基米德有句名言：“给我一个支点，我能撬起地球。”在经营和销售过程中，“支点”就是细节，“地球”就是效益。只有在细节上精益求精，效益才会被“撬起来”。

“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”营销过程中，细节体现修养，细节展示魅力，细节决定成败。可以说，细节就是我们的名片，是不容忽视的。

细节之一：叫出对方的名字

世界上最美妙的声音是什么？当某销售高手被问到这个问题时，他回答：“听到自己的名字从别人的口中说出来。”

这个细节如此重要吗？

是的。卡内基10岁时，发现人们都对自己的名字非常重视，便利用这一点赢得了与他人的合作。有一天，他抓住了一只怀孕的兔子，很快便有了一窝小兔，但却没有东西来喂养它们。于是，卡内基想出一个绝妙的主意，他告诉邻居家的孩子们，谁能采集到足够的苜蓿和蒲公英来喂兔子，他就会以谁的名字来给这些小兔子命名。这个方法果然发挥了神奇的作用，孩子们争先恐后地采野菜喂小兔子。

可见，名字对一个人而言是多么重要的一件事。如果销售人员能够记住客户的名字并响亮地叫出来，等于给他一个很巧妙的赞美，会使客户感到亲切、融洽；反之，客户会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂，使销售员处于非常不利的地位。

细节之二：记好销售日记

（一）销售日记的重要性

1、细分顾客：尽管所有的客户都是不同的，但他们却有一些相似性。相似的客户具有相似的客户价值，因此我们需要经过细分找到具有相似客户价值的客户群体，并据此提供有针对性的产品或服务。

2、总结学习：如果我们每天都对相关的客户信息进行整理，就会自然而然地引发自己的思考：这个客户为什么买我们的产品？那个客户为什么总是在犹豫，还有没有促成的可能？另一个顾客没买我们的产品，主要的原因是什么？一旦这些思考养成习惯，并能够举一反三，销售员促成交易的能力将大大增强。

（二）销售日记的填写规范

为了使销售日记中顾客的信息详实准确，销售人员在填写时，应该包括以下几个方面的内容：

1、客户的基本情况：指客户的姓名和电话。

2、顾客需求信息：指顾客想订购的产品及其型号。

3、顾客描述：不同公司的情况会各有不同，销售人员可能会觉得比较繁琐，我们不妨梳理一下，其实不论销售什么产品，客户描述无非是三个方面的内容：一是顾客家的基本情况；二是顾客本人的情况；三是顾客对产品的需求紧迫度和了解情况。

4、顾客跟进情况：即我们电话跟进的时间和情况。

5、订购情况及原因：即交易是否达成，如果已订购，要填上销售单号和日期；如果未订购，要注明未订购原因。

细节之三：消除客户的抱怨

（一）消除客户抱怨的必要性

客户无原由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责是销售中的干扰因素。“你们产品质量怎么这样差呀”、“上次维护你们怎么搞的”、“我们不要”等等。拒绝和挑剔无处不在，抱怨始终考验着销售员。只有你过了这一关，才有可能达到胜利的彼岸。

（二）消除客户抱怨需“五步走”

第一步：忽略过激言行

客户的抱怨很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射，是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现。因此，我们不能以完全理性的态度和方式来对待它，而是要认真分析和思考，发现其感性的根源，然后予以解决。

第二步：学会用心倾听

忽略过激言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望，让客户感觉到被重视和被尊重。这一点非常重要。倾听姿态除了展现您的专业素养外，更能传达你的真诚和责任心，说明你是一个稳重且可以信任的人。看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气。

听其言，观其行，从纷繁的抱怨中收集解决问题所需要的信息。到底问题出在哪里——是自己做得不好？产品质量不过关？还是客户自身存在问题？只有掌握到这些信息，你才能思考和分析当前的状况。

第三步：换位思考

想了解别人，想想自己；想了解自己，看看别人。换位思考经常被提及，但做到并不容易。不站在客户的角度上思考，而仅凭自己的猜测去推断对方的意图，轻则有偏，重则相反。

换位思考，一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意，从而达到心领神会的效果；另一方面，换位产生理解，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。

第四步：善意迎合

迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延与淡化。它和认可不同，侧重于对客户的理解，是一种沟通技巧。同时，你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来，你没有拍谁的马屁，而是善意地缓解矛盾，给对方自省的时间，所以，没必要感到羞愧，相反在心理上要感到真诚和坦然，因为你宽容了对方的抱怨。

其实，当客户当面指出你的不足时，说明他对你还是基本认可的，对你的公司还抱有进一步合作的愿望，愿意为你提供改正错误的机会。你与客户存在认识上的差异，只能说明你们的沟通才刚刚开始，彼此需要建立沟通的渠道。迎合，正是为了让客户对你产生亲切感，愿意和你沟通。

第五步：说出真实感受

虽然迎合可以产生亲切感，但对于建立真正的信任则无能为力。这时，说出你的真实感受是非常必要的。回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以首先指出其积极的一面：“我知道您这样是为我们公司好，希望我们的产品更有竞争力。”通常，客户会因为你说出了他自己都没有意识到的善意而感动。然后，你真诚地说出自己内心的感受。相信此时，客户也能换位思考其主张和异议是否合适，其情绪化的举动也会告一段落。

细节之四：无论如何也要避免的销售用语

要想做成生意，你必须使用更高超的语言技巧，以免使自己听起来就像一个不诚实的推销员。如果你听起来像一名不诚实的推销员，那么就很可能失去客户的信任。

以下是几个绝对不能运用的销售语言：

“实话跟您说”，这句话听起来就不老实，所有的销售课程都会建议将这句话从你的词典中删掉。

“跟您说句最最实在的话吧”，这句话比“实话对您说”更加糟糕。客户听到这句话会疑心大增。

“老实说”，这句话后面跟着的几乎永远是谎言。

“我说的就是这个意思”，不，你不是。这可能是最不老实的一句话了。

“我能为您做点什么”，这是所有零售销售员的口头禅。其实，你应该想想：这句话在零售业盛行了一百多年之后，有没有什么更新颖一点、更从顾客角度出发的说法。

“您懂了吗”，当你全心全意地为顾客介绍产品的功能和质量的时候，可能到最后都要加上这句话，你觉得好像这是为顾客负责任，但你恰恰没有意识到，当顾客听到这句话的时候，他会觉得你在把他当成傻子对待。

细节之五：任何时候都应该避免的思维方式

1、贬低竞争对手：永远不要这么做，这么做真的是成事不足、败事有余。如果你没有关于竞争对手的好话要说，那么就什么也不要说。当销售员在潜在顾客面前说竞争对手的坏话时，自己所贬低的人有可能恰好是客户的熟人、朋友、亲戚甚至家人，这样做反而让顾客反感。

2、宣扬道德：永远不要跟顾客说自己人品多好，而要让你的人品在行动中凸显出来。要知道，道貌岸然的商业骗子到处可见。如果你觉得有必要以某种方式来证明自己，最好就选取一个事例，说说自己当时的做法和反应。但是，永远不要用“人品好”这样的词来自卖自夸。

文章来源：广东众博管理顾问有限公司

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