观念正确你就成功了一半

单用祥

出发点：观念影响人生

观念影响人生的行为，乃至人的命运。在英国学习的时候，曾遇到过一件难以忘怀的事情。在伦敦地铁内，乘客都静静地坐着，或阅报或沉思。突然上来一名男子和一个小孩。小孩在上车前就一直在哭，上车后的哭声更加剧烈，而那名男子任凭他的哭闹，仿佛无动于衷。大约过了十五分钟，车上的人开始骚动。“子不教，父之过”，终于有人忍无可忍的说：“先生，你的孩子打扰了乘客，你能否管管他？”那个人抬起呆滞的眼光，轻声的说：“是，我想我应该设法管管他，可是我们刚刚从医院回来，他妈妈一小时前刚刚去世，我已悲痛欲绝，孩子也不知如何是好？”话音刚落地，车内的空气变得柔和起来，所有的乘客怒气全消，情不自禁的为他的不幸遭遇感到难过，同情与怜悯之情油然而生。

与全车的人一起，我经历了一次观念的转变。观念一旦转变，整个情况就会完全变化。事实上，在日常生活中，在与顾客、员工、亲人、朋友的交往中，观念转变同样重要。以上事件说明，观念转变，态度才会转变；态度转变，行为才会转变；行为转变，习惯才会转变；习惯转变，人格才会转变；人格转变，人生才会转变。

观念第一：顾客导向

顾客是谁：是上帝，是皇帝，是亲人，是朋友，是企业的衣食父母，是企业生存所依赖的人，是永远正确的人……许多人和企业都同意上述观点，而且觉得认识的非常到位，但关键是心灵的认识，落实到位。

一般来讲，顾客是指光顾企业和购买、使用某企业产品或服务的人。一家企业，和顾客接触最多的是企业的员工，所以，员工满意度的高低会影响顾客的满意度。员工满意，才有顾客满意。企业的各职能部门之间、前一道工序与后一工序之间，也应该建立供应商与顾客的关系，尽量提高满意度。推而广之，企业生存发展所依赖的组织或个人，比如投资方、政府、社区、银行、媒体和供应商等，如果都能从观念、态度行为上将其作为顾客对待，处理各类事务必然得心应手，顺理成章。

顾客是企业的中心。有一次在“现代企业管理”公开班上授课，请教几位企业经理，企业以什么为中心？效益、利润、科技、市场……，答案各不一样。观念错误，必然导致行为出现偏差。

观念之二：产品是市场致胜的基础

产品是指任何能够满足人们某种需要的东西。为了对产品质量有效的控制，按照国际标准化组织（International Organization of Stan-dardization）的规定，产品分为四类：硬件、软件、流程性材料和服务或它们的组合。硬件是具有特定形状的产品，如零件、组件等。软件是通过媒体所表达的信息所构成的一种智力创作，如概念、程序、规则等。流程性材料属流体气体、粒状、块状、线类的产品。服务的组织，如餐饮、娱乐、通讯、金融、医疗、教育、咨询、公用事业等。文章开头所提银行的产品应属服务。

任何事情皆有生命，企业有生命，产品亦有生命。任何一个产品在经历了引入期、发展期和成熟期之后，必然会走向衰退期。因此企业要致力于开发新产品，成功做法是推出一代、开发一代、储存一代和构思一代。

观念之三：行销至上

行销是企业的龙头。“行销”一词，乃台湾企业界的通用称谓，在大陆一般称为“营销”，二者含义相同。行与坐相对，行销之义较为深刻。行销之发展，在大陆共经历了坐销、推销、行销和社会营销四个阶段。目前部分企业进入行销阶段，而大多数企业仍停留在推销至行销的过渡阶段。

推销观念与行销观念的本质区别在于，推销是以产品为中心，注重顾客欲望和需求。行销观念是热爱顾客而非产品，发现需求并满足他们；生产你能够出售的东西；我们不能只经销有能力制造的产品，而要学会生产能够销掉的产品……

推销是世界上最伟大的事业，因为我们生活在这个世界上，几乎无时无刻不在推销或被推销：小孩哭闹是推销，情人海誓山盟是推销，政府倡导政令、老师课堂授课、总统竞选都是推销。经理也在推销，只不过推销的是观念、思想和方法。优秀的经理总想方设法把他的观念和思想成功的传递给部属，进而彼此能精诚合作，部属能心甘情愿的去工作。优秀的推销员总是先推销自己再推销公司，推销产品只不过是一个结果。

技术开发难，产品生产出后推销给顾客更难。行销之难有四万之多：“跨过千山万水，走遍千家万户，说尽千言万语，吃尽千辛万苦。”

观念之四：质量是生命

质量是企业的生命。质量是利润，是生产力，是市场占有率。

世界上最大的公司美国通用汽车公司前质量部经理菲根堡姆认为，质量是公司生产率的最大贡献者；质量由顾客来评定的；质量不仅仅是质量部门的事情，而且是全体员工、全过程、全局的事情。

