所谓礼，是用来确定人际关系的亲疏，解决亲疏关系中疑惑难明之处，分别其中的异与同，明辨是非曲直。依礼，不能没有根据地评论人的好恶，不能浮词诳语。依礼，言行不超越节度，不侵犯侮辱人，不能轻佻而漫不经心。修养身心，实践诺言，这叫作礼的善行。行为正直善良，言语合乎道义是礼的本质。以礼招致贤人用于政教，而不仅仅在于授以职位——弘扬中国传统礼仪文化，我们愿与您携手同行！

课程大纲如下：

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，不论多好的商品，留住顾客最终取决于服务人员的态度与礼仪。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也取决于服务的优劣，对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让商场在竞争中获胜。

员工职业化的训练与提升，从员工服务意识与礼仪培训课程开始... ...

商场员工服务意识与礼仪培训课程简介

第一部分：员工服务意识

一、服务时代已经到来

习惯1：把服务放在零售工作的首位

习惯2：打造正确的服务态度

二、优质服务，意识为先

服务的概念及特征

服务的重要性

有效的顾客服务

三、服务意识提升

客户与我们的关系

客户对我们的期望

客户满意的构成

服务质量要素

关键时刻

如何让客户感受尊重

第二部分：现代礼仪在优质服务中的作用

一、为什么需要礼仪：礼仪与优质服务

二、内强个人素质，外塑公司形象

第三部分：员工外在形象塑造

一、服务人员仪表礼仪的构成

二、商场员工形象礼仪常识

第四部分：员工仪态礼仪

一、员工站姿规范要领

站立的位置

站姿的原则

接待站姿的辅助神情

站姿的步伐脚位；

二、员工坐姿规范要领

坐姿角度

坐的位置

听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；

三、员工走姿规范要领

走的路线

走的方位

走的感受

带客引领

四、人员蹲姿规范要领

蹲姿方向

交叉式蹲姿

高低式蹲姿

蹲姿禁忌

五、员工行礼规范要领

行礼的距离

行礼的场合

行礼的角度

行礼的口令

六、员工手势指引及递送要领

怎样引领和招呼你的顾客

递送时的手和手腕

为顾客指引方向

七、传统接待行为模拟训练

八、商场员工完美表情训练

第五部分：员工服务人员语言规范意识的培养

一、服务语言

（一）、称呼语

（二）、礼貌用语

（三）、服务人员的规范用语展示：

二、服务谈吐修养及个人语言能力模拟训练：

第六部分：服务接待礼仪

一、服务接待流程与礼仪

“三到”与“三声”

热情致意/打招呼的方式及“3S”原则

微笑服务的魅力、微笑训练

目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌

怎样引领客人？（引领中的手势与目光）

收银的礼仪

打包的礼仪

告别及送客礼仪

礼品赠送礼仪

会员卡办理礼仪

二、其他场合礼仪（与顾客相遇或有顾客在场）

上下楼梯/电梯、进出电梯；在洗手间

同事间工作交往的礼仪要求（工作场所、特别是有顾客在场时）

三、电话礼仪

第七部分：顾客投诉处理技巧

第八部分：员工服务意识与礼仪培训课程总结

【培训时间】客户自定

【培训对象】 客服、营业员、客服、售后等

【授课方式】讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练

亲爱的朋友，以上课程大纲仅供参考，有关该课程的详细内容及费用需请来电咨询，我们将竭诚为您服务！