第一篇：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性 ? 服务成本不断提高，服务价值难以实现 ? 服务质量提升源于细节 第二节： 服务失败的客户行为分析 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 ? 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知 ? 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射 第三节：投诉产生原因剖析 ? 企业问题引发投诉 ? 技术不稳定 ? 信息不明确 ? 收费不清晰 ? 渠道不畅通 ? 员工问题引发投诉 ? 态度不端正 ? 语言不规范 ? 知识不全面 ? 沟通不及时 第二篇： 有迹可循： 投诉处理处理一般流程与处理原则 第一节： 投诉处理的一般流程 ? 安抚客户情绪 ? 倾听、询问、反省、回应、记录 ? 表示愿意解决客户问题 ? 解决问题 ? 及时收集当期咨询、投诉并分析、共享 第二节： 投诉处理原则 ? 首问负责制 ? 从客户角度出发 ? 以解决客户问题为出发点 ? 处理越快，客户越满意 ? 先处理情绪，后处理事情 ? 投诉及时逐级上升 ? 由相对固定人员回复客户 ? 最终处理原则 第三节：投诉处理注意事项 ? 逃避问题 ? 经常向管理人员求救 ? 没有了解问题便太快转交同事处理 ? 太快走开 ? 惊慌 ? 找证明或借口 ? 说公司或其他部门、同事的不是 ? 在顾客面前品评 ? 过分承诺 ? 传达含糊不清的讯息 ? 不适当的面部表情和语调 ? 当作个人事件 ? 主观判断 ? 忘记承诺 案例一：某客户来营业厅交费，感觉已产生的话费较高，而自我感觉没有打那么多，进行投诉。 第三篇 技巧提升： 投诉处理的技巧 第一节：高效处理客户投诉之辨明法 ? 一般异议 ? 颇高难度 ? 棘手情况 ? 极端事例 第二节： 高效处理客户投诉之引导法 ? 心理误导与心理暗示 ? 沟通进阶技巧 ? 提问的技巧 ? 与客户沟通的十大法则 ? 解决问题的方案 ? 客户沟通中的应对处理 第三节：高效处理客户投诉之定位法 不同客户类型的处理窍门 ? 支配型客户 ? 充分准备，实话实说 ? 准备一张概要，并辅以背景材料 ? 要强有力，但不要挑战他的权威地位 ? 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 ? 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择 ? 提出你的建议是如何帮助他达成目标的 ? 表达型客户 ? 表达出充满活力，精力充沛 ? 提出新的、独特的观点 ? 给出例子和佐证 ? 给他们说话的时间 ? 注意自己要明确目的，讲话直率 ? 以书面形式与其确认 ? 要准备他们不一定能说到做到 ? 和蔼型客户 ? 放慢语速，以友好但非正式的方式 ? 提供个人帮助，建立信任关系 ? 从对方角度理解 ? 讨论问题时要涉及到人的因素 ? 分析型客户 ? 尊重他们对个人空间的需求 ? 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善 ? 做好准备，语速放慢 ? 不要过于友好 ? 集中精力在事实上 第四节： 高效处理客户投诉之定心法 ? 客户投诉情绪分类解析 ? 情绪应对方案 ? 情绪应对方案话术 第五节： 高效处理客户投诉之掌控法 ? SWOT分析 ? 主动处理投诉的四大原则 ? 被动处理投诉七大步骤 ? 投诉源头解决 ? 5W1H反问法 第六节： 高效处理客户投诉之回访确认法 ? 回访确认三原则 ? 回访确认可能遭遇问题解析 ? 回访确认话术 ? 回访确认演练 第七节： 高效处理客户投诉之回访系统维系法 ? 短信维系客户 ? 电话维系客户 ? 亲友维系客户 案例二：某客户收到一条彩信进行话费抢答，你来我往，最后扣了四十块，移动解释是收到一条收两块，但是在收到第一条短信却没有提要收钱。 第四篇 技能训练：投诉处理技能训练篇 第一节： 素养训练 ? 不良心态分析 ? 怕 ? 缺乏专业知识 ? 经验不足 ? 不敢承担 ? 授权不足 ? 语言障碍 ? 赢者心态训练 ? 凡事正面积极 ? 凡事颠峰状态 ? 凡事主动出击 ? 凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 第二节： 沟通能力训练 ? 四级强度微笑训练 ? 赞美训练 ? 关心技巧训练 ? 聆听技巧训练 案例：服务受理正反案例分析 第三节： 确定解决办法训练 ? 三明治法则 ? 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 ? 第二层：建议、指正、要求、询问 ? 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 ? 提问技巧训练 ? 假设提问法 ? 感官运用法 ? 心像提问法 ? 总结提问法 ? 回应确认技巧 ? 直接解答法 ? 举例说明法 ? 重复复述法 ? 立即行动法 ? 投诉处理细节训练 ? 五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点 ? 三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间 ? 七个一工程 ? 灵活变通能力训练 ? 快速掌握对方核心需求技巧 ? 快速让客户满意的技巧 ? 快速寻求解决机制的技巧 ? 快速解决问题技巧 第四节：电话投诉处理注意细节 ? 电话响三声之内接起 ? 电话机旁准备好记录工具 ? 确认记录下的时间、地点、对象和时间等重要事项 ? 告知对方自己的编号 ? 使用礼貌用语 ? 通话简洁、明了 ? 见面语不见一个样，注意电话中的语言三要素——语言、语调、身体语言 ? 客户先挂电话 第五篇：有法可依：投诉相关法律常识与案例解析 第一节： 常用相关法律条款分析 ? 谁主张谁举证原则 ? 《民事诉讼法》第64条第一款的规定：摆事实，搜集证据 相关案例描述：客户反映两年前使用的神州行标准卡上还有32元余额，强烈要求退还。 ? “罪罚相当”原则 相关投诉案例： ? 用户反映其手机无法拨打他女朋友的小灵通号码，但该手机拨打其他电话或小灵通接听其他电话都能正常接通。 ? 同时却又反复拨打当地及总部的客服热线，强烈要求限时解决，并说该问题导致其女友与其分手，要求索赔10万元,赔一个女朋友。 ? 该用户在其他地方曾有过多次恶意投诉和高额索赔经历. 第二节：《合同法》的相关条款解读 ? 采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。 ? 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。 ? 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。 ? 对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。 ? 有下列情形之一的，合同无效： ? （一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益； ? （二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益； ? （三）以合法形式掩盖非法目的； ? （四）损害社会公共利益； ? （五）违反法律、行政法规的强制性规定。 ? 合同中的下列免责条款无效： ? （一）造成对方人身伤害的； ? （二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。 第三节：电信用户消费者权益保护法解读 ? 总则相关条款解读 ? 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护 ? 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关 法律、法规。 ? 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 ? 消费者权利解读 ? 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 ? 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 ? 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 ? 消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。 ? 经营者义务解读 ? 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督。 ? 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。 ? 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 ? 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 ? 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 ? 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。 ? 争议的解决 ? 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： (一)与经营者协商和解； (二)请求消费者协会调解； (三)向有关行政部门申诉； (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； (五)向人民法院提起诉讼。 第四节：电信法出台相关条文 ? 三网融合急需电信法出台 附录：客户抱怨处理禁言 ? 不知道 ? 这事不归我管 ? 给你讲了多少遍，还搞不清楚，真烦 ? 听见没有，都说几遍啦 ? 不是告诉你了吗？怎么还不明白 ? 你这人怎么这么啰嗦 ? 没看见我正忙着吗，着什么急？ ? 政策有规定，都说不行。 ? 等你看懂了再来办理