第一模块： 市场警钟——投诉现状与投诉价值认知 第一节：客户需求的分析 ? 客户是谁 ? 理解客户的观点 ? 了解客户的期望 第二节：客户投诉的认知 ? 不投诉并非客户满意 ? 投诉的客户并非敌人 ? 在经营中挖掘投诉价值 第三节：投诉产生原因剖析 ? 企业问题引发投诉 ? 技术不稳定 ? 信息不明确 ? 收费不清晰 ? 渠道不畅通 ? 员工问题引发投诉 ? 态度不端正 ? 语言不规范 ? 知识不全面 ? 沟通不及时 ? 客户问题引发投诉 ? 客户对企业经营方式及策略的不认同 ? 客户对企业的要求超出企业对自身的要求 ? 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 ? 客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足 第四节：客户投诉的目的 ? 能得到相关人员的热情接待 ? 客户希望他们的问题能得到重视 ? 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 ? 无理由投诉 第二模块： 有迹可循——投诉处理一般流程与原则 第一节： 投诉处理的一般流程 ? 安抚客户情绪 ? 倾听、询问、反省、回应、记录 ? 表示愿意解决客户问题 ? 解决问题 ? 及时收集当期咨询、投诉并分析、共享 第二节： 投诉处理的关键要点 ? 迅速处理是原则 ? 以诚相待是根本 ? 积极面对是前提 ? 换位思考是关键 ? 平息顾客的怒气是难点 ? 表示善意是战略 ? 言行有理是重点 ? 彬彬有礼是要求 ? 优质服务有底线 第三节：投诉处理的禁忌 ? 逃避问题 ? 经常向管理人员求救 ? 没有了解问题便太快转交同事处理 ? 太快走开 ? 找证明或借口 ? 说公司或其他部门、同事的不是 ? 在顾客面前品评 ? 过分承诺 ? 传达含糊不清的讯息 ? 不适当的面部表情和语调 ? 主观判断 ? 忘记承诺 第三模块： 直面客户——不同类型终端投诉应对技巧 第一节：支配型客户应对技巧和话术 ? 充分准备，实话实说 ? 准备一张概要，并辅以背景材料 ? 要强有力，但不要挑战他的权威地位 ? 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 ? 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择 ? 提出你的建议是如何帮助他达成目标的 第二节：表达型客户应对技巧和话术 ? 表达出充满活力，精力充沛 ? 提出新的、独特的观点 ? 给例子和佐证 ? 给他们说话的时间 ? 注意自己要明确目的，讲话直率 ? 以书面形式与其确认 ? 要准备他们不一定能说到做到 第三节：和蔼型客户应对技巧和话术 ? 放慢语速，以友好但非正式的方式 ? 提供个人帮助，建立信任关系 ? 从对方角度理解 ? 讨论问题时要涉及到人的因素 第四节：分析型客户应对技巧和话术 ? 尊重他们对个人空间的需求 ? 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善 ? 做好准备，语速放慢 ? 不要过于友好 ? 集中精力在事实上 第四模块： 技能提升——终端投诉事件处理技巧训练 第一节：辨明法 ? 一般异议 ? 颇高难度 ? 棘手情况 ? 极端事例 某用户投诉终端不能被呼，情况如下：MSCBSC 移动通信论坛)r/Q2G!c2j;M)k0c 1）有用户投诉说近来无法接通电话，也就是无法作被叫MSCBSC 论 2）该用户可以拨打电话、发送短信等 第二节：引导法 ? 心理误导与心理暗示 ? 沟通进阶技巧 ? 提问的技巧 ? 与客户沟通的十大法则 ? 解决问题的方案 ? 客户沟通中的应对处理 第三节：定心法 ? 客户投诉情绪分类解析 ? 情绪应对方案 ? 情绪应对方案话术 第四节：掌控法 ? SWOT分析 ? 主动处理投诉的四大原则 ? 被动处理投诉七大步骤 ? 投诉源头解决 ? 5W1H反问法 第五节：回访系统维系法 ? 短信维系客户 ? 电话维系客户 ? 亲友维系客户 第六节：投诉处理办法训练 ? 三明治法则 ? 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 ? 第二层：建议、指正、要求、询问 ? 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 ? 提问技巧训练 ? 假设提问法 ? 感官运用法 ? 心像提问法 ? 总结提问法 ? 回应确认技巧 ? 直接解答法 ? 举例说明法 ? 重复复述法 ? 立即行动法 ? 投诉处理细节训练 ? 五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点 ? 三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间 ? 七个一工程 ? 灵活变通能力训练 ? 快速掌握对方核心需求技巧 ? 快速让客户满意的技巧 ? 快速寻求解决机制的技巧 ? 快速解决问题技巧