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如何处理投诉讲师课程

杨紫暄 终端投诉处理技能提升
客户服务
第一模块： 市场警钟——投诉现状与投诉价值认知 第一节：客户需求的分析 ? 客户是谁 ? 理解客户的观点 ? 了解客户的期望 第二节：客户投诉的认知 ? 不投诉并非
杨紫暄 化危机为转机：投诉危机联动管理与服务补救
客户服务
第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■及时的补救 第二节：客户常见需求解读 ?感性需求——投诉处理，首先满足的是客户
杨紫暄 迹、技、艺、法——联动式投诉处理技能
客户服务
第一模块：市场警钟：解读投诉，认识投诉价值 第一节：服务失败的客户行为分析 ? 客户是谁 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户
李明哲 客户抱怨与投诉处理技巧
客户服务
课程背景： 随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发
杨紫暄 服务补救：强化沟通能力，有效应对投诉
客户服务
第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、
杨紫暄 “迹、技、法”：突破投诉处理障碍
客户服务
第一篇：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、服
杨紫暄 授之以渔——投诉分析与报告呈现实战
形象礼仪
第一节：客户投诉分析的意义 ? 了解客户服务与营销工作的主要问题所在 ? 发现近期客户满意度中存在的主要问题及其原因 ? 预测未来发展趋势 ? 确定今后的客户服务与
杨紫暄 终端投诉处理技能提升
形象礼仪
第一模块： 市场警钟——投诉现状与投诉价值认知 第一节：客户需求的分析 ? 客户是谁 ? 理解客户的观点 ? 了解客户的期望 第二节：客户投诉的认知 ? 不投诉并非
杨紫暄 “迹、技、法”——提升投诉处理技能
营销管理
第一模块：市场警钟：分析客户投诉现状，认识投诉的价值 第一节：客户需求的分析 ? 客户是谁 ? 理解客户的观点 ? 了解客户的期望 第二节：客户投诉的认知 ? 不投
杨紫暄 服务补救：强化沟通能力，有效应对投诉
职业素养
第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、
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