客户：河北兴达集团 地点：河北省 - 廊坊 时间：2015/5/5 0:00:00 《客户服务带来新业绩》 一、客户服务与客户关系管理 1. 4P到4C，找到销售人员的定位 2.客户服务是存在差异的 3.进行有效的客户管理是每一个销售员的必修课 4.客户管理是一个商业活动 二、客户管理的目标与服务标准 1.谁是我们的“上帝” 2.关键客户的行为特征 3.提升关键客户的服务标准 4.关键客户对服务的期待 5.关键客户与潜在客户的价值 三、以职业化的工作方式面对客户 （一）销售人员的职业化修炼 1.积极心态与精神风貌 2.专业的沟通术语 3.客户意识与服务观念 4. 比礼仪更重要的是服务态度 （二）客户接触点管理 1.外拓中的客户服务礼仪规范 2.现场接待各流程中的服务礼仪规范 ? 寒暄开场 ? 需求探寻 ? 沙盘讲解 ? 样板间带看 ? 价格计算与逼定 3．销售人员基本商务礼仪 ? 站立行走 ? 介绍 ? 问候 ? 握手与递名片 四、客户的有效沟通与基础管理 （一）客户的有效沟通 1.沟通不畅的16个原因 2.沟通的循环圈与内容 3.沟通的三个环节 （二）客户的基础管理技巧 1.客户档案资料 2.客户等级分类 3.销售人员在客户管理中的角色 （三）客户服务中常见问题处理 1.如何突破成见，贴近客户？ 2.如何设定客户合理的期望值？ 3.面对不合理要求的应对策略 4.面对客户合理的要求一时无法解决怎么办？ 5.如何正确处理大客户的抱怨？ 五、客户的期望值管理与发展忠诚度 （一）客户的期望值管理 1.提升服务的要点 2.组建内部团队来达成服务 （二）大客户个性化服务 1.以客户为导向，重新制定体制 2.以需求为目标，精心制定服务 3.以沟通为纽带，建立客户资料 （三）维持并发展客户的忠诚度 1.何谓客户的忠诚度 2.忠诚度衡量的六个指标 3.实施有效的顾客忠诚度计划