基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析
（黄东兴）



【课程背景】
物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。
【课程收益】
1.对标杆企业物业增值服务体系构建进行360度解码；
2.使学员深度掌握增值服务体系构建关键节点；
3.改变传统物业管理企业亏损顽疾，扭亏为盈；
4.为物业管理企业构建规范化增值服务体系，实现创新盈利。
【适合人群】
1.关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员（总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人）；
2.负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员（项目经理、主管等）
3.参与物业管理服务的协作部门及人员。

【课程时间】2天   6H/天
【课程大纲】
1 万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA
1.1 万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”
1.2 龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”
1.3 金地：科学筑家—— 做中国最有价值的住家服务企业
1.4 远洋：客户专家、可靠的伙伴　—— 共同成长 相伴一生

2 万科物业的成长之路
2.1 品牌初创阶段（1990-1997）
1990年，接管第一个项目——深圳天景花园
1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。
1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。
1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。
1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。
2.2 品牌发展阶段（1998-2001）
1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”
1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象
1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告
2000年，接管建设部大院物业管理
2001年，推出“同心圆”服务模式
2.3 品牌深化阶段（2002年至今）
2002年，实施集约化经营
2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”
2005年，总结推出“五步一法”服务理念
2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向
2009年，推出DS安全管理模式
2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一
……

3 优质的创新服务——业主满意的前提
3.1 万科案例
3.2 创新服务意识

4 人本化的服务理念——顾客满意的保证
4.1 业主为什么不满意我们的服务
4.2 业主期望什么样的物业服务
4.3 设立以顾客为中心的服务理念
4.4 采取人性化的服务方式
4.5 提供满足个性需求的个性化服务项目

5 标准化的服务流程管理——服务质量的保证
5.1 物业服务标准化流程的实施
5.1.1 建立标准化服务形象
5.1.2 推行标准化服务流程
5.1.3 形成标准化质量管理体系
5.2 打造职业化的服务团队

6 高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
6.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
6.2 有效服务沟通的原则
6.3 有效物业服务沟通技巧
6.4 业主投诉处理技巧

7 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证
7.1 做一个有亲和力的职业经理人
7.2 做一个己达达人的职业经理人
7.2.1 增加经营收入
7.2.2 向海底捞学习，增加员工的归属感
7.2.3 建立高凝聚力管理团队
7.3 服务型管理者领导力八项修炼

8 万科服务服务体系构建
8.1 万科物业保安体系的建立和运作
8.2 万科物业顾问项目培训体系指导手册
8.3 万科物业内部培训体系
8.4 万科物业品质监督体系
8.5 万科物业房屋及设备养护管理体系的建立和运作
8.6 万科物业环境管理体系文件
8.7 深圳万科物业ISO9001体系手册

9 从万科的品牌之路看物业企业品牌建设
9.1 品牌是一个企业区别于其他企业的特征
9.2 企业品牌是通过产品和服务建立起来的
9.3 诚信是企业品牌的基础
9.4 企业文化是企业品牌之本