第一模块： 客户保有——VIP客户“维稳” 第一节：VIP客户——“维稳”存在问题 ? 客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足 ? 客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺 ? 维系大客户的手段同质化、单一化 ? 大客户维系被动 ? 信息不及时、甚至迟到 ? 员工从当了“救火队员” ? 客户在时不珍惜，要离开才想起挽留 ? “临上轿子先扎耳朵眼”，总是重要变紧急 第二节：VIP客户——“维稳”核心理念 ? 换位思考——站到客户的立场上 ? 个性化营销——为客户量身定做 ? 抓住关键阶段——一切皆以客户为中心 ? 因地制宜——关注客户需求的变化 ? 快捷服务——对客户的需求迅速反应 第三节：VIP客户——生命周期管理 ? 客户获取 ? 客户提升 ? 客户成熟——增强粘性、提升满意度 ? 客户衰退——稳定消费、客户价值增值 ? 客户离网——防止流失 第四节：VIP客户——信息收集与管理 ? 应当掌握中高端客户的哪些信息 ? 把握不同客户性格特征 ? 理解不同客户的价值观 ? 找到与客户的共同点 ? 找到与客户兴趣点 ? 确定客户内心需求 ? 应如何探寻中高端客户信息探寻 ? 需求探寻策略之投石问路 ? 需求探寻策略之歌功颂德 ? 需求探寻策略之望闻问切 ? 需求探寻策略之旁敲侧击 ? 需求探寻策略之拖泥带水 ? 应如何有效分析中高端客户信息 ? 关键客户各项语音业务收入分析 ? 关键客户各项新业务收入分析 ? 关键客户话务对比分析 第五节：VIP客户——离网异动判定 ? 存在流失倾向 ? 协议到期 ? 业务量突降 ? 竞争对手强势营销 ? 多日零通话 ? 拨打竞争对手客服电话 第六节：VIP客户——分类管理 ? 安全敏感型大客户 ? 价格敏感型大客户 ? 服务敏感型大客户 ? 品牌敏感型大客户 第七节： VIP客户——关键时刻“维稳” ? 登门服务 ? 欠费停机 ? 特殊日子 ? 客户有困难时 ? 手机丢失 ? 业务推出 ? 业务受理 ? 业务使用后 ? 离网挽留 第八节：VIP客户——分类管理 ? 安全敏感型大客户 ? 价格敏感型大客户 ? 服务敏感型大客户 ? 品牌敏感型大客户 第九节：VIP客户——分层“维稳”层次 ? 浅层关系维系 ? 宴会、餐会 ? 下下象棋 ? 淡淡茶道 ? 郊游、旅游 ? 短信日常关怀 ? 深层关系维系 ? 积分制 ? 共同语言 ? 关注客户生活和生命质量 ? 提升经营和管理水平 ? 为客户经营管理提供咨询 ? 深层关系维系 ? 工作-生活-情感三横向 案例分析：华为公司大客户深度开发案例分析 第十节：VIP客户——五类保有法则 ? 成本保有法则应用 ? 活动关怀法 应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等 ? 话费优惠法 应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等 ? 利益捆绑法 应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑； ? 产品保有法则应用 ? 定制化捆绑法 应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑 ? 产品捆绑法 ? 多元化产品整合 应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑 ? 关系保有法则应用 ? 感动服务法 应用案例：VIP客户惊喜服务 ? 圈子关怀法 应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等 ? 价值保有法则应用 ? 品牌强化法 应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力 ? 嵌入保有法则应用 ? 嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发 ? 爱家惊喜服务——顾家提醒和亲情速递服务 第二模块：客户增值——VIP“维营”技能塑造 专题一：高效沟通技能塑造 第一节： 高效沟通技巧 ? 称呼客户的姓名——“我要成名” ? 善于倾听 ? “有效的电话销售=25%的发问+75%的倾听” ? 应对拒绝 ? 客户拒绝十大借口 ? 问题背后的问题——什么才是真正的反对理由 ? 适度赞美：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 第二节：主动倾听技巧 ? 倾听五大流程 ? 归纳客户问题 示例：“是不是….”或者“你说的是….”作为归纳 ? 适时适度打算 ? 适度记录信息 ? 体贴认同客户 示例：适度使用“我明白”或者“我也有同样的感受” ? 注意客户表达 ? 倾听四大层次 ? 假装在听 ? 有选择听 ? 同情心听 ? 积极的听 ? 有效倾听的关键 ? 注意自己的习惯 ? 在听的同时限制自己的讲话 ? 听出事实与对方的感情 ? 承认他人的感受 ? 不要假设，直到得到事实的真相 第三节：表达技巧 ? 重点重音 ? 适当重复 ? 经常停顿 ? 放慢语速 ? 避免打断 ? 表示在听 专题二：客户心理解读与客户细分技巧 第一节： 客户心理分析 ? 客户分类 ? 老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰 ? 客户常有的心理 ? 大部分客户在电话内容中都不说真话 ? 客户需要感到自已受尊重 ? 客户的需求需要被重视 案例：26个客户需要的待遇 ? 客户心理类型及销售对策 ? 主导型：“了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈” ? 引导型：“了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望” ? 疏导型：“不了解自身需求和产品性能，没有购买计划” ? 诱导型：“拒绝接受任何形式的推销” 第二节： 客户消费行为特征分析——精准营销的关键 ? 有形特征 ? ARPU值 ? MOU ? 语音产品收入 ? 增值业务产品收入 ? 通话次数与时间惯性 ? 案例：客户情绪特征捕捉 第三节：基于客户特征的客户细分 ? 根据客户情绪分类 ? 理性的客户 ? ? 根据客户性格分类 ? 多血质客户 ? 胆汁质客户 ? 粘液质客户 ? 抑郁质客户 ? ? 根据客户贡献度分类 ? 高价值客户 ? 一般价值客户 ? ? 求偿型客户 案例：“多说一句话”带来的巨大收获 专题三：营销设计与技能提升 第一节：产品营销设计维度 ? ? 电话服务营销的开场话术 ? 回访客户的电话开场话术 ? 新业务电话营销的开场话术 ? 电话策反联通的开场话术 ? “首句”获取信任法 ? 脚本合理设计和及时更新 ? 突出卖点，塑造产品的价值 ? 介绍资费，“零投诉原则” ? 第三节：产品营销技巧 ? 逼近成交法 ? 诱导成交法 ? 紧抓客户MOT法 ? 感动服务法 ? 电话外呼法 ? 需求优先级法 ? 先入为主优势法 ? 客户的客户需求法 ? 以静制动法 ? 借势营销法 ? ? 暗示成交法 第四节： 基于客户接触点的服务强化 ? 客户接触点分析 ? IVR热线等待 ? 人工接通 ? ? 办理业务时刻的等待 ? 争议处理 ? 业务受理完成 ? 基于客户关键接触点的营销行为指引 ? 结束：客户感知强化 ? 客户为什么会不满意 ? 口碑 ? 心理期望 ? 过去经历 ?