【授课讲师】 只菲 【课程时间】 2天 【学员对象】购物中心、百货公司等服务岗位工作人员 【课程收益】 提高学员对服务工作的整体认知，增强自信，提高服务意识； 帮助学员掌握优质服务的标准及规范，掌握服务过程中的相关流程及注意要点； 塑造良好的企业品牌形象，提高服务品质，赢得客户满意，创造更大效益。 【教学方式】课堂讲授、案例学习、小组讨论、角色演练、游戏、脑力激荡 【课程纲要】 第一章、服务的含义及意义 一、案例分析：换位思考，体验服务！ 二、顾客流失率中的核心要素：服务 三、服务核心“软硬件” 四、不断顺应顾客需求变化的服务 五、服务的关键时刻（MOT） 六、影响优质服务的7要素 七、学习回顾：小组讨论与分享 购物中心的服务是什么？ 良好的服务能为购物中心带来什么价值？ 如何做到优质服务，享有忠诚“粉丝”顾客群？ 第二章、服务意识标准 一、服务人员四风范 服务是一种态度 服务是一种情绪 服务是一种修行 服务是一种回馈 二、服务人员需要具备的10个特质 三、学习回顾：互动游戏—你是我心中的服务明星 第三章、服务行为标准 一、整洁端庄的仪容仪表 二、亲和的微笑 三、干净利索的工作风范（坐、立、蹲、行、鞠躬） 四、谦虚礼貌的用语（标准服务用语） 五、明朗的问候（音调的重要性） 六、正确的指引 七、电话接待 八、改掉12个不良习惯 九、学习回顾： 行为标准模拟演练 优质服务标准情景训练 第四章、服务流程标准 一、模拟演示：一天的工作流程 二、小组讨论：一天工作的7个关键时刻 1、一天的开始从同事间的相互问候开始 2、入店的注意事项 3、开店前的准备 4、开店应做到的 5、用餐、吸烟、外出、会客、洗手间、购物、安全禁忌 6、闭店应做到的 7、离店的注意事项 三、流程梳理工具：S、O、P 第五章、创造性的定制你的服务 一、读懂顾客来店的目的 1、顾客的实质需要与个人需要—让顾客得到结果的同时感觉好 2、顾客的五种类型需求—知人知面更知心 3、顾客的购买动机分析—购买需要理由么？ 4、顾客八大购买心理的阶段分析--探戈是两个人跳的 二、头脑风暴：创意服务竞赛 第六章 优质服务标准情景训练（情景模拟）