当前企业多重管理体系一体化整合的问题及解决之道

 刘宗斌

【论文摘要】对于企业多重管理体系并存运行的现象，当前的一体化整合思路仍然沿用“要素模式”，所建立的一体化管理体系只是符合国际认证标准的文本结构，既不能实现企业流程的优化和再造、多重管理体系之间的有机整合，又与企业管理实际相脱节，且难与信息技术管理系统相兼容。本文提出了运用“过程方法”一体化整合多重管理体系的基本思路和具体步骤，即以企业流程为基础，在流程的各个业务活动中综合体现多重管理体系要求，以符合企业流程实际运行的方式，实现一体化整合，并可在此基础上构建信息化的流程管理平台。

【关键词】 多重管理体系 过程方法 流程 一体化整合

 一、引言

        出于市场竞争和提高管理水平的需要，许多企业往往会申请多重管理体系认证（如ISO9000质量管理体系认证、ISO14000环境管理体系认证等），并不断引进新的管理理念和工具（如供应链管理体系、内控体系、ERP等），这些管理体系、理念、工具的引进，多从不同角度建立、以项目形式展开，并随着项目的结束而给组织留下一套新的管理体系[1]，在企业内部形成多重管理体系。多重管理体系在企业内部的并存运行，不可避免地会给企业带来工作重复、资源浪费和管理效率、效益低下的问题。

        解决这一问题的最佳途径， 是对多重管理体系实施一体化整合。然而，在当前的企业一体化整合实践中，效果并不能令人满意。问题何在呢？如何解决呢？笔者试图在本文中详加分析，以抛砖引玉。

二、当前多重管理体系一体化整合中存在的问题及原因分析

（一）存在的问题

        从2001年开始，随着环境管理体系国际认证标准和职业健康安全管理体系认证标准在国内企业大范围地颁布实施，多重管理体系的问题日益显现，国内学者开始了对多重管理体系进行一体化整合的研究与思考，许多企业也着手进行了这个方面的探索与实践。但无论是学者的思考还是企业的实践，其思路都基本一致，即以ISO9001质量管理体系认证标准的文本结构为基本框架，把其他认证标准的要素掺加进去，形成一个整合型的认证标准；然后按照这个整合型标准的文本结构和要素要求，建立一体化的管理体系[2]。这个思路造成的问题，体现在以下几个方面：

        首先，这种多重管理体系之间的整合，并非有机的整合，而是板块式的机械结合，不能解决企业管理流程中质量、成本、速度、安全、环境等要素同步运行、同步控制的问题。用国内一家优秀企业老总的话来说：“这种一体化的做法，不过是把黄豆、绿豆、红豆等几种豆子简单地混合在一起。而我们是希望把这几种豆子都磨成粉，然后把这几种豆粉拌合成一种复合粉，再用这种复合粉做成面，蒸出好吃的馍，才是我们想要的真正意义上的一体化。”

        其次，这种按照标准文本结构所建立的一体化管理体系，不可能符合企业管理实际，非但不能帮助企业理顺内部流程以及流程之间的关系，反而扭曲、割裂了企业内部流程，造成企业管理的“两张皮”甚至“多张皮”现象。

        第三，这种整合思路，只能局限于认证标准所要求建立的管理体系，不能与其它的如供应链管理体系、经营风险内部控制管理体系兼容，尤其是无法与信息技术管理系统兼容，这就不能实现企业内部所有层次和不同系统，都融合在一个有机体系内的一体化要求，因而也就无法实现企业内部管理体系真正意义上的一体化运行，从而影响管理企业效率和效益。

（二）原因分析

        造成当前一体化整合思路出现偏差的主要原因，在于管理体系建立的主导思路，仍然沿用1987版（第一版）和1994版（第二版）ISO9000质量管理体系认证标准的“要素模式”，而未能采用2000版（现行第三版）ISO9000标准的“过程模式”。

