第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性 ? 服务成本不断提高，服务价值难以实现 ? 服务质量提升源于细节 第二节： 服务失败的客户行为分析 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 ? 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知 ? 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射 第二部分： 技能训练：投诉处理技能训练篇 第一节： 赢者素养训练 ? 凡事正面积极 ? 凡事颠峰状态 ? 凡事主动出击 ? 凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 第二节： 沟通能力训练 ? 四级强度微笑训练 ? 赞美训练 ? 关心技巧训练 ? 聆听技巧训练 ? 有效沟通话术训练 ? 说具有同理心的话 ? 说对方感兴趣的话 ? 说有共同点的话 ? 说感觉良好的话 ? 说赞赏客户的话 ? 说建立信任感的话 第三节： 确定解决办法训练 ? 三明治法则 ? 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 ? 第二层：建议、指正、要求、询问 ? 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 ? 提问技巧训练 ? 假设提问法 ? 感官运用法 ? 心像提问法 ? 总结提问法 ? 回应确认技巧 ? 直接解答法 ? 举例说明法 ? 重复复述法 ? 立即行动法 ? 投诉处理细节训练 ? 五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点 ? 三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间 ? 七个一工程 ? 灵活变通能力训练 ? 快速掌握对方核心需求技巧 ? 快速让客户满意的技巧 ? 快速寻求解决机制的技巧 ? 快速解决问题技巧 第四节：电话投诉处理注意细节 ? 电话响三声之内接起 ? 电话机旁准备好记录工具 ? 确认记录下的时间、地点、对象和时间等重要事项 ? 告知对方自己的编号 ? 使用礼貌用语 ? 通话简洁、明了 ? 见面语不见一个样，注意电话中的语言三要素——语言、语调、身体语言 ? 客户先挂电话 短片观看及案例分析 啰嗦型客户服务补救处理案例分析 关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析 第三部分：升级投诉处理与服务补救 第一节：升级投诉分析 ? 什么是升级疑难投诉 ? 抱怨升级为投诉的七大要素 ? 升级疑难投诉给企业带来的后果 案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露 第二节：非正常/恶意投诉分析 ? 非正常/恶意投诉的基本特征 ? 无理索赔 ? 索赔额度逐步升级 ? 手段升级，不断施加压力 ? 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 ? 不出具法定证据 ? 恶意炒作 ? 多选择重要时间段和重要场合 ? 特殊人物或特殊背景 ? 地方保护主义色彩 ? 恶意要挟 ? 非正常/恶意投诉的危机处理 ? 适时开展非正常投诉危机公关 ? 及时寻求政府保护 ? 抢先与媒体沟通 ? 危难之时拨打“110” ? 勇敢走上法庭 ? 巧妙运用证据 ? 加大宣传维权成果的力度 ? 向恶意投诉者索赔 ? 运用科技手段处理投诉 ? 从非正常投诉危机中寻找商机 第三节： 升级投诉管理 ? 投诉分级工具包 ? 投诉影响力 ? 投诉解决难度 ? 投诉改善效果 ? 投诉分级处理机制 ? 受理层面 ? 处理层面 ? 管理层面 ? 服务例会 短片观看及案例分析：恶意投诉的处理案例 第四节： 服务补救策略 ? 跟踪并预期补救良机 ? 重视顾客问题 ? 主动出现、承认错误 ? 服务升级等措施解决出现问题 ? 尽快解决问题 ? 授予一线员工解决问题的权力 ? 服务补救技巧 ? 服务补救权力 ? 随机应变能力 ? 从补救中汲取经验教训 ? 建立属于自己的知识库 ? 有效管理和控制客户的服务质量需求 ? 建立服务补救预警系统 第五节：运用法律武器化解冲突于无形 ? 常用相关法律条款分析 ? 谁主张谁举证原则 ? 《民事诉讼法》第64条第一款的规定：摆事实，搜集证据 相关案例描述：客户反映两年前使用的神州行标准卡上还有32元余额，强烈要求退还。 ? “罪罚相当”原则 相关投诉案例： ? 《合同法》的相关条款解读 ? （一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益； ? （二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益； ? （三）以合法形式掩盖非法目的； ? （四）损害社会公共利益； ? （五）违反法律、行政法规的强制性规定。 ? 合同中的下列免责条款无效： ? （一）造成对方人身伤害的； ? （二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的 ? 电信用户消费者权益保护法解读 ? 总则相关条款解读 ? 消费者权利解读 ? 经营者义务解读 ? 争议的解决 ? 与经营者协商和解； ? 请求消费者协会调解； ? 向有关行政部门申诉； ? 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； ? 向人民法院提起诉讼。 ? 电信法出台相关条文 ? 三网融合急需电信法出台 附：投诉处理注意事项 ? 逃避问题 ? 经常向管理人员求救 ? 没有了解问题便太快转交同事处理 ? 太快走开 ? 惊慌 ? 找证明或借口 ? 说公司或其他部门、同事的不是 ? 在顾客面前品评 ? 过分承诺 ? 传达含糊不清的讯息