| 对象 | 终端门店、储备店长、督导等 | |||||
| 的 | 增强终端店员、店长的沟通意识，提升终端内部及与商场人员的沟通技能，节约沟通成本。 | |||||
| 序号 | 模块 | 内容概要 | 时长 | 授课方式 | 解决问题 | |
| 1 | 模块一 | 沟通的重要性 | 30分钟 | 理论 | 提升终端人员对沟通的认识 | |
| 2 | 模块二 | 沟通中常见的问题 | 60分钟 | 理论+互动问答 | 让终端人员了解到日常沟通中存在的问题 | |
| 3 | 沟通失败的原因 | |||||
| 4 | 模块三 | 沟通的种类 | 语言（口头、书面） ——两种方式的优缺点 | 30分钟 | 理论 | 了解不同沟通种类的特点以及优缺点 |
| 5 | 非语言——肢体语言所传递的意思 | 理论+互动问答 | ||||
| 6 | 模块四 | 高效沟通的步骤（听、说、问、答的应用） | 120分钟 | 让学员掌握沟通的基本步骤以及各个步骤中听、说、问、答的技巧 | ||
| 7 | 一、事前准备： 了解沟通的时间、地点、对象；设定沟通目标；预测可能遇到的异议和争执及想出对策 | 理论 | ||||
| 8 | 二、确认需求： 有效提问——开放性、封闭性问题 积极聆听——聆听的原则 及时确认——将接收到的信息反馈给对方确认 | 理论+互动问答 | ||||
| 9 | 三、阐述观点： 阐述计划——阐述对既定需求的建议 描述细节——阐述实施建议的原因及方法 信息转化——FAB法则 | 理论+演练 | ||||
| 10 | 四、处理异议：几种方法（举例说明） | 理论 | ||||
| 11 | 五、达成协议：感谢和赞美 | 理论 | ||||
| 12 | 六、共同实施：态度积极、按计划执行、发现问题及时反馈沟通 | 理论 | ||||
| 13 | 模块五 | 不同类型对象的沟通方式（根据性格和行事风格划分，分析他们的性格特征、内心需求、沟通要点） 分析型 支配型 和蔼型 表现型 | 60分钟 | 理论 | 掌握与四种类型对象的性格特点、相处技巧、沟通方式 | |
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| 16 | 模块六 | 总结沟通的技巧及注意事项 | 60分钟 | 理论 | 对所学知识的回顾 | |
| 总时长 | 6小时 | |||||
| 初版结案 | 11月4日 | |||||
| 开发人 | 王一朝 | 开发时间 | 2010年10月4日 | |||
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