《服务礼仪》

                （本纲仅供参考，可根据企业量身定制）

课程大纲：

职业道德：感恩、敬业、忠诚、合作、热情的服务精神与心态激励

一、优质服务是最高境界

1.解读服务礼仪：服务+礼仪=服务礼仪

2.用心服务好每一位客户

3.读懂客户的心理需求

4.了解客户流失的原因

5.认识优质服务，培养服务意识

6.服务心态和职业道德

7.服务礼仪的基本要求（文明、礼貌、主动、热情、周到）

二、服务人员形象塑造

（一）服务人员优雅举止训练

1、展示气质的站姿训练

2、优雅得体的坐姿训练

3、自然端庄的蹲姿训练

4、洒脱自信的走姿训练

(二)服务人员仪容规范

1.男士仪容规范

2.女士仪容规范

（三）服务人员着装规范

1.男士着装规范

2.女士着装规范

（四）服务礼仪七项修炼

1.微笑服务的魅力

2.热情的迎客致意的礼节

3.情绪控制与面客的表情神态

4.了解客户--尊重客户--留住客户

5.正确地运用服务手势

6.客户服务中的1分钟表达

7.客户服务中倾听的艺术

三、电话的沟通礼仪

1.拨打电话的细节

2.接听电话显修养

四、服务接待礼仪与服务技巧训练

1.接待服务中赢得友谊与合作的技巧

2.接待中的服务三声与热情三到

3.热情迎接的礼仪

4.引导的礼仪

5.位次的礼仪

6.奉茶的礼仪

五、餐宴中的服务礼仪

1.餐具上桌及撤换

2.点菜、介绍服务

3.酒水、饮料服务

4.上菜、上汤等服务

5.更换烟灰缸、骨碟等服务

六、收银员的礼仪

七、送客的礼仪

八、优质服务5大秘藉
1.职业形象显专业
2.伸手不打笑脸人
3.换位思考：我需要什么样的优质服务
4.沟通的最高境界：把自己的要求变成对方的需求
5.少说多听，善于倾听客户的心声
九、理性对待客户的投诉  
1.客户为什么会投诉？
2.正确对待客户投诉
3.客户投诉处理秘诀
十、售后服务

做好售后服务，使客户更加放心买本牌子的产品
十一、目标与行动  
维护好你的客户，让他成为你的口碑传播者