第一章 绪论

第一节 卓越绩效模式产生的背景

第二节 世界各国质量奖活动介绍

第三节 卓越绩效模式在中国的引进和应用  

第二章 卓越绩效准则的基本理念和构成  

第一节 卓越绩效评价准则的基本理念

第二节 卓越绩效评价准则的结构和相互关系

第三章 组织概述

第一节 组织概述的重要性

第二节 组织描述

第三节 组织面临的挑战        

第四章 领导

第一节 高层领导的作用

第二节 组织治理

第三节 社会责任

第五章 战略

第一节 战略制定

第二节 战略部署

第六章 顾客与市场

第一节 顾客与市场的了解

第二节 顾客关系与顾客满意

第七章 资源

第一节 人力资源

第二节 财务资源

第三节 信息和知识资源

信息系统的配备根据各不同行业的需要和现状评分

第四节 技术资源

根据各不同行业的需要和现状评分

第五节 基础设施

第六节 相关方关系

根据各不同行业的需要和现状评分

第八章 过程管理

第一节 过程的识别与设

第一节 过程的实施与改进

第九章 测量、分析与改进

第一节 测量、分析和评价

第二节 改进与创新

第十章 结果

   第一节 产品和服务结果

第二节 顾客与市场的结果

第三节 财务结果

根据《会计准则》、《财务通则》和行业特点，选择最具有代表性的指标以反映组织的财务绩效：如主营业务收入、上缴税收、投资收益、利润总额、净利润、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率、营业外收入等综合指标。

第四节 资源结果

第五节 过程有效性结果

第六节 领导方面的结果

第十一章 评价要素与评分指南

第一节 评价要素及评分说明

第二节 评分指南的解释

第十二章 如何成功导入卓越绩效模式

第一节 卓越绩效模式导入路径

第二节 组织自我评价和追求卓越

第三节 以卓越绩效模式为框架的管理体系整合

第十三章 如何编写质量奖申报材料

第一节 质量奖申报材料的内容

第二节 申报材料编写的项目管理

第三节 卓越绩效评价准则要求回答指南

第四节 申奖报告编写的常见错误和图形制作规则