课程目标：

中国移动营业厅作为中国移动营销的一线窗口，势必成为智能手机营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的智能手机营销能力，丰富及增强营销人员在终端营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅智能手机七步营销法培训。

营业厅智能手机七步营销法，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程通过案例结合理论的授课风格，把抽象的手机营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在最快的时间内，掌握4G/3G智能终端的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客在营业厅享受美好的体验。

培训对象：

营业员、营业厅终端促销员

培训人数：

40人/期

培训天数：

2天/期；共12小时

课程大纲：

第一篇：3G/4G手机与手机应用

手机与通信业发展的相辅相成

? 历史大展台：从15款经典手机看通信业15年发展历程

? 移动通信网络制式发展对终端的推动与束缚

? 4G/3G（LTE）带来的巨大行业变革机遇

? 中移动的三个层面的竞争环境

? 移动互联网的蓬勃发展与用户需求的喷发

掌握手机特色应用，吸引客户关注

? 手机购物系列应用讲解：淘宝APP、当当APP、蘑菇街……

? 社交型应用系列讲解：微信、微博、陌陌、飞聊、papa……

? 手机管理型应用系列讲解：通信录备份、后台应用管理、文件传输……

? 工具箱型应用系列讲解：超级尺、计算器、讯飞语音…….

? 生活帮助型应用系列讲解：大众点评、航班管家、夜生活……

? 语音趣味型应用系列讲解：YY语音、唱吧……

? 健康型趣味应用系列讲解：咕咚、特步、好妈妈……

? 更多趣味应用：糗事百科、二维码、摇骰子……

精通主流手机款式，锻造专家形象

? 苹果手机的优点与缺点

? 三星手机特点与优势

? HTC手机特点与优势

? 华为的特点与优势、缺点

? 中兴

? 酷派

? 联想

? 小米手机

? 山寨

? 半山寨

第二篇：营业员必备的沟通技巧

营业员营销必备基础技能一：倾听技巧

? 倾听的三层含义

? 倾听的障碍

? 倾听中停顿的使用

? 倾听的层次

? 表层意思

? 听话听音

? 听话听道

倾听的四个技巧

? 回应技巧

? 确认技巧

? 澄清技巧

? 记录技巧

现场演练：营业厅向客户推荐国产手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

营业员营销必备基础技能二：引导

? 引导的第一层含义——由此及彼

? 引导的第二层含义——扬长避短

? 推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的88套餐业务为什么要使用满一年？

营业员营销必备基础技能三：同理

? 什么是同理心？

? 对同理心的正确认识

? 表达同理心的3种方法

? 同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级

营业员营销必备基础技能四：赞美

? 赞美障碍

? 赞美的方法

? 赞美的3点

? 销售中赞美客户

? 直接赞美

? 比较赞美

? 感觉赞美

? 第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美中国移动不同类型的用户

第三篇：营业厅智能手机七步营销法

1、 欢迎问候

? 欢迎问候前30秒

案例分析：营业员开场白分析

? 富有吸引力的欢迎问候

? 建立起客户对自己的好感的方法

? 如何激发客户去体验手机终端

? 欢迎、问候的表达有什么要素？

? 如何响应客户的第一需求？

脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计

脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计

脚本设计：独一无二的欢迎问候设计

案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。

2、 判断客户类型

客户分类识别技巧

主动接近，客户识别

? 闲谈

? 引发好奇心

? 赞美

主动接近话术

? 求教接近法

? 好奇接近法

? 赞美接近法

? 关怀接近法

? 求同接近法

客户识别工具

? 显性特征

? 隐性特征

? 资费背景

? 察言观色（看+问）

? 目标客户场景对接

客户分类：

? 时尚型客户特征与消费需求分析

? 商务型客户特征与消费需求分析

? 经济型客户特征与消费需求分析

3、 了解客户需求

? 客户需求挖掘

? 挖掘客户需求的工具是什么

? 提问的目的

? 提问的两大类型

? 营销提问遵循的原则

? 四层提问法

? 请示层提问

? 信息层问题

? 问题层提问

? 解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要

话术设计：四层提问挖掘客户对3G智能手机的需求

话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

4、 推荐终端/套餐/业务

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

? 体验介绍法

? 对比介绍法

? 主次介绍法

? 客户见证法

案例分析：华为手机产品介绍、iPhone5合约计划产品介绍

? 对比介绍的话术设计

? 体验介绍法的话术设计

5、 示范/体验

? 引起兴趣的话术

? 引导体验话术

? 示范演示方法

? 用户体验

? 询问感受

? 整体流程与话术演练

现场模拟：iPhone5s手机的示范体验

? 针对不同类型客户的示范体验

? 针对不同类型客户的手机应用介绍

6、客户异议处理与挽留技巧

? 正确认识客户异议

? 根据客户性格进行客户挽留

? 不同性格的客户提出的异议不同

? 挽留客户应具备的心态

? 面对异议的正确心态

? 客户异议处理的四种有效方法

? 提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

? 客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

你们手机价格太高了

国产的手机质量不好

手机太丑了

之前酷派的手机返修率很高哦

换购的手机又保障吗\

听说你们的话费比电信、联通的贵

我回头我家人商量一下吧

你们这个业务不适用

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚，不明白

你们为什么要免费送给我们

免费的也不要，怕你们陷害

这个手机不适合我，我朋友用过

你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

你们都是骗人的

你们移动公司乱扣费，我要投诉

我有钱，不需要省钱

等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。

6、 促成与售后

? 把握促成信号

? 促成信号的把握

? 什么是促成信号？

? 促成的语言信号

? 促成的感情信号

? 促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话。

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

? 促成技巧

? 常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

? 温馨提示注意事项

? 教会客户的应用软件与下载应用

? 潜在需求进一步跟进技巧

? 感谢与道别

? 手机相关三包法律法规简介

课程回顾与问题解答

以上内容可根据实际培训调研修改。

潘岩讲师介绍：

国内知名的通信行业培训+现场辅导的专业导师                

国内知名“舒冰冰讲师团”核心讲师

中国电信首席讲师、话术顾问

中国移动高级营销讲师 、现场辅导顾问

中国联通高级营销讲师 、现场辅导顾问                      

中国通信服务呼叫中心特聘讲师

2014年出版书籍《电话销售对话脚本设计》作者

个人简介                                                                        

潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。

历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《营业厅经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《10086呼叫中心服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《营业厅投诉处理规范手册》等各类呼叫中心标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程

职业履历                                                                        

? 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 

? 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。

? 曾获广东电信培训中心2012-2013年呼叫中心优秀培训讲师。

参加过的学习及培训认证：

企业管理教练训练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。

授课风格说明：

    由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的服务营销实战经验，经历了所有营业员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：

1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

讲授课程                                                                        

《营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌沟通技巧》、《主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》

潘老师培训过的部分客户                                                                        

广东电信培训中心、广东电信10000号、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等

主要著作                                                                        

《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版