第一章 移动互联网时代运营发展趋势 1. 1、4G时代的移动互联网变革 2、移动互联网的发展现状和趋势 3、移动互联网业务发展成功要素分析 4、互联网发展带动整个信息产业融合、移动互联网产业链发展趋势、战略定位和发展策略。 5、智慧城市、物联网、云计算、智能终端发展趋势以及对于信息化的推动 6、移动宽带、无线智能管道技术、“城市光网”和FTTH及数字家庭发展方向； 7、各种前沿技术行业经济发展情况和全业务运营分析 8、可持续发展战略分析及新业务新市场规划 9、基于新技术的新业务应用发展策略及市场分析和预测 10、全业务网络的运营支撑和业务发展管理 第二章 移动互联网技术应用和盈利模式 1. 1、移动互联网的架构和主要接入技术 2、移动互联网业务模式与应用创新发展 3、移动互联网价值链 4、移动互联网商业模式、成功关键因素 5、智能终端多形态发展及以移动终端为核心的多屏融合技术 6、客户需求分析与创新产品设计 第三章 移动互联网运营模式和营销模式 1、移动互联网时代下营销所需的新工具 ? 社会化媒体兴起对服务的改变 ? 什么是全媒体交互 ? 原有客服平台的逻辑结构和全媒体交互的平台逻辑结构 ? 因变而变-全媒体下的客服绩效与报表管理系统 2、全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人对客服的改变 ? 移动互联环境下业务发展的推动力-智能全网搜索引擎 ? 如何应对每天数十万的全媒体交互-智能机器人工作原理 ? 社会化媒体交互请求的处理流程 ? 全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人案例分析 3、全媒体交互与大数据的关系 ? 客服使用大数据分析的意义 ? 全媒体交互与大数据结合，建模，数据清洗和客户价值分群 ? 利用大数据分析实现客服向全媒体交互的转型 4、全媒体交互中心案例分享 ? 全媒体交互实践 ? 从用全媒体做语音客服的事，到用全媒体做语音客服不能做的事 ? 全媒体互动+大数据分析+360度客户管理的华丽转身 ? 服务变革的下一步，微社区与众包 第四章 移动互联网时代的市场策略 1.新产品规划、客户分析与产品推广策略 2.行业信息化案例分析及方案设计 3.重点新业务产品解决方案、市场定位和推广案例 4.新业务产品资源需求分析 5.营销战略的基本模式 6.新业务的全面推广与运营 7.移动互联网发展历程、国内外移动通信企业的移动互联网发展策略与现状 8.业务发展协同问题、融合政策、海外案例介绍 9.业务发展推广策略（手机终端补贴、业务绑定等策略介绍） 10.业务品牌、产品链、渠道策略 11.海外4G发展经验介绍、全业务运营的策略 第五章 运营商做好流量经营的基础 1.从话音经营到流量经营的趋势 移动语音与数据业务增长趋势 智能终端的逐步普及 手机客户消费行为发生变化 2.什么是流量经营 运营意义上的vs管理意义上的 广义的vs.狭义的 流量经营要解决什么问题 3.国际运营商流量经营的做法 流量有效性提升 打造聚合平台 建设智能管道 创新定价机制 定制终端及开放终端策略 4.对运营商做好流量经营的建议 流量结构优化 完善流量资费体系 建立数据挖掘分析模型，透过用户行为经营流量 提高智能手机占比 第六章 运营商如何做好流量经营 1、流量经营：突围互联网化迷局 2、流量冲击波 3、流量经营不是经营流量费 4、需要由“概念”变成产品 5、思考1：分流、限流还是引流？ 6、思考2：提升流量本身价值还是以流量为手段？ 7、找到网络的金钥匙 8、流量识别：让数据可管可控 9、思考3：经营流量与经营话务量的网络有何不同？