第一讲：树立卓越的高端地产服务意识和心态

1、礼仪的涵义及礼仪三要素

2、礼由心生、将礼仪成为自己内心的一份修养

3、服务意识培养

第二讲：地产行业工作人员礼仪的基本理念

1、地产行业交往中应遵循的原则

2、反问自己三个问题：

（1）我们与客户之间到底是鱼水关系还是水火关系？

（2）客户是喜欢我们微笑热情还是冷言冷语？

（3）如何突破业绩瓶颈？快速回拢资金？

3、地产行业工作人员素质标准界定：

 个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

4、地产行业工作人员的必修内容：

自律、敬人、宽容、感恩。

内修素质、外塑形象、内外兼修、得体大方。

5、五大优质服务心态：

1.感恩之心

2.自信之心

3.热情之心

4.宽容之心

5.危机之心

第三讲：地产营销服务精英职业化形象塑造

一、营销服务精英男士职业套装着装细节

1.职业装的穿着细节

2.衬衫的选择

3.领带的细节

4.裤装的禁忌

5.皮鞋、袜子

二、营销服务精英女士职业装着装细节

1.怎样选择四季职业装？

2.裙装与裤装哪个更正式？

3.巧配丝巾展现职场女人味

4.丝袜、皮鞋

5.女士着装禁忌

6.女士淡雅妆容

三、地产营销服务精英优雅仪态举止

1、迎接客人标准站姿

2、会见客户正确坐姿

3、愉快的行姿

4、穿过长廊

5、上下楼梯

6、进出房门

7、标准拾物蹲姿

第四讲：地产营销精英优质服务接待礼仪

（一）、高端地产营销服务行业10項标准服务礼仪

       1.与客户握手          6.眼神语气的信赖

       2..与客户交流         7.电话咨询                        

       3.名片递送            8.别墅沙盘展示  

       4.卡，钱、单据递送    9.介绍别墅设施项目

       5.回访客户            10.尊客奉茶

（二）、热情接待中应做到五声

1、来有迎声  2 、问有答声   3、错有歉声     4、扬有谢声   5、走有送声

第五讲：地产营销服务精英沟通礼仪

（一）、沟通中应具备的品行

1、尊重   2、真诚    3、利他心

（二）、地产营销服务精英电话沟通礼仪——如何通过电话赢得客户信赖感？

一、客户沟通、销售技巧

二、电话沟通核心——通过电话提升业绩

三、电话沟通的语音、语调、语速、音量

四、接听电话如何应答？

五、拨打电话前的准备

六、打出电话的注意事项和禁忌

第六讲：关注客户，感知顾客，细节服务是核心竞争力

一、周到细心的接待礼仪

二、细致精心的服务礼仪

三、专业贴心的回访礼仪

四、不同岗位人员的职业修养，细节规范

五、充分了解顾客心理

六、耐心妥善，应对处理客户纠纷

一、言语沟通技巧

1.合适称谓

2.语言简洁轻松

3.言语中的禁忌

二、非言语沟通技巧

1.面部表情 2.目光接触  3.身体语言  4.人际距离  5.语音语调

三、相处之道

1.与上司相处之道

2.与同事相处之道

3.与客户相处之道

与客户产生矛盾纷争：直接待岗下岗离职。被判死刑！

与上级领导产生矛盾纷争：被判死缓！

与同事产生矛盾纷争：有期徒刑20年！