【课程大纲】 前言:为什么要服务好客户？ 一、案例分析： 家庭停电的负面影响 小区停电的负面影响 企业停电的负面影响 二、结论：将心比心，理解对方心情、给予对方快速、高效地服务 第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练 一、影响沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言； 3、态度、 4、情绪信心 训练：提高信心能力训练 二 、营造沟通氛围 1、沟通地点 2、沟通时间 3、双方情绪 4、灿烂笑容 5、赞美肯定 6、情绪调整 三、沟通六件宝： 微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 （一）面对客户激动如何引导 （二）对方最关心的是什么 （三）情感处理三步曲 （四）进入对方心理舒适区 （五）如何与客户沟通时插入自己的话 （六）如何引导客户的思维 五、客户引导技巧 (一)入门版：直接陈述引导 (二)初级版：提问引导技巧 (三)中级版：制造痛苦引导技巧 (四)高级版：SPIN引导技巧 (五)经典高效引导技巧 六、三明治法则 （一）、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美 （二）、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求 （三）、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望 七、高效沟通四要诀 （一）信息传递多向性 （二）信息传递标准化 （三）信息传递多样性 （四）信息传递短平快 八、高效沟通六步曲 （一）营造氛围 （二）理解共赢 （三）分析策划 （四）提出方案 （五）认同执行 （六）实施检查 九、电话沟通礼仪规范 （一）语音、用语和聆听规范训练 （二）服务电话接听规范训练 （三）常用的文明服务用语训练 案例分析：抢修中与交警发生矛盾产纠纷 视频教学：喜来乐如何运用沟通三明治看病 第二章、客户抱怨投诉及紧急情况处理技巧 一、客户抱怨投诉心理分析 （一）客户的三种需求 （二）产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）客户抱怨投诉的三种心理分析 （四）客户抱怨投诉目的与动机 （五）超越客户满意的三大策略 案例分析： 经典呼叫中心投诉案例 客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析 客户因服务收费问题咨询投诉心理分析 客户为何认为我们的电表不准? 二、处理客户投诉宗旨： 客户满意最大 VS 公司损失最小 三、处理客户投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情； 四、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到客户身上 3. 出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼 6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问客户 9.语言地雷 10.忽视客户的情感需求 五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 六、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 七、安抚客户情绪技巧 1、面带微笑/面带难过的表情、声音 2、关怀客户、理解客户 3、让客户发泄—（倾听、提问） 4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢） 5、五个同步 6、三换原则 八、巧妙拒绝客户技巧 1、入门级：直接拒绝技巧 2、初级版：巧妙诉苦技巧 3、中级版：巧妙引导技巧 4、高级版：三明治技巧 九、委婉地提醒客户技巧 十、客户抱怨投诉处理细节： （一）语言细节 （二）行为细节 （三）三换原则 十一、巧妙降低客户期望值技巧 （一）巧妙诉苦法 （二）表示理解法 （三）巧妙请教法 （四）同一战线法 十二、当我们无法满足客户的时候…… （一）替代方案 （二）巧妙示弱 （三）巧妙转移! 十三、快速处理客户抱怨投诉策略 （一）快速掌握对方核心需求技巧 （二）快速呈现解决方案 （三）快速解决问题技巧 案例分析： 抢修人员技术差，招致客户不满 抢修人员用心血和汗水兑现诺言 十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策 （一）息事宁人策略 （二）巧妙借力策略 （三）黑白脸配合策略 （四）上级权利策略 （五）丢车保帅策略 （六）威逼利诱策略 （七）农村包围城市策略 （八）攻心为上策略 （九）巧妙诉苦策略 （十）同一战线策略 （十一）息事宁人策略、 （十二）快刀斩乱麻策略 十五、紧急情况处理的策略与技巧 （一）、公司原因造成的抱怨投诉 （二）、骚扰客户抱怨投诉 （三）、恶意投诉 十六、紧急情况及突发事件处理技巧 （一）、面对客户受伤或生病 （二）、面对客户不在家 （三）、面对同事受伤或生病 （四）、面对公司派不出抢修工程车 （五）、面对抢修工具和材料不足 （六）、面对火灾 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第三章、抢修人员服务细节与服务规范 一、满意服务模式与细节 （一）满意服务作用 （二）满意服务法则 （三）满意服务内容 （四）满意服务方法 二、客户满意度提升技巧 （一）态度决定一切 （二）微笑+耐心 （三）标准化VS个性化 （四）如何为对方量身订造关怀方案？ （五）形式比内容更重要 （六）没有最好，只在更好，只有最快速的改进； （七）以客为师； 三、超越客户满意的三种方法 （一）提高服务品质 （二）降低客户期望值 （三）精神情感层面满足 四、抢修现场服务细节 （一）语言细节 （二）行动细节 （三）形象细节 五、抢修师傅亲和力训练 （一）如何做到三句一回应 （二）亲和力存在的困惑 （三）、电力服务亲和力指标的分析 （四）建立亲和力三大技巧 案例分析： 抢修师傅说错话，客户很生气！ 抢修师傅的感人瞬间 六、供电服务礼仪的基本要求 （一）文明服务 （二）礼貌服务 （三）主动服务 （四）热情服务 （五）周到服务 七、抢修人员服务形象训练 （一）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” （二）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 （三）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” （四）仪容礼仪：专业仪容10细节 八、抢修工作规范流程训练 （一）准备工作 （二）抵达现场 （三）作业前准备 （四）居民客户故障抢修 （五）非居民客户故障抢修 （六）客户确认 （七）离开现场 模拟演练 第四章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练 一、赢者心态训练 凡事正面积极 凡事颠峰状态 凡事主动出击 凡事全力以赴、 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 （一）、压力与情绪管理策略 1、赢者心态 2、赢者思维 3、共赢沟通 4、自我激励 5、团队激励 （二）、自我激励八大技巧 1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法 5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法 （三）、团队激励六大技巧 1、团队激励法 2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动 3、个别人员谈心 4、团队表彰、优秀员工展示天地 5、团队培训法 6、团队表扬会 案例分析或短片观看： 中国移动抢修人员压力化解与情绪管理案例 电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评 抢修师傅压力过大的负面案例 模拟演练：情绪调整 高 菲 —— 服务营销讲师（13924016797） 资历背景 ? 东北师范大学 市场营销硕士 ? 曾任中国移动 营业厅服务营销专员 ? 曾任美国Ladder English 销售总监 ? 某医疗器械公司 会议营销讲师 ? 书籍《电话销售对话脚本设计》作者 ? 真正从一线走过来实战派营销培训师。 ? 12年服务营销一线实战经验 ? 200家企业内训经验 ? 5万名一线电话营销员接受过培训 ? 10万通实战电话沟通经验 ? 电力行业 服务营销讲师 ? 通讯行业 服务营销讲师 ? 金融行业 服务营销讲师 一、讲师特色 从事服务营销一线工作长达12年之久，与中国顶级营销大师共事5多年，并一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色： ? 课程特色：课程充分落地；老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。 ? 课程演绎精彩：课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。 二、专业课程 《电力营销窗口优质服务技巧提升》 《电力营销窗口服务百分百》 《电力营销窗口服务礼仪提升》 《电力抢修人员服务心态及服务意识提升》 《电力窗口人员压力与情绪管理》 《电力95598客服中心客户满意度提升》 《一线万金——电话营销实战技巧》 《从满意到卓越的电话营销服务技巧》 《新产品的脚本设计和运用技巧》 《话务人员阳光心态塑造》 三、咨询项目成功案例 迄今为止，已经为南方电网、国家电网下属的各级供电局提供了涵盖新员工、储备讲师、C级B级管理人员在内的基础素质、服务质量提升、TTT训练、管理技能提升等多层级全方位的培训与咨询。下面仅是部分成功案例列举。 ? 某供电局“激情工作 快乐生活”咨询项目 ? 某供电局“员工心理辅导”咨询项目 ? 某供电局TTT咨询项目 ? 某供电局“C级管理人员能力提升”咨询项目 ? 某呼叫中心“打造超级亲和力之声音训练”咨询项目 ? 某供电局“服务好——打造卓越营业厅”咨询项目 ? 某供电局“管理好——和谐8原色 管理不再难的奥秘”咨询项目 ? 某供电局“管理好——中干卓越成长5个加速器”咨询项目 ? 某供电局“形象好——快乐工作 职场人士的心灵鸡汤”咨询项目 ? 某供电局“礼仪与形象强化训练”咨询项目 ? 某供电局“窗口人员业务知识培训”咨询项目 ? 某供电局“管理者说辩能力修炼”项目 ? …… 三、服务过的客户 电力行业：国家电网客服中心、国家电网徐州电力公司、国家电网内江电力公司、国家电网周口电力公司、南方电网、广东电网公司、广东电网汕尾供电局、广东电网潮州供电局、广东电网潮安供电局、广东电网阳江供电局、广东电网广州供电局、广东电网阳春供电局、广东电网茂名供电局、云南电网公司、贵州电网兴义供电局、广西电网公司、海南电网公司…… 通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信等…… 银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……