单元内容第一模块

客户服务规范

1. 国家电网公司对供电营业厅服务规范的要求

2. 营业厅服务行为规范

一、 营业厅客户诉求典型案例分析及投诉风险防范

1. 营业厅客户诉求典型案例分析

1） 服务态度类引发的投诉典型案例

2） 业务办理不力引发的典型投诉案例

3） 营业厅内部协作不畅引发的典型案例

2. 客户诉求处理的关键

1） 切入点

2） 关键点

3） 平衡点

4）  方案点

3. 营业厅客户诉求的服务风险防范

1) 营业厅服务风险防范体系建设

2) 营业厅服务风险防范的创

二、 营业厅视频监控典型案例分析及投诉风险防范

1. 营业厅视频监控全貌

1） 营业厅人员服务态度

2） 营业厅人员的服务过程

3） 营业厅现场环境

4） 营业厅人员服务质量

2. 营业厅视频监控典型案例分析

1） 营业期间营业厅人员趴着睡觉

2） 营业期间营业厅人员聊天

3） ·····

3. 投诉的风险防范

1） 服务风险防范意识培养

2） 严格执行服务规范

3） 严格要求自己 讲师提供多个客户诉求的典型案例，逐一分析，并提供解决方案

讲师提供多个视频监控截图的典型案例，逐一分析，并提供解决方案

第二模块

语言表达、服务礼仪及沟通技巧一、 语言表达

1. 语言语调语音训练

1) 平缓曲直

2) 抑扬顿挫

3) 声情并茂

4) 绘声绘色

2. 肢体语言训练：

1) 强化沟通效果

2) 丰富信息内容

3) 平添个人魅力

3. 语言表达技巧

1) 声音特征、措辞特征、体语特征

2) 沟通中具体语言表达技巧

3) 服务中的禁言

二、 服务礼仪

1. 服务人员仪容、仪表、着装训练

2. 服务人员日常行为训练

1） 迎宾送客礼仪

2） 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

3） 握手、举手、鞠躬礼仪

4） 手位指引礼仪、助臂礼仪、物品递接礼仪

3. 营业厅人员语言礼仪训练

（敬语规范、介绍称呼、赞美、道歉、安慰等）

4. 营业厅服务礼仪规范流程

1） 营业厅服务流程梳理

2） 工作前的准备

3） 引导

4） 柜台接待与业务办理

5） 送客

三、 沟通技巧

1. 沟通从“心”开始

2. 有效表达的技巧

3. 移情倾听的技巧

4. 有效提问的技巧

5. 如何与客户进行情感沟通

1） 如何处理客户情感

2） 表达服务意愿

6. 如何与客户沟通时插入自己的话

7. 深层次沟通

1） 有效果的深层次沟通模式

2） 深层次沟通技巧：人性沟通

3） 深层次沟通意义：引导客户思维

4） 深层次沟通目的：解决客户事情

5） 深层次沟通工具：有效思维引导术 案例概要：

有一个客户一大早就来到营业厅，手里拿几个通知单问：“你们供电公司到底是怎么搞的，有的时候一下子给我们家贴了好几张通知单，什么颜色的都有？而且贴的时候乱贴，有时贴到我家门上，被邻居和朋友看到了，影响非常不好。”要求供电部门给出解释。

分析本案例：

客户不满时，如何有效与客户沟通，解释；安抚客户情绪是有效沟通的重要手段第三模块

情绪管理一、 服务意识，自我价值展现

1. 营业厅人员的全新服务理念

1) 以客户为中心

2) 全员服务

3) 主动服务

4) 客户价值

2. 自我价值展现

1) 认识供电服务工作的美

2) 服务人员的价值体现

3) 电力人的人生出彩机会

二、 心理压力原因及分析

1. 正确认知压力，愉悦身心

1) 压力到底为何物

2) 寻找职场压力源

3) 压力的作用机制

4) 压力全部都不好？——正确认识压力的性质

5) 压力与情绪间千丝万缕的联系

2. 营业厅人员的主要压力，追寻压力根源

1) 改革带来的压力

2) 工作负荷带来的压力

3) 工作环境带来的压力

4) 客户期望值高带来的压力

三、 心理压力调整技巧

1. 压力应对技巧，自我滋养

1) 换个角度看待服务工作

2) 如何使生活不再单调

3) 科学应对生理和心理问题

4) 如何缓解紧张的工作状态

2. 积极心智，增强内心力量

1) 压力感受本源：内心力量决定压力感受

2) 增强内心力量的心理学技法

3. 缓解压力有妙方，放松身心，纾解压力

1) 自我暗示法

2) 情景想象法  

3) 想象脱敏法  

4) 画面重塑法  

5) 呼吸调节法  

6) 静坐冥想法

7) 艺术沐浴法 生活中有趣的心理学现象和心理学效应

互动讨论：你平时最有效的缓解压力有哪些技巧？第四模块

营业厅应急处理一、 新闻媒体应对

1. 媒体采访时的技巧把握（实例演练）

1） 变被动为主动的媒体策略

2） 尽量用可能被媒体采用的语言

3） 将对营业厅有利的信息传递出去

4） 敏感问题解答的大忌和话术演练

2. 面对媒体的大忌（案例分析与情景模拟）

二、 群体性事件应对

1. 群体性事件类别

1） 遇顾客在营业厅意外晕倒时

2） 营业厅突然遇到抢劫

3） 遇情绪激动的客户

4） 遇醉酒闹事/无理取闹的客户

5） 遇三人以上集体抱怨投诉的客户

2. 群体性事件的处理

1） 群体性事件的消极影响和应对价值

2） 营业厅人员对群体性事件的总体心理流程与应对

3） 群体性事件处理的注意事项

4） 群体性事件的预防

5） 群体性事件的善后处理

三、 明察暗访应对

1. 迎接领导明查技巧

1） 迎接上级领导检查的准备、时间安排

2） 迎接上级领导检查的流程

3） 迎接上级领导检查的配合技巧

2. 应对上级部门的暗访技巧

1） 如何识别暗访人员（暗访人员特征）

2） 暗访人员常规检查流程与技巧分析

3） 了解到是暗访人员后：

ü 如何巧妙暗示提醒营业厅同事

ü 如何巧妙地提高服务品质 情景模拟：设置情景，分组模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评