【培训讲师】段香

【课程收益】

 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。

 通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

 通过培训为呼叫中心树立更优质的形象，为呼叫中心的发展带来更全面的收益。

 学习现代服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。

 通过培训有利于全面提升呼叫中心公众形象，建立客户忠诚度。

【培训时间】1-2天

【培训对象】呼叫中心营业等相关人员

【课程大纲】

导言:正确认知服务行业

1、永远感恩我们的客户

2、乐观积极

3、解决问题=机会

4、成长的心态：

5、诚信的心态—先做人后做事

一、呼叫中心营业员的仪容仪表礼仪要求

? 女士/男士基本仪容

? 女士彩妆

1、服饰礼仪

（1）呼叫中心基本服务礼仪

（2）着装的TOP原则

（3）领带搭配原则

2、配饰礼仪

（1）发饰礼仪；

（2）包的使用礼仪；

（3）首饰选择；

（4）丝巾选择及佩带技巧；

（5）鞋的选择；

（6）袜的选择；

（7）手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；

（8）名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；

3、呼叫营业人员亲和力的塑造

（1）言行同步

（2）情绪同步

（3）肢体语言同步

（4）语速语调同步

（5）价值观同步

二、营业中的服务语言礼仪

1、柜台服务用语训练；

2、柜台服务用语禁忌；

3、营业中服务人员优雅声音的塑造

三、呼叫中心营业员握手和使用名片的礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

  （1）准备名片的要求；

  （2）什么时间赠送名片；

（3）赠送名片的肢体语言及话术；

（4）保存名片的礼仪；

（5）如何索要名片；

（6）使用名片的8大注意事项；

四、呼叫中心营业员的仪态礼仪训练

1、站礼

2、坐礼

3、手势礼

4、鞠躬礼

5、表情礼仪

五、呼叫中心营业厅中顾客咨询沟通的礼仪 

1、称呼礼仪

2、影响沟通效果的三大因素

（1）内容；

（2）声音、肢体语言；

（3）态度、情绪信心

3、沟通5件宝：赞美、提问、关心、聆听

六、呼叫中心电话沟通的礼仪

 1、 呼出电话的礼仪：

（1）打电话的时间分析；

（2）电话沟通的三大方式；

（3）分析对方电话沟通的心理及采取的对策；

（4）听VS说；

（5）呼出电话沟通的8个要求；

（6）电话沟通记录训练；

2、呼入电话的礼仪：

（1）接听电话的时间分析；

（2）分析呼入电话对方心理及采取的对策

（3）呼入电话沟通的8个要求；

七、呼叫中心营业中的商务招待的礼仪

1、宴请准备

2、中餐礼仪

3、西餐礼仪

八、呼叫中心中的商务赠送礼仪训练

1、商务赠送的对象、时机

2、商务则送的时间、地点、方式

3、商务礼品6不送

4、商务礼品的特征

5、商务送花礼仪与寓意

6、商务涉外赠送的风俗和礼仪

7、接受礼品的礼仪