课程大纲：

第一讲：销售工作人员服务礼仪与服务意识

1、礼仪的涵义及礼仪三要素

2、礼由心生、将礼仪成为自己内心的一份修养

3、服务意识培养

第二讲：销售工作人员礼仪的基本理念

1、销售行业中交往应遵循的原则

2、反问自己三个问题：

（1）我们与客户之间到底是鱼水关系还是水火关系？

（2）客户是喜欢我们微笑热情还是冷言冷语？

（3）为什么会出现：客户投诉、客户流失的现象？

3、销售行业工作人员素质标准界定：

 个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

4、销售行业工作人员的必修内容：

自律、敬人、宽容、感恩。

内修素质、外塑形象、内外兼修、得体大方。

第三讲：销售人员职业形象

一、销售形象中的行为举止管理

1.展示个人气质站姿体现的是自信

2.优雅得体的坐姿体现对他人尊重

3.自然端庄的蹲姿展示的是稳重

4.洒脱自信的走姿展示你的风范

5.标准服务手姿体现服务素养

二、销售形象中的仪容管理

1.销售形象仪容管理的基本原则

2.销售形象之发型规范

三、销售形象中着装管理

1.销售工作着装规范与禁忌

2.领带、佩饰的礼仪

第四讲：销售人员的接人待物

一、销售服务接待礼仪

1、微笑的魅力

2、热情的迎客礼仪

3、情绪控制与表情神态

4、运用合理的目光与人交流

5、规范的服务手势运用

6、接待服务中说的礼仪

7、接待服务中听的技巧

二、热情接待中应做到五声

1、来有迎声

2、问有答声

3、错有歉声

4、扬有谢声

5、走有送声

第五讲：营销中的沟通礼仪与技巧

一、沟通的基本内容

二、销售人员的沟通礼仪与技巧

1.用魅力笑容建立人际沟通的桥梁

2.客户服务中的情绪控制与表情神态

3.运用合理的目光与客户交流

4.如何运用积极的肢体语言与客户沟通

5.营销沟通中“说”的礼仪和技巧

6.与客户沟通中“听”的技巧

7.赞美让你成为客户喜欢的人

三、电话沟通中让客户听出你专业的形象

四、人的性格分析与营销沟通中的应用

五、沟通中应具备的品行

1、尊重

2、真诚

3、利他心

第六讲：销售的礼仪与营销技巧

一、销售场合会面的礼仪

1.亲切的问候让客户宾至如归

2.见面致意的礼节让客户感受真诚

3.自我介绍与为他人作介绍

4.握手传递出热情诚恳和谦虚

5.拉近距离的话题从名片递送开始

二、营销服务与营销技巧

1.销售过程中的服务意识与态度

如何迎接与引导客户

营销中的距离与位次

送别客户的礼仪

2.客户营销技巧

营销技巧：如何接近客户

营销技巧：挖掘客户需求

营销技巧：产品推介

营销技巧：客户异议处理

营销技巧：促成客户购买

第七讲：相处之道

1.与上司相处之道

2.与同事相处之道

3.与客户相处之道

与客户产生矛盾纷争：直接待岗下岗离职。被判死刑！

与上级领导产生矛盾纷争：被判死缓！

与同事产生矛盾纷争：有期徒刑20年！