        所谓“要素模式”，是指在87版和94版ISO9000标准中，把质量管理体系要求，列为20个基本要素。企业为符合认证标准要求，通常是针对这些要素，分别制定企业内部的相应执行文件[3]。但这种做法，割裂了企业内部流程，造成文件编制、理解和执行的困难。因而国际标准化组织在修订2000版ISO9000标准时，借鉴流程再造理论和流程管理思想，提出了“过程方法”的管理原则。

        所谓过程方法，是指将活动和相关资源作为流程进行管理，可以更高效地得到期望的结果[4]。要求企业应在识别、理解管理体系内部的相关流程的基础上，理顺、优化流程之间的关系，按照流程之间的顺序和相互关系，建立管理体系。这样一种管理体系建立模式，相对于“要素模式”，被称为“过程模式”。这种过程模式，不仅适用于质量管理体系的建立，也适用于环境管理体系、职业健康安全管理体系等各种管理体系的建立。

        尽管2000版ISO9000标准到现在为止已颁布实施将近十年，但到现在为止，国内企业仍然沿用贯彻实施94版标准“要素模式”的做法，简单地把标准的一个个条款，视为一个个流程，按照标准条款的顺序，而不是按照企业内部流程之间的顺序，建立质量管理体系。尽管几乎每一个认证标准在其前言中都声明“统一管理体系结构不是本标准的目的”，但国内目前多数获证企业的管理体系结构是相同的。依循同样的“要素模式”思路，企业建立环境管理体系、职业健康安全管理体系等各种管理体系；也是依循同样的思路，企业进行多重管理体系的一体化整合实践。这正是形成当前一体化整合思路的历史原因。

三、应用“过程方法”一体化整合多重管理体系的基本思路

        从流程的角度来看，任何一个企业，都是由众多流程所构成的流程体系。其他的各种管理体系，无论是质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系，抑或是供应链管理体系、内控体系、信息技术管理系统，都是企业流程体系的组成部分。

        流程，是企业流程体系与其他各种管理体系的共同基础。企业的实际运行，是依托流程进行的。其他各种管理体系，做为企业流程体系的组成部分，也都是以流程为基础，只是涉及的流程范围不同。例如，质量管理体系所涵盖的流程范围，通常不涉及财务管理流程，而内控体系却是以财务管理流程为核心；另一方面，不同的管理体系对所涉及的同一流程的要求会有不同侧重。例如，几乎所有的各种管理体系，对生产服务流程都有要求，具体要求却并不相同。

        因此，一体化整合多重管理体系的基本思路，应当是识别、分解出企业内部各个管理流程以及流程内部的各个业务活动，以管理流程为基础，以业务活动为基本单元，在各个业务活动中综合体现相关的各种管理体系要求；并以企业流程之间的顺序和相互关系为基本框架，建立一体化管理体系[5]。这正是2000版ISO9000认证标准所提出“过程方法”在一体化过程中的具体应用。同时，这个对企业流程进行识别、梳理、优化的过程，也是企业应用信息技术系统的必要前提。

四、一体化整合多重管理体系的具体步骤

（一）识别、分解企业内部各个流程及流程内部各个业务活动

        一般来说，企业流程按功能不同可分为战略流程、业务流程、支持流程等三类，其中业务流程通常包括市场营销、设计开发、生产服务、供应等四个流程，支持流程则包括人力资源管理、财务管理、基础设施管理、信息与技术管理、公共关系管理、行政管理、社会责任、应急准备与响应、管理体系审核等流程，具体见下表[6]：

一般流程分类框架表      表1

        同时，在不同企业，具体包括的业务流程并不相同，例如来料加工企业通常没有设计开发流程；而在法律事务所、会计师事务所等中介机构通常既没有设计开发流程，也没有物资供应流程等。因而需要根据企业情况，进行具体识别、确定企业有哪些流程。

        流程是可以划分层次的，划分层次之后，就有了主流程和子流程之分。子流程还可以进一步划分层次，划分为二级子流程、三级子流程等等，直到把流程分解为一个个业务活动（最后一级子流程）。一般来说，流程细分到各活动的完成效果已经可以由单个岗位来保证的时候，就适可而止了[7]。

