《优质的客户服务》

   主讲：曹燕欣

前言

在今天，消费者可选择的消费范围越来越大，因此，他们在消费时的要求也越来越高。服务行业要想不被市场淘汰，除了要对产品不断升级更新，在服务能力方面也需要与时俱进，如果你的服务能力与市场水平一致，那只是说明你做到了及格，如果你的服务能力能够超出客户的预期，你才是真正做到了优质服务。

课程目标

学习人员

   酒店、餐饮、会所、俱乐部类等一线服务人员

授课形式

   传统：视频、案例、小组讨论，辅导、咨询、

独特：探讨与碰撞，开放式交流与对话，教与学平等理念。

课程大纲

第一部分：正视问题——服务行业服务现状分析

1、服务业普遍存在哪些服务问题

2、什么是服务，什么是优质服务

3、你提供的真的是服务吗

4、客户需要的是什么样的服务人员

第二部分：重塑服务意识——服务工作，绝不简单

1、重新认知服务人员的工作角色与意义

2、建立新的服务工作意识与职业态度

3、告别服务员思维，建立专业服务从业人员思维

第三部分：重建认知服务工作——服务人员的工作职责分析

1、服务人员的工作职责要求

2、服务人员的工作四维度

第四部分（1）：重塑服务能力——与时俱进的服务能力

1、优质服务六步法

2、服务人员的异议与纠纷处理能力

  异议与纠纷处理的原则与宗旨

  异议与纠纷处理中的四心两力原则

3、服务人员的沟通力

4、服务人员的个人素质与服务质量的关系