五星级酒店 ——“服务礼仪”培训 服务是能够创造价值的手段，体现优质服务离不开礼仪的运用。不论多好的饭店，留住客户最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的市场竞争中，竞争的成败 是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。 对餐饮行业来说，给客户提供满意的服务项目及接待客户的硬件设施固然重要，然而，在接待中接待人员的服务,以及服务人员的职业素养则是决定客户是否满意的关键。 培训目的： 1． 提升服务技能 2． 掌握服务标准 3． 提高服务意识、改善服务心态 4． 提高员工职业化素养，从而提升酒店的形象 5． 使酒店更具竞争力 培训对象：酒店服务人员 课程安排：2-3天 培训人数：100人以内 课程导入：服务意识提升——“首轮效应”理论对服务行业的重要启示 自我调整：打造阳光心态，树立正确的工作态度。 职业素养：结合五步训练法提升岗位技能（看、听、笑、说、动）。 培训方式：ppt讲授、表演式、示范练习、角色模拟、演练、、小品、视频片段等 模块一：服务意识与态度 1. 改变习惯，成为职业化人 2. 认识服务，理解服务 3. 什么是服务？什么是服务礼仪？ 4. 服务品质化理念导入 5. 服务的三重境界 6. 什么是优质服务 7. 服务是可以创造价值的 8. 海底捞服务案例导入 9. 服务是企业的灵魂 10.服务的二大类型 11.服务意愿与服务能力 12.怎样做好服务的标准 （小组讨论) 13.学习服务礼仪的个人价值 模块二、专业形象塑造 1.首轮效应——第一印象 2. 服务人员的仪容礼仪 3.仪容礼仪自检 4.仪容礼仪要求 5. 头部、面部、手部的修饰 6. 服务人员的发型要求 7. 男服务人员着装要求 8、女服务人员着装要求 9. 工牌佩戴 10.着装禁忌 11、讲师针对每个学员现场规范仪容仪表 模块三：专业服务举止 1、相由心声 2. 面部表情、眼神、目光、微笑 3.微笑的训练 4、行礼方式（15度、30度、45度） 5. 挺拔的站姿塑造及训练 6．优雅的坐姿塑造及训练 7. 矫健的走姿塑造及训练 8. 得体的蹲姿塑造及训练 9. 讲师演示、学员演练相结合 模块四：专业接待礼仪 1. 服务接待三S 2. 服务三米唱笑制 3. 不同手势语的应用场合及强化训练 4. 引领手势礼仪 5. 招呼他人手势 6. 指引方向手势 7. 递送物品礼仪 8. 上下楼梯礼仪 9. 进出电梯礼仪 10. 进出房门礼仪 11. 为客上茶礼仪 12. 服务距离礼仪 13. 接待座次礼仪 14. 学员模拟演练 模块五、专业服务用语及接待 1．声如其人 2. 开口三件事（尊称+敬语+礼貌用语） 3. 规范礼貌用语与文明用语 4. 服务接待五声 5. 服务四字诀 身---举止规范 口---心音相生 眼---为客着想 意-- 表情互动 6. 接一、安二、照顾三 7. 如何对待老顾客？ 8. 客户服务循环图 9. 理解客户的技巧 10. 倾听与复述 11. 帮助客户的技巧 12. 留住客户与赞美 13. 结束服务的礼仪 模块六、服务中的异议处理 1.投诉不可避免 2.控制自己的情绪 3.先处理感情后处理事情 4.倾听的重要性 5.提高预知能力 6.如何处理投诉 7.爱顾客的六大法则 模块七：各岗位体态语实操训练