谈到质量，我们经常想到的是产品的质量，而产品质量是由工作质量来决定，工作质量不好，产品质量就无法保证。工作是人做的，所以人的质量最重要。在一个企业中，经理的质量最重要。“自不教，父之过”，部属不教，经理之过。有果比有因，有因比有果，所以经理的质量决定着员工的质量，员工的质量决定着工作质量，工作质量决定着产品质量。

为某企业做顾问的时候，曾见过一份报告，问题栏写道：“产品出现质量问题。”原因栏分析：“操作人员不谨慎所致。”看完此句，马上请教公司总经理，如果我是操作人员，我可在原因栏写：“设备问题。”因为设备不会讲话。推托责任如果变成一种习惯，公司离失败也就不远了。质量管理大师戴明指出，企业中的问题有80％以上一定可以从管理上找出原因，其余的20％也差不多可以从管理上找出原因。管理的问题，根源多出于上层。所以经理对质量的影响最大。

为了加强企业的质量管理，国际标准化组织为企业提供了一套科学而有效的方法。如何按照国际标准的要求，根据企业本身的特点，建立健全质量管理体系，给企业各级经理提出了严格的要求。

观念之五：人才是成功之本

21世纪企业竞争的关键是人才竞争，有了人才就有了一切！

松下之助认为：松下电器首先是制造人才的地方，兼而制造电器产品；事业成功取决于人，没有人就没有企业；人才标准是爱护公司与公司成为一体的人；随时随地都有热忱的人；能忠于职守的人；有气概担当公司重任的人。

所谓人才，乃指能胜任某项工作的人。所以适当的公司、适当的位置，应当选用适当的人才。

财富杂志（Fortune）评价20世纪四位最杰出的企业家之一、前通用汽车公司总裁斯隆说，他愿意把更多的时间花在人才的选用上，因为在选用人才上多花一天的时间，今后就可以节省一年甚至几年的时间。

善用人者得天下。汉高祖刘邦说：我和项羽的成败，全在用人。运筹帷幄，决胜千里，我不如张良；治理国家，安抚百姓，我不如萧何；统率百万大军，战必胜攻必取，我不如韩信。这三人都是人杰，我能重用他们，所以我能得天下。

选择一条最适合自己的路，持之以恒，必能成为人才。

“地博者大物不产，水浅者大鱼不游，树秃者大禽不栖，林疏者大兽不居。”所以安人和能留住人才，靠的不仅是高薪，更重要的是环境。

观念之六：让时间增值

时间就是金钱，世上惟有时间最宝贵。世上惟有时间不再来。许多总经理对我说，我很忙，我很累。我对他们说，忙是一件好事，因为以忙有三利，忙了就没有时间生病；忙了就没有时间花钱；忙了就没有时间议论别人。但作为经理如果缺乏时间管理，做事没有重点，每天忙于处理突发事件，扮演救火队员角色，再忙也没有意义。

按照经理事务的紧急和重要性分类，可以分为紧急重要、紧急不重要、重要不紧急、不重要不紧急四种。第一类事务如危机突发事件，有期限压力的事件；第二类如不速之客来访、某些会议等；第三类如防患于默然，发掘新机会等；第四类如某些信件，有趣的活动等。

不同观念产生不同的行为和结果。偏重第一类事务的人，每天在压力中生活，精疲力尽，忙于收拾残局；偏重第二类事务的人，轻视目标与计划，短视近利，被视为巧言令色；偏重第三类事务的人，有远见，有自制，有重点，少有危机；偏重第四类事务的人，全无责任感，依赖他人或社会机构为生。

高效率的经理，一定不被事务牵着鼻子走，勇于说“不”。能够有效使用授权的方法，做到日事日毕，均衡发展。

观念之七：终身学习

学习是生命的源泉，是进步的阶梯，是成功的彼岸。

20世纪的管理大师，《第五项修炼——建立学习型组织》的作者彼得圣吉说，21世纪最成功的人是最有学习力的人，最成功的企业是最有学习力的企业。学习是一个终身过程，学无止境，所以学到老要学到老。

学习的办法有四万之多，首在“读读万卷书”，花最短的时间去读最多的书，以掌握新知识；第二“行万里路”，古云“百闻不如一见”，用耳朵听不如到外边身临其境去看，学习他人，学习其他企业如何经营运作；第三“交万名友”，与君一席话，胜读十年书。参加培训班，交流研讨，收获万千，就指这一功用；第四“做万件事”，边干边学，在职训练。孔子曰“学而实习之，不亦悦乎”。经过前三万，学得无数知识，在工作中去练习、体验，有了收获、进步、提高，心中自然产生一种喜悦的感觉。

社会就是一所大学校，各级经理，只要真正存有一种学生的心态，不断更新观念，反省自我，企业兴盛必定掌握在自己手中。