《高效沟通、销售技巧与投诉处理》课程大纲                              

【课程介绍】：

       什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则（爱人者人恒爱之），2.功利原则（人际交往本质是社会交换），3.自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)，4.人际吸引水平的增减原则，5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。失传的人际沟通秘笈是什么？如何快速说服他人？职场管理如何高效沟通？课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则，学会黄金沟通十法，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧，提升团队绩效，打造人脉财富圈。

      催眠式销售秘笈目的是通过与潜意识对话，催眠体验，激发员工的内在成就动机，唤醒销售人员的自我价值认同，发掘他们的营销生涯潜力，从而提高工作热情和行为绩效。通过培训可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识，对销售方法有更深的领悟，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业营销战略目标。

      学会处理客户投诉心理，处理客户投诉等应急事件，让客户始终满意企业，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败。学会与客户沟通，可帮助我们提升绩效，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造阳光心态，让员工心怀感恩，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!

【培训收益】:

²  了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

²  学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

²  掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

²  如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。

²  练就慧眼识人：从眼神、手势、站姿和“口头禅”等了解人心。

²  洞察四种人际交往心理地位，提升自己的同频沟通能力。

²  了解销售心理学中5个关键点，探求客户心理奥秘。

²  学习顾问式销售的流程、技巧和策略。

²  了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法。

²  顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法。

²  销售人员卖的是什么？常见60种成交方法。

²  潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量。

²  内在醒觉的力量：升级你的BVR信念系统。

²  了解客户投诉的心理分析与处理宗旨。

²  学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

【授课方式】：

理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】: 销售助理、售后客服、经销商管理、销售主管、销售经理。

【授课时间】:  2天

【课程大纲】：

第一单元   失传的沟通秘笈

1、团建热身，问题汇总

    （1）互动游戏：《抓小奴》

    （2）分组讨论：困扰问题汇总

    （3）团队展示：《旗人旗语》

2、什么是沟通？

    （1）沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

    （2）沟通的重要性

             案例分析：不会沟通，从同事到冤家

    （3）沟通技巧测试

             视频赏析：沟通不畅的尴尬

    （4）沟通的过程

       案例分析：新版《西游记》

    （5）沟通漏斗

    （6）沟通的形式

      互动游戏 ：《千变折纸》

    （7）沟通形式的表现力：

u    体态：55%

u   类语言 38%

u   语言（即说出或写出的话语）7%

3、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

    （1）如何同频同率

u  外在形象特点赞美

u  语音、语调、语速

u  肢体语言

u  共同爱好

u  共同经历

    （2）快速同频同率7把飞刀

             团队PK游戏：《疾风劲草》

    （3）如何先跟后带

    （4）高效沟通六式

u  倾听

u   共情

u   同频

u   释义

u   反馈

u   共识

    （5）沟通中注意声音

            实战训练：互动问题呈现

第二单元  高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

     案例分享： 倾听的故事

  （1）沟通的关键——积极聆听

  （2）聆听的五个层次

  （3）倾听的技巧

u  理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

u  适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

u  表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

u  巧妙地表达自己的意见—适时引导

u  注意身体语言

           实战演练：同理心训练

 （4）移情换位

 （5）听懂：倾听的四个层次

u  第一层：我听懂对方

u  第二层：让对方知道我听懂了

u  第三层：让对方听懂我

u  第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

   互动游戏： “我演你猜”

（1）“说”的5W2H法则

         为什么说    （Why to say）

         什么时候说  （When to say）

         在哪里说     (Where to say)

         对谁说       (Whom to say)

         说什么       (What to say)

         怎么说       (How to say)

         说多少      (How much to say)

       实战演练：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

u  登门槛效应

u  留面子效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  妙用“群体动力”

       现场练习：如何劝说小李?

（3）高效沟通的六大要点

（4）如何与上司沟通

       实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（5）如何与下属沟通

       案例分析：销售冠军的烦恼

（6）如何跨部门与同事沟通

        实战演练：如何寻求同事协助？

（7）如何与客户沟通

       角色扮演：如何从客户那获得更多信息

（8）人际沟通的三条法则

u  黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

u  白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

u  钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

u   挖掘信息

u   引导对方

u   控制交谈

u   鼓励参与

u   了解对方理解程度

u   建立良好形象

（2）提问的技术

（3）封闭式提问

（4）开放式提问

        AB角练习：提问技巧

（5）提问的五大策略

u  礼节性提问掌控气氛

u  好奇性提问激发兴趣

u  渗透性提问了解更多的信息

u  影响性提问可以建立信任

u  提问后沉默将压力抛给对方

（6） 互动游戏：提问猜动物

4、沟通的技巧-看

（1）非言语性沟通技巧

l      语气语调

l      目光接触

l      面部表情

l      身体姿势和手势

l      身体距离

         团队游戏： 《人椅》

（2）用心察看

（3）注意积极的信号

        思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

（4）留心消极的信号

        远离你 /快速点头  /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

（5）   如何情绪察觉      

        情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

第三单元：销售心理学

1、什么是催眠销售？销售心理学5个关键点。互动小游戏

2、销售是卖的是什么？好处

（1）  人类行为的动机：追求快乐，

（2）  避免痛苦是第一选择！

（3）  销售就是信心的传递和情绪的转移

3、顾客买的是什么？感觉

    （1）客户购买心理探秘：•嫌货才是买货人！

（2）顾客最关心的是自己！

（3）马斯洛需求层次理论与销售

（4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

4、销售过程中销的是什么？自己

 （1）情境控制原则：人、产品、环境营造良好的气场

 （2）让自己看起来像个好产品

    （3）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

角色扮演：陌生人的感觉

第四单元：销售实战技巧

1、成功营销人员特质

l    从“谢绝推销”看客户自我意识

l    好的销售人员是天生的吗？

l   优秀营销人格特质

l  案例分析：为什么Ta总是冠军？结论：营销能力重在潜能开发

2、催眠式营销秘笈

（1）  影响销售业绩的六大因素

（2）  传统销售和催眠式销售线索

（3）  如何快速引导询问客户需求

分组练习：把封闭式问题转成开放式问题

（4）  与客户的话题

（5）  快速建立信赖感12种方法

3、吸引眼球的产品介绍

Ø  配合对方的价值观

Ø  一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）

Ø  尽量让顾客参与

Ø  扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

Ø  常问客户： 你感觉如何？你认为怎么样？ 依你之见会有什么样的结果？

角色扮演：如何介绍产品

4、关于成交

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

l  假设成交法

l  不确定成交法

l  总结成交法

l  宠物成交法

l  富兰克林成交法

l  订单成交法

l  隐喻成交法

l  对比成交法

l  回马枪成交法（门把手成交法）

l  六加一缔结法（问题成交法）

l  强迫成交法

（4）  让客户感动的三种服务

实战演练：处理抗拒的方法与技巧

第五单元   客户投诉心理分析

1、客户的三种需求

u  业务咨询办理

u  倾诉发泄

u  尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

2、客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

3、超越客户满意的三大策略

u  提高服务品质

u  降低客户期望值

u  精神情感层面满足

       实战训练：超越客户满意的方法

4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

    情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3） 安抚客户情绪技巧

u  面带微笑/面带难过的表情、声音

u  关怀客户、理解客户

u  让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第六单元   现场互动问与答