【课程大纲】课程模块模块主要内容第一模块

角色定位转换，责任意识

1. 供电所所长、班组长的角色定位和使命

1) 供电所所长、班组长是最基层的管理者，供电所所长的水平影响整个所

2) 供电所所长是服务品质、士气、安全等最直接的责任人

3) 班组长角色定位，从生产技术人员快速转变为基层管理人员

2. 供电所所长的职责和任务：指挥工作 + 带好团队

1) 指挥一个所高效运营，达成目标

2) 带好团队，团队建设与管理

3. 供电所所长的管理功能

4. 供电所所长的责任意识

1) 责任是什么，为什么人们对责任敬而远之

2) 工作就要负责任，责任产生使命u 互动讨论：如何快速进入管理角色，有效管理好一个所？第二模块

优质服务真谛1. 树立优质服务意识，转变服务观念

1) 以“服务好”和“形象好”总体要求开展本职工作

2) “以人为本、以客户为中心”价值观

3) “全员服务”内涵领悟、主动服务意识

2. 树立全新的服务观念，领悟优质服务真谛

1) 以客户为中心

2) 全员服务

3) 主动服务

4) 客户价值u 案例：如何于细节中体现优质服务意识第三模块

业务流程标准，监管到位1. 供电所所长、班组长熟悉业务流程

2. 南方电网公司对供电服务规范的要求

3. 营业厅窗口人员专业服务流程技能规范

1) 一 微笑服务

2) 二点头（欠身礼）

3) 三请坐（引导行为）

4) 四总结（引导思维）

5) 五处理（处理问题）

6) 六相送（引导期望）

4. 营业厅窗口的服务规范流程

1) 营业厅接待服务流程操作训练

2) 营业厅报装业务的服务流程训练

3) 营业厅咨询业务的服务流程训练

4) 营业厅收费业务的服务流程训练

5) 营业厅现场管理流程操作训练

6) 营业厅应急方案流程操作训练

5. 供电所所长、班组长监督管理到位

1) 打铁还需自身硬，熟悉业务流程规范

2) 监督敦促一线人员严格按照业务流程规范服务u 互动训练：打铁还需自身硬，学员模拟展示，讲师现场指导

u 《供电服务流程执行手册》

u 讲师将服务流程规范编成口诀，便于学员记忆第四模块

班组基础管理，精益高效1. 早会高效召开

1) 会议准备：主管拟定当日工作重点及注意事项

2) 工作布置：简洁明了宣贯上级精神，布置工作任务

3) 会议结束：会议结束，工作人员列队进入各自工作岗位

2. 营业前巡检

1) 环境卫生是否打扫

2) 宣传资料是否放在指定位置

3) 班前工作是否准备妥当

4) 工作现场的6S管理是否到位

3. 周会召开

1) 周会资料准备

2) 对一周的工作做总结

3) 分析、探讨一周工作中遇到的疑难问题及解决措施

4) 总结经验教训，以便今后工作中遇到类似问题处理与解决

4. 月会召开

1) 评选上月优秀员工

2) 上月工作成果总结，上月工作中的不足分析

3) 本月工作重点布置

5. 班组精益化管理

1) 精益化管控的核心思想：精、准、细、严

2) 精益化管控，促进创先目标的实现

3) 应从全面管控，敦促基层实施精益化管理u 案例分析：某供电局营销班组早会召开案例

u 案例分享：某供电公司班组精益化管理第五模块

营销运营管理，效益提升1. 供电所良好的内部运营，有力促进全面创先工作

2. 供电服务风险防范管理(多米诺骨牌效应) （海因里希法则）

1) 风险防范模型

2) 风险管理职责

3) 风险防范指标、目标管理

3. 提升客户服务感知度，全面分析目前营销管理过程的服务盲区

1) 什么是客户感知度

2) 服务感知度管理的特性与要求

ü  有形性（规范标准界定）

ü  可靠性（管理标准界定）

ü  保证性（专业化管理）

ü  响应性（流程化管理）

ü  移情性（个性化体现）

ü  安全性（细节化管理）

4. 服务运营管理

1) 服务流程管理

2) 服务细节管理

3) 服务运营管理

4) 服务日常管理u 案例分析：某供电所营销部运营管理案例