客户关系与提升客户体验？

二、客户体验要素、逻辑与客户体验管理方法论

1、客户体验的要素有哪些？

Ø 消费要素

Ø 决策要素

2、客户体验的商业逻辑

3、客户体验管理方法论

三、客服体验管理案例分析

1、国际标杆企业客服体验管理分析

2、国内标杆企业客服体验管理分析

四、企业客户体验实景复盘

1、分组实操：学员企业的客服体验实景建模

2、课堂讨论：学员企业的客服体验管理复盘

3、导师点评：各组客服体验管理问题分析

五、客服体验优化

1、分组实操：学员企业客服体验管理优化

2、课堂讨论：

Ø 如何从客户的角度（接收端）向企业提出客服体验要求？

Ø 如何从企业的角度（交付端）确保客服体验？

第二部分 基于客户体验的客服流程管理

一、客户体验的客服交付端管理

1、客户体验点的客服交付端管理

2、基于客户体验的客服交付过程控制

Ø 客服控制点选择

Ø 客服交付活动的量化与控制

二、基于客户体验的客服流程管理

1、劳动分工与流程

2、流程与客户体验

3、客服流程绩效指标逻辑

三、基于客户体验的客服流程绩效指标设计

1、分组实操：学员企业客服关键客户体验流程建模

2、课堂讨论：

Ø 确保客服体验的流程行为关键点有哪些？

Ø 如何控制客服流程行为关键点？

Ø 没有量化就没有管理，如何设置客服流程行为关键点绩效指标？

3、分组实操：学员企业客服体验关键流程绩效指标逻辑链设计

4、导师点评：各组练习之成果评价

第三部分：总结与提高

一、大数据与客户体验管理

二、大数据与流程绩效管理