第一模块：树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养 ?服营协同认知 ?大服务 ?全服务 第二节：服务偏差认知与分析 ?感受服务价值——服务品质直接影响客户对产品的接受度 ?获得产品价值——客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象 ?享受安心感觉——客户更在意服务结束后你对他的态度 ?培养忠诚认可——一次个性化的服务会让客户永久难忘 第三节：服务价值重新定位 ?现有服务现状分析 ?员工服务观念深度剖析 ?量身服务，携手共赢 第四节：一线人员角色定位 ?销售人员 ?服务导航 ?产品顾问 ?品牌代言人 第二模块：全力输出各岗位服务行为 第一节：各岗位服务触点行为梳理 ?流动营业员现场服务控制标准 ■引导客户规范 ■厅内流动服务规范 ■与客户告别规范 ■业务受理台席服务控制标准 ■迎接客户规范 ?综合业务受理规范 ■服务（业务）内容推介 ■告别客户规范 ■亲情化服务 ?客户咨询专业服务规范 ■需求确认 ■业务介绍 ■资费说明 ■开通方式 ■关键告知 ■确认理解 第二节：台席营业员“协同”服务模式 ?打破沉默：业务办理前 ?打破防备：业务办理中 ?打破结局：业务办理后 第三节：流动咨询“协同”服务模式 ?打破限制：咨询区服务 ?打破无聊：等候区服务 ?打破心动：体验区服务 ?打破排队：充值区服务 第三模块：全力输出终端业务体验营销 第一节：体验营销四部曲 ?追—— 引发兴趣 ?求——引导了解 ?定——激发共鸣 ?结——缔结销售 第二节：四步法之“追”—— 引发兴趣 ?主动引导 ?顾客识别 ■录像图片分析：他们分别属于那一类顾客 ?客户消费心理分析 第三节： “求”—— 引导了解 ?故事讲述：需求——困难——办法——感受 ?功能介绍 图片介绍法 比较介绍法 ?有针对性的介绍产品—FABE介绍法 ■F —产品本身具有的特性 ■A —产品特性所引出的优点 ■B —产品给顾客带来的好处 ■E —体验产品的功能 ■演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介） ? “一句话”介绍XX机型 ? “一句话”介绍XX机型的主要卖点 ? “一句话”介绍XX机型的功能与对应消费者价值 第四节： “定”——激发共鸣 ?演示辅导 ?现场试用 ■案例：上网体验+终端销售 ?客户可信度心理分析 第五节： “结”——缔结销售 ?客户顾虑原因 ?客户顾虑消除方法 ?客户意向判断 ?免费刺激 ?缔结销售 ■礼品促成法 ■三包保障法 ■对比随流法 ■限制抢购法 ■抽奖催单法 ■激将法 ■同情法 ■迂回法 ■记录举证法 ■折扣法 第五节： “保”——缔结销售 ?谁销售谁负责三包的原则 ?销售时，应该如何操作 ?售后承诺，承诺什么？ ?维修时应该如何操作 ■课堂实战——终端营销客户异议训练营 ?练习1：移动的终端太少了 ?练习2：真的是这样吗？ ?练习3：考虑考虑再说 第四模块：全力掌控营业现场排队等候 第一节：营业厅排队分析 ?营业厅运营能力——服务供给与需求分析 ?客户心理分析——客户心理认知管理 第二节：客户排队等待心理认知原理 ?无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长 ?过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长 ?焦虑使等待看起来比实际时间更长 ?不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 ?没有说明理由的等待比说明了理由的 等待时间更长 ?不公平的等待比平等的等待时间 ?服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长 ?单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长 ■讨论：结合您的自身排队经历与体验，谈谈以上任何一种心态 ?令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 ?熟悉的等待比不熟悉的等待时间 第三节：排队等候客户管理总体策略 ?提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间 ?为顾客建立一个舒适的等待环境 ?排队等候“无聊时间”价值化 ?在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务和关怀 ?尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣 ?不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到 ?充分利用科学技术，降低队伍的出现率 ?调动一切资源，做好排队客户分流管理 第四节：营业厅排队创新：“铁三角”机制 ?引导员：随意走动 —— 有目的协调 进门招呼 ——客情记录分析 ?台席人员：独立办理——有效互动，形成压力，提高效率 叫号依赖——主动出击 ?值班经理：无序巡检——工具运用 顾此失彼——整体协调 第五模块：全力应对营业厅突发事件 第一节：关注特殊客户——创造正面人际传播力 ?如何正确看待刁难客户 ■刁难客户——服务前进的监视器和动力源 ■“我”的工作——正确引导和解决客户疑异 ■赢得刁难客户即赢得市场竞争 ?如何有效应对刁难客户 ■感情用事者的特征及应对建议 ■滥用正义感者的特征及应对建议 ■固执己见者的特征及应对建议 ■自我陶醉者的特征及应对建议 ■有备而来者的特征及应对建议 第二节：期望管理——引导客户不正确期望 ?可以满足的期望 ■迅速响应 ■解决问题 ■超出满意 ?不能满足的期望 ■道歉表示理解 ■作出合理解释 ■多种解决方案 ?过高的客户期望 ■降低客户期望 ■分析客户期望 ■强调方案价值 ?无理的客户期望 ■不与客户争辩 ■找到证据证明 ■提供可行方案 ■采取淡化处理 ?错误的客户期望 ■了解客户想法 ■帮助客户分析 ■提供正确方案 ?巧妙降低客户期望值技巧 ■巧妙诉苦法 ■表示理解法 ■巧妙请教法 ■同一战线法 第三节：突发事件处理 ?面对特殊客户 ?面对媒体 ?面对政策官员 ?面对客户受伤或生病 ?面对员工受伤或生病 ?面对网络系统突发故障 ?面对营业厅紧急停电 ■录像解析：某营业厅突然停电案例分析 第四节：紧急安全事件处理 ?面对打架闹事 ?面对偷窃抢劫