【培训对象】：银行大堂经理 【课程目标】：课程从提升服务意识，改善服务心态入手。让学员了解作为一名大堂经理，良好的个人形象是步入职业化的第一步。同时通过在工作中运用规范的服务礼仪动作、高效沟通技巧、异议处理技巧等提升工作效率。教会大家调整服务心态，学会快乐工作，为客户提供更有亲和力的服务。通过培训全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。 【培训形式】：讲练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练 【课程时间】：2天（12小时） 【课程大纲】： 第一讲 服务意识提升 1、客户与客户价值分析 2、认识银行客户 3、自问：我们与职业有多远 4、客服人员职业化的标准 5、心态决定生命的品质：银行服务代表的服务心态 ? 感恩的心态 ? 归零的心态 ? 协作的心态 ? 快乐工作的心态 第二讲 大堂服务接待礼仪 1、仪容仪表 2、站坐立行蹲 3、鞠躬礼仪 4、指引手势 5、自我介绍 6、寒喧礼仪 7、名片交接 8、奉茶礼仪 9、交谈礼仪 第三讲 大堂经理角色定位及工作职责 1、大堂经理的使命 2、大堂经理的工作职责 ? 客户识别分流 ? 解答客户咨询 ? 处理现场抱怨与投诉 ? 挖掘营销机会 ? 维持营业秩序 ? 维护营业环境 ? 认真记录和总结 3、大堂经理的日常工作程序讲解与演练 第四讲 大堂经理现场服务技巧 1、什么是客户满意服务 2、客户满意服务在与客户接触的每一细节 3、大堂经理现场服务准则 5、与客户进行有效沟通的技巧 ? 有效沟通的赞美技巧 ? 有效沟通的提问技巧 ? 有效沟通的倾听技巧 ? 有效沟通的关心技巧 ? 有效沟通的表达同理心技巧 ? 有效沟通的匹配沟通技巧 4、大堂经理现场服务四步骤及技巧 ? 对客户显示积极态度 ? 识别客户需求 ? 满足客户需求 ? 留住客户 第五讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投诉原因分析 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、处理客户抱怨的要点与忌讳 6、处理客户抱怨的技巧 ? 移情法 ? 三明治法 ? 谅解法 ? 3F法 ? 询问法