（二）在流程的各个业务活动中一体化整合多重管理体系要求

        这里，我们以整合生产服务流程的质量/环境/职业健康安全管理体系要求为例，来具体说明，如何在流程各个业务活动中一体化整合多重管理体系要求[6]。

        一个规范的生产服务流程，通常可以粗略地按照PDCA（策划——实施——检查——处理）的方式，表现为如下的活动展开：

产品实现策划－生产和服务提供－产品及流程监测－不合格品控制－绩效考核－持续改进

        针对生产服务流程的活动展开，可以列出每个活动中所涉及的质量、环境、职业健康安全管理体系要求的对应表如下：

生产服务流程中各个业务活动质量、环境、职业健康安全、能源管理要求对应表       

        对生产服务流程进行质量、环境、安全管理体系标准要求的整合，一方面是要把最终产品的质量特性、环境特性、职业健康安全特性作为产品实现策划的输入，另一方面是要对生产服务流程运行中的环境因素和危险源进行识别和评价，从而：

         A、生产服务流程中“策划”阶段质量、环境、安全管理体系要求的整合

        最终产品的质量特性、环境特性、安全特性作为产品实现策划的输入，通过产品实现的策划，确定生产服务安排及工艺要求，这些安排及要求应能同时满足最终产品的质量特性、环境特性、安全特性。

         对生产服务流程运行中的环境因素、危险源进行识别、评价，据此进行环境、安全管理策划，确定每一个重要环境因素、重大风险的控制要求。

         B、生产服务流程中“实施”阶段质量、环境、安全管理要求的整合

        在生产服务流程的“实施”阶段，既要进行质量控制，也要进行环境控制和职业健康安全控制，具体表现为：

        生产服务活动中各岗位员工的作业实施、使用设备、工作环境等，均应不仅能满足最终产品的质量特性、环境特性、安全特性要求，也能满足生产服务活动实施过程的质量/环境/职业健康安全控制要求；

        对生产服务流程排放的污染物进行有效处理；

        针对生产服务流程的各种潜在事故和紧急情况，实施应急准备与响应方案，可行时对员工开展应急响应方案的训练和演习。

        Ｃ、生产服务流程中“检查”阶段质量、环境、职业健康安全管理要求的整合

        伴随着生产服务流程的运行，应同步进行质量、成本、环境绩效、职业健康安全绩效的监测；

        在对中间产品和最终产品的质量特性进行监测时，也应根据需要对其环境特性、职业健康安全特性进行监测。

        对各种监测活动本身和场所（例如试验室）的重要环境因素、重大风险，需加以有效控制。

Ｄ、生产服务流程中“处理”阶段质量、环境、职业健康安全管理体系要求的整合

        对检查发现的不合格品，应进行有效控制；

        对检查发现的环境／职业健康安全管理的不符合项，应进行有效处置；

         针对不合格品和不符合情况，适当采取纠正和预防措施（必要时运用统计技术）。

        对于所要采取的不合格品控制措施、不符合项处置措施、纠正和预防措施，必要时应事先进行评审，以避免这些措施的实施导致新的重要环境影响和重大风险。

（三）编制流程文件和一体化管理手册

        在对企业的各个流程完成了多重管理体系要求的整合之后，则应进一步在流程中明确职责分配、引用文件、记录方式等内容，绘制流程图或其他形式的流程文件。然后，在企业战略导向和顾客满意导向的原则下，理顺、优化流程之间顺序和相互关系，处理好各流程文件之间的接口。在此基础上，则可以汇总流程文件，编制一体化管理手册，以文件形式确定一体化管理体系。

