第一篇：新服务模式下的角色定位 第一讲 社区和家庭市场开发的必要性分析 ? 家庭市场需求旺盛，市场规模很大 ? 家庭市场与其他市场的重叠性强 ? 家庭成员具有成长性和渗透性 ? 家庭市场深度开发的必要性 ? 家庭产品是移动的薄弱环节 ? 案例分享：中国电信家庭信息化战略的定位 第二讲 片区经理角色认知 ? 铭记“营维合一”社区销售渠道的出发点 ? 片区经理的职责范围之“九个规范” ? 片区经理素质要求“诚、信、仁、勇、言” ? 片区经理行为导向三元化 ? 片区经理具体工作的要点及流程 ? 片区经理服务意识“主动文化” ? 片区经理积极心态引导 ? 片区经理合格的判断标准 第二篇：高效自我管理 第一讲： 为何要进行自我工作管理 ? 没有细致的计划就会陷入迷茫 ? 没有预定计划工作就会顾此失彼 ? 没有定期评估就会绩效低下 第二讲： 片区经理自我管理三步计划 ? 日程式计划 ? 日志式计划 ? 营销式计划 ? 三步循环工作计划的作用 ? 撒网型业务开拓计划 ? 标靶型业务开拓计划 ? 营销型业务开拓计划 ? 三种实用的计划表单 第三讲： 与成功有约的时间管理 ? 时间管理思维定式的四把钥匙 ? 妨碍时间管理的四种观念 ? 片区经理时间管理的六项策略 ? 片区经理时间管理实施三步曲 第四讲： 人际交往中的情绪与压力管理 ? 共赢游戏的启示 ? 同理心对人际交往的影响 ? 不同工作风格带来的人际压力 ? 人际交往六种思维模式产生的不同情绪 ? 控制情绪必备的四种能力 ? 情绪与压力管理的九个心理定律 第三篇：快速服务营销能力提升 第一讲 家庭信息化产品特征与营销要求 ? 家庭信息化产品特征分析 ? 目标社区市场特征分析 ? 家庭信息化客户的六类需求 ? 家庭信息化产品的营销模式 ? 社区和家庭市场开发的关键点分析 第二讲 家庭市场捆绑式营销的延伸性分析 ? 由成员个体向家庭小集团延伸 ? 由家庭成员向亲友圈延伸 ? 由家庭成员向交往圈延伸 ? 由家庭市场向其他市场延伸 第三讲 家庭客户直接拜访的技巧 ? 成功拜访的出发点“尊重、体谅、令别人快乐” ? 拜访前的准备 ? 拜访的通行证—外观形象 ? 选好拜访时间 ? 礼貌换回尊重 ? 拜访中的技巧 ? 用赞美架通桥梁 ? 记住客户的名字和称谓 ? 塑造专业形象 ? 注意客户的情绪 ? 替客户解决问题 ? 赢得客户好感 ? 家庭客户拜访的时间管理办法 第四讲 片区经理顾问式服务营销技能 ? 顾问式服务营销与产品销售模式的根本差别 ? 片区经理顾问式服务营销市场分析模型 ? 顾问式服务营销交互过程支撑系列方法解析 ? 顾问式服务营销对话过程支撑系列方法解析 ? 顾问式服务营销价值过程支撑系列方法解析 ? 片区经理顾问式服务营销的七大流程分析 ? 优秀片区顾问必备的心理技巧 第五讲 片区经理的服务修炼 ? 树立优质客户服务意识 ? 铭记服务的四项原则 ? 认知客户满意服务的重要性 ? 发现家庭客户的需求与期望 ? 掌握主动服务的基本功 ? 提升优质沟通的技巧 ? 案例分析：四种不同客户界面的处理 第四篇：有效客户关系管理 第一讲 建立客户满意经营优化系统 ? 新时代CRM与情感经济 ? 建设自己的社区网络 ? 构造客户忠诚函数 ? 创造口碑传播 ? 延伸市场的半径 第二讲 建立与客户共成长的协同系统 ? 客户资料多维组合型分析 ? 客户分析六步上篮法 ? 超出客户期望值服务 ? 有效服务价值体现 ? 有效服务分析模型及工具 第三讲 建立动态客户关系维护系统 ? 客户有效资料收集之四种途径 ? 客户细分之八项管理指标 ? 客户关怀之八大竞争法宝 ? 客户维护系统的维系话术