银行服务礼仪

                 ——网点标准化服务培训

一、课程目标：

1、认识银行服务礼仪的重要性，在服务中沟通，在良好沟通中去作好服务；

2、本课程针对大堂经理、柜台人员、客户经理分别介绍礼仪，同时结合存取款、结算、网银、销售理财等具体业务礼仪细节，把礼仪与银行的营销结合；

3、实例分析银行服务礼仪，使每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务；

二、课程对象：银行柜员、大堂经理、客户经理等

三、课程时长：1-2天（6-12小时）

四、课程大纲：

一、   认识银行服务礼仪

1、银行服务礼仪的重要性

2、银行服务涵义

3、银行服务礼仪的要求

4、银行服务礼仪内容

二、银行工作人员的职业形象与仪态礼仪

1、标准的银行工作人员职业形象

2、专业银行人员服饰礼仪与标准

3、仪容礼仪--细节决定成败

4、声音的秘密，为你的谈吐加分

5、微笑，让你更具魅力

6、眼神的角度，交谈中的礼貌细节

7、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

8、坐姿规范：高低柜坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

9、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

10、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

三、银行服务礼仪实例(网点服务规范)

1、银行服务规范

2、指导填单

3、指导使用自助终端礼仪

4、接递票据

5、交接班礼仪

6、电脑故障沟通礼仪

7、请客户签名礼仪

8、请客户出示证件礼仪

9、请客户重新填写凭证礼仪

10、客户短钞沟通礼仪

11、回答客户提问礼仪

12、派发银行宣传单张礼仪

13、遇客户不会签名沟通服务礼仪

14、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

15、遇客户不自觉排队沟通礼仪

16、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

　四、大堂经理工作四部曲

　　1、 迎接客户

　　2、分流客户

　　3、现场巡视

　　4、特殊场景

五、银行客户投诉处理技巧

1、银行客户抱怨与投诉途径分析

2、正确看待客户投诉

3、客户投诉的原因分析与解决问题的核心

4、有效处理投诉的方法与技巧

5、处理投诉禁语

六、客户经理礼仪与服务标准

1、客户经理与客户交流礼仪

2、客户经理的电话礼仪

3、客户经理的名片交换礼仪

4、客户经理的握手礼仪

5、客户经理与上级的沟通礼仪

6、客户经理的错误做法

七、情景演练

1、 情景一：

2、情景二：

3、  情景三

结合工作的实际情景分组演练展示

结论：银行经营网点由支行管理班子、大堂经理、客户经理、柜台经理组成一个团队，团队中的每个人角色不同、承担的职责不同，因而礼仪的要求也个不相同，本课程重点教会团队中各个角色的特定礼仪，同时阐述如何实现整体协同作战。