一体化管理手册通常应包括以下内容：

l 发布实施令；

l 企业简介；

l 适用范围，主要说明手册适用的产品范围、场所范围；

l 引用标准，主要说明编写该手册所引用的标准；

l 术语和定义，对手册中的重要术语作出定义；

l 各个管理流程的流程图或流程文件；

l 组织机构图；

l 各个管理体系要求的职能分配表；

l 管理手册章节与各个引用标准条款对照表，以说明一体化管理体系对所引用标准的符合性；

五、应用流程管理信息技术，构建信息化的流程管理平台

       目前多数企业多是采用WORD方式描述管理体系。但在管理体系运行过程中，流程经常需要调整甚至改变，同时某一流程的改变也势必会引起相关流程的调整和改变，WORD方式却没有相关的自动提醒功能。现在是要靠人的经验和人的理解才知道哪些地方需要修改和调整，人工进行的工作却是无法避免人的过失带来的影响。

        因此，对较为复杂的管理体系来说，有必要应用流程管理信息技术，构建信息化的流程管理平台。把企业流程体现在一个平台上，一旦某个流程发生了改变，其他流程也相应会发生变化，并进行修正。

        所谓信息化的流程管理平台，即应用信息技术，使企业所有的业务流程都必须在统一的平台上建立和发布。与之相适应，对于这样一个全企业的信息化管理平台来说，自然需要有一个站在企业全局角度进行维护的部门，比如当供应链改进项目组试图改变发货流程时，就应向该部门申请在统一的流程管理平台上进行流程的变革，而该部门则应召集此流程所牵涉到的所有相关部门进行统一的协商，以避免顾此失彼。而在目前的企业中，这样的部门一般是没有的。

         这个管理平台的作用还不仅在于能够保证管理体系运行中流程之间的动态链接，还能避免管理体系设计与实际执行之间的脱节。在通过信息化技术实施流程固化时，如果做得不好甚至可能反而直接造成“两张皮”，即所设计的流程与信息化系统中执行的流程不一致。造成这种现象的原因其实也很简单，即实施信息化时虽然理论上是按所设计的业务流程进行系统的开发或配置，但由于流程管理平台上所设计的流程不能直接生成可用的系统。因此在进行系统建设时，如需要修改流程，往往会直接在系统中改，而忘了到流程管理平台上进行修正。久而久之，系统内的流程就没有人能讲清楚了，“两张皮”又随之产生了。要避免上述问题，到目前为止，最具可操作性的方法是在进行系统测试验收时，必须坚持由统一的信息化的业务流程管理平台产生流程测试计划，并严格按照此测试计划对系统进行验收。这样，可以有效地保证所设计的流程与系统中所执行流程的一致性[8]。

        六、结束语

        由于历史的原因，当前企业对多重管理体系一体化的整合思路，仍然沿用“要素模式”，既不能实现企业流程的优化和再造、多重管理体系之间的有机整合，又与企业管理实际相脱节，且难与信息技术管理系统兼容。

        因此，应运用“过程方法”，以企业流程为基础，以流程中的各个业务活动为基本单元，在业务活动中综合体现多重管理体系的不同要求，从而编制出符合企业流程实际运行的流程文件；并以企业流程之间的顺序和相互关系为基本框架，建立一体化管理体系；根据需要，引进流程管理信息技术，构建信息化的业务流程一体化管理平台，以确保流程的有效执行和一体化管理体系的通畅运行。

【参考文献】

[1] 王磊. 信息化与流程管理[J].微型机与应用,2007,(8).

[2] 刘建民.企业一体化管理问题的基本研究[J],科技信息,2008,(21)

[3] 罗国英,林修齐.质量管理体系教程[M].中国经济出版社,2000

[4] 中国认证人员国家注册委员会主编.质量体系国家注册审核员预备知识培训教程[M]. 天津社会科学院出版社,2001，4.

[5] 刘宗斌. 国际认证标准管理体系文件简约化[M].清华大学出版社,2003.

[6] 刘宗斌. 流程再造理论缺陷分析及改进思考[J].北京交通大学,2008,(2)

[7] 王玉荣. 流程管理[M]. 机械工业出版社,2002,6

[8] 王磊. 从几张皮到一张皮[J]. 每周电脑报,2006,(25)