第一模块：主动服务——营业厅服务智慧化 第一讲：营业厅服务现状分析 第二讲：主动服务三大问题 第三讲：主动服务的前7秒理论 第四讲： “主动-亲和”服务氛围构建 第二模块：服务生花——营业厅服务有形化 第一讲：业务受理规范服务流程解析 第二讲：专业的服务过程——各岗位实战规范讲解与训练 第三讲：专业的服务流程优化 第三模块：满意服务——营业厅服务感知化 第一讲：影响营业厅排队等候客户关键节点分析 第二讲：排队等候客户管理总体策略 第三讲：明确营业厅分流途径 第四讲：区隔清晰，凸显重点分流区域功能 第五讲：调动一切要素，加强重点岗位管理 第六讲：打造无处不在的客户关怀 第四模块：体验服务——营业厅服务实战演练