模块一、供电服务客户满意度解读

l  客户满意度的发展与运用

l  客户满意度与客户满意率

l  客户满意度测评的问题与误区

l  电网企业满意度测评的十大怪相

模块二、供电客户满意度认知

l  客户满意度的基本认识

l  供电客户满意度提升四环模型

l  影响客户满意度的6大核心要素

l  CE11在客户满意度中的运用

模块三、以客户需求为出发点的满意度提升管理

l  认识客户需求

l  客户需求层次与客户期望研究

l  基本服务设计与客户需求管理

l  差异化服务设计与客户需求管理

l  个性化服务设计与客户需求管理

l  服务期望满足尺度解读

l  依法服务管理模式

模块四、以服务体验为出发点的满意度提升管理

l  客户体验管理认识

l  服务蓝图在客户体验管理中的运用

l  峰终定律在供电服务管理中的运用

l  窗口服务的体验设计要点

l  现场服务的体验设计要点

l  服务管理与客户体验的关系

模块五、以客户关系为抓手的满意度提升管理

l  “中国式服务”的特点

l  客户关系与供电服务的变化解读

l  垄断与偏见

l  客户关系管理实践5例

模块六、客户满意度中的短板提升

l  客户沟通与问题解决

l  问题解决的“数据化”

l  实质性解决与程序性解决

模块七、【干货】满意度快速提分攻略

l  南方电网5个提分实例

l  国家电网5个提分实例