帮助员工演好每一出戏 培训师陈陈服务礼仪培训日志

今天给一家单位的下属服务中心进行了服务礼仪的培训，参加培训的人员为餐饮部、客房部、后厨、财务以及中心的下属分支机构的人员，参加培训的人员学习热情非常积极，这是让我感觉到非常开心和荣幸，但是在这种乐观态度的背后，也的确有很多问题存在，比如：员工的职业着装、仪态举止、服务流程和与顾客沟通方面都存在着很多问题，当然有问题才需要我们这些培训人员帮助解决，帮助她们改正现有的不足，建立相对合理的标准，建立一个和谐的服务流程，建立一个良好的沟通模式，让员工从内心到行动上做一个新的改变，都是我们培训的方向。

员工的职业着装方面的问题主要是两个方面：一方面不按要求着装，有些员工上半身是单位要求穿着的服装，而下半身要么是牛仔裤，要么是自己搭配的裙子，或者工作鞋不按照要求穿着，而是旅游鞋，另一方面是穿着的服装褶皱太多，或者因为工装的长期不洗涤，造成污渍和油渍满身，对于这样的着装，很难让我们给予员工一个好的评价，一方面员工自身要求的标准太低，另一方面还有单位领导在这方面的监管还需继续加强。

解决这样的问题当然是我们在现场结合单位的要求和我们对服务人员的穿着要求给予指正，另一方面就是看到其他部门员工有穿着统一的人员，经过现场的对比，自然员工也就明白自身存在的问题了，所以纠正问题还要从对事情的认识上下功夫，当员工认识到穿着整齐的效果时，自然能感受到自己的不足，再进一步的讲解服装印象给予员工工作态度，工作质量上的认识程度，就更加好理解得多，所以改变员工的外在形象一方面要靠理论、一方面靠制度、一方面靠员工之间的互相学习、互相促进、更重要的是员工自身加强对外在形象重要性的认识才是最重要的。所以在这个问题上我们培训师的角色是帮助建立认识的指引者，真正改变的主体还是员工自己，她们想从内心去改变形象的情形下，形象问题就迎刃而解了，当然有时制度监管还是起到推动作用的。

员工的仪态举止方面主要存在的问题时，站立时不端正，走姿的问题最大，有的员工走路脖子僵硬，有的走路不摆臂，有的走路姿态不美观，总之能够按照正确的走姿行走的人只占少数，那么就需要我们培训师指导出一个正确的站姿、以及演练一个正确的走姿，并进行分步骤的讲解，基本在员工之间形成印象，再逐一进行纠正，这个仪态问题不是短期形成的习惯，所以纠正不良习惯，需要假以时日，方法同上，我们还是找出走姿良好的部门和人员，建立长效机制，在未来工作中，进行员工带员工，员工间互相纠正，进行仪态大练兵，这样长此以往，才能有一个好的改观，经过这样的讲解，大家的学习气氛更热烈了，大家谈笑风生间，又一次看到了不足，有不足才有方向，才有学习的动力，我想这方面，他们已经鼓足了劲儿要做得更好了。

在服务流程方面，通过我和员工的互动模拟进行的，在接待和被接待中，有些环节存在着明显的礼仪失当，有些是服务的不到位，更有些是咱们服务流程的缺失，总之在现场纠正不良接待举止的同时，还给予了服务流程上环节补充，只有不断细化服务环节，才能更加体会到服务的贴心和细致，更能体现出服务的高品质，所以不光要体现出服务人员的表情礼仪、举止礼仪、语言礼仪、还要更进一步丰富服务流程的和谐和完善。所以还需再不断地服务大练兵中不断完善我们的服务流程，不论哪个环节，都来自于员工对自身更高、更严格的服务意识的要求、我想：当一件事情，从一个人内心真诚的发出时，她的态度才是最真切，也是最完美的。

还有就是员工的沟通礼仪方面，主要从接待沟通和电话沟通两方面进行的，电话沟通方面存在的问题是员工的主动热情程度不够，显示出员工的态度不积极，另一方面还是业务能力方面不够造成的，还有就是员工自身声音形象上的磨炼还需加强，在接待沟通方面，主要体现出员工显示出不自信，或者举止仪态配合言语沟通时，显得不协调、不美观、那自然是需要我们给予语言和举止不当处的指正，知道应该怎么做了之后，剩下的就是改变自身的问题，去掉糟粕，还要时时刻刻需要员工自身的要求提高之后的一个提醒，“自己做自己的主人，自己是自身的老师”，这是我每一节课都要告诉给他们的，一个个好的习惯，都是每一天积累的结果，种瓜得瓜，种豆得豆，种下良好的工作态度、工作要求、工作标准、工作提升意愿，那一定可以收获一个好的未来，成为一个好的企业领导人，所以在一场场培训中，主角儿是员工，培训师永远扮演的是帮助员工演好每一出戏的配角。