东平台规则、机制涉及内容会随着业务发展不断更新升级，目前涉及咚咚有关的内容及指标项汇总如下；咚咚指标是接待客户的第一步，关系到店铺转化率、客户体验，其重要性不言而喻。今天京涛老师就重点谈谈搜索服务分中涉及的应答率。

1 什么是应答率？

应答率也称回复率，计算公式为接待量/咨询量；咨询量指客户在线咨询的次数，如果商家离线或全员挂起，咨询计入留言UPV，不计入咨询量；接待量指商家10分钟内人工回复的次数；如果回复超时或未回复，则直接影响应答率指标；目前平台整体水平接近90%，需商家进一步关注、提升。

2 店铺的应答率在哪里可以看到？

服务监控-店铺服务分中不显示达成值、不公示标准，只标明是否行业前50%：绿色标记为是，红色标记为否，应答率的具体达成值可以到京东客服管家（即咚咚管家）中查看。

3 店铺指标挺好的为什么排名很低？

服务监控以及平台积分考核，计算的都是店铺整体维度的达成，商家查询店铺数据时，一定要使用店铺主账号，可以看到具体哪些客服账号指标偏低，需注意人员培训及合理排班。无人力接待的时间建议直接离线或挂起，否则客户看到咚咚在线，进线咨询后无人理会，严重影响客户体验的同时也影响应答率指标。

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