第一模块：自我修炼——服务价值化认知 第一讲：服务价值化的服务要素 ? 基础服务 ? 服务价值 ? 形象价值 ? 货币成本降低 ? 时间成本降低 ? 延伸服务 ? 家庭关怀 ? 健康保健 第二讲：服务价值引擎进化 ? 由面向自身到面向客户的服务价值引擎进化之路 ? 由关注自身运营成本到关注价值创造的价值引擎进化之路 ? 服务价值创造的要求与定位 ? “满意100”服务形象升级之路 第三讲：服务价值化体现 ? 服务价值化前提——服务要素挖掘和提升 ? 服务产品化 ? 客户价值与服务的匹配 案例：服务是如何创造价值的？ 第四讲：服务价值化实现 ? 加强服务“产品化”和“显性化”能力 ? 提升服务产品的提供能力 ? 提升服务产品交付能力 ? 提升客户服务感知，加强营销服务一体化建设 ? 提升服务对管理的贡献与价值 第五讲：服务管理者的自我修练 ? 服务管理者应具备的六种素质 ? 服务管理者的工作职责分析：“管”“理”“训”“导” ? 服务管理者的具体工作内容与规范 ? 服务管理者自我提升的路径与方法 第六讲：服务管理者服务管控能力提升 ? 服务工作规划设计 ? 内部服务资源整合 ? 移动各层人员的服务流程优化及控制 ? 一线人员的服务执行能力 第二模块：内外兼修——服务管理体系建设 第一讲：服务管理整体思路 ? 建设专项满意度改善小组 ? 设立跨部门协同沟通机制 ? 以客户感知为导向 ? 模块化实施专项短板改善 ? 管理模式的优化 ? 管理工具的应用 ? 管理体系的沉淀 第二讲：全面质量控制体系 ? 全面梳理关键指标 ? 深化服务短板考核 ? 加强分公司自检自控 ? 为日常服务管理提供有效指导与监控 ? 推进省市两级跨部门压力传递和服务协同 ? 建立不同部门的考核指标体系 ? 实现各部门对于自身服务的有效监控 第二讲：内修—强化内部管理 ? 用户服务管理精准化 ? 三色名单库 ? 差异化关怀举措 ? 有限领先策略 ? 120顾客期望法则 ? 客户教育：关系修复、感恩教育、惊喜服务 ? 部门协同机制 ? 跨部门合作流程优化 ? 部门间协同培训 ? 业务规范管理 ? 考核优化传递 第三讲：外练—优化客户感知 ? 提感知 ? 树立人人都是客户经理的意识 ? 树立人人都是营业员的意识 ? 树立人人都是维护员的意识 ? 做好客户服务工作，提升客户感知 ? 规范基础服务 ? 以客户为中心，开展换位思考和流程穿越 ? 着力短板改善 ? 结合商业过程短板分析，开展全员头脑风暴 ? 以客户感知为导向的宣传管理 ? 移动领先优势的强势宣传 ? 竞争对手弱势的渗透宣传 ? 宣传模式与宣传渠道的创新 第四讲：服务管理闭环控制流程 ? 流程穿越 ? 关注客户感知，用足用好流程穿越机制，充分了解一线服务现状 ? 内外部结合：结合“移动之家”俱乐部，组织内外部客户穿越活动 ? 重点穿越：电子渠道、竞争对手穿越、网络、新业务投诉等 ? 服务例会制度 ? 建立省-市联动机制 ? 市公司月度服务分析例会 ? 挂钩考核 ? 横向部门间考核 ? 纵向落实到个人 ? 产品与服务的持续改进 ? 服务案例收集机制 第三模块：全员服务——服务管理落地实施 第一讲：服务压力传递机制 ? 服务杠杆原理 ? 客户导向服务压力传递 ? 流程穿越常态化机制 ? 服务支撑流程化机制 第二讲：领先度提升举措 ? 攻防有度，宣传制胜 ? 薄弱环节，全面打击 第三讲：网络质量提升举措 ? 内功修炼 ? 无缝对接 ? 联合作战 ? 未雨绸缪 ? 感知映射 ? 宣传渗透 ? 劳动竞赛 ? 营销创新 第四讲：资费管理提升举措 ? 简设计，资费产品系列化 ? “产品套餐管理” ? “惊喜服务体系” ? “资费导购卡” ? “业务告知单” ? 重宣传，资费套餐明朗化 ? “关键事件造势” ? “省钱案例宣传” ? “明明白白消费” ? 改模式，资费推广持续化 ? “话费明白算”系列活动 ? “把黑锅砸烂”系列活动 ? 塑能力，资费解读专业化 ? 资费解读八大流程 ? 培养营业厅资费顾问 ? 资费与发票简化模板 ? 掌握资费解答口径 第五讲：促销管理提升举措 ? 优宣传，客户触点感知强化 ? 宣传管理办法应用 ? 宣传审核流程优化 ? 顺流程，环评管理监控到位 ? 营销活动策划工具应用 ? 营销规范管理工具应用 ? 强执行，营销现场氛围塑造 ? 规范营销现场执行标准 ? 制作营销活动话术手册 第六讲：新业务提升举措 ? 宣传突围 ? 考核强化 ? 能力提升 第七讲：营业厅满意度 ? 常激励，开展营业服务技能比武 ? 开展各类技能比武活动 ? 营业厅学习循环机制 ? 定规范，常态运用营业现场管理 ? 厅经理创新管理 ? 排队等候管理 ? 显性化，宣传客户感知触点强化 ? 勤辅导，建立员工心理关爱平台