第一部分：冲突无处不在：了解冲突发生的诱因

Ø 误解与冲突

Ø 欲望、公平、诚实之间的联系

Ø 冲突的表象特征：观点不同、争执交锋、矛盾激化、有限斗争、全面战争

Ø 冲突的正面意义：建设性冲突

Ø 冲突与机遇

案例：囚徒困境

测试：你的冲突管理能力

第二部分：提升企业冲突管控能力的要素

Ø 冲突管理从客户关系开始

Ø 分级管理，保持大范围“和谐”

Ø 沟通与倾听及反馈的艺术

Ø 构建冲突预警及危机处理机制

现场情景角色演绎：每个领导都需要面子

案例：优秀员工与主管的冲突

工具：《九型人格》-人与人是不同的

第三部分：人际风格冲突危机处理技巧

Ø 试着与所有人合作

※1相互尊重以诚相待

※2及时沟通彼此信任

※3尊重事实及时反馈

※4目标一致步步为赢

Ø 冲突管理之道：了解东西方冲突管理差异，因时制宜

Ø 摆正冲突管理的“天平”

Ø 掌握沟通要素合理避免冲突

Ø 信任为冲突管理增加筹码

案例分析：冲突与机会的共赢

工具：如何构建建设性冲突应对体系

分组探讨：冲突盈利模式分析

第一部分：冲突无处不在：了解冲突发生的诱因

Ø 误解与冲突

Ø 欲望、公平、诚实之间的联系

Ø 冲突的表象特征：观点不同、争执交锋、矛盾激化、有限斗争、全面战争

Ø 冲突的正面意义：建设性冲突

Ø 冲突与机遇

案例：囚徒困境

测试：你的冲突管理能力

第二部分：提升企业冲突管控能力的要素

Ø 冲突管理从客户关系开始

Ø 分级管理，保持大范围“和谐”

Ø 沟通与倾听及反馈的艺术

Ø 构建冲突预警及危机处理机制

现场情景角色演绎：每个领导都需要面子

案例：优秀员工与主管的冲突

工具：《九型人格》-人与人是不同的

第三部分：人际风格冲突危机处理技巧

Ø 试着与所有人合作

※1相互尊重以诚相待

※2及时沟通彼此信任

※3尊重事实及时反馈

※4目标一致步步为赢

Ø 冲突管理之道：了解东西方冲突管理差异，因时制宜

Ø 摆正冲突管理的“天平”

Ø 掌握沟通要素合理避免冲突

Ø 信任为冲突管理增加筹码

案例分析：冲突与机会的共赢

工具：如何构建建设性冲突应对体系

分组探讨：冲突盈利模式分析