第一模块：行动成就梦想篇 第一讲： 行动成就梦想——心态篇 ? 事业成功的五要素 ? 优秀员工必备的十种品质 ? 优秀员工必备的八大成功心态 案例分析：施瓦辛格—思想有多远，我们就能走多远！ 第二讲：行动成就梦想——工作篇 ? 工作基本意识 ? 工作基本行为 ? 简单事情重复做 第三讲：服务价值重新定位 ? 现有服务现状分析 ? 员工服务观念深度剖析 ? 量身服务，携手共赢 案例分析：柏拉图与苏格拉底的故事 心态训练：锻炼你的心理承受能力——提问尖刻，不要求合理性 第二模块：服务展示美好体验 第一讲： 优秀服务人员解读 ? 像特工一样观察 ? 像法官一样倾听 ? 像空姐一样微笑 ? 像演说师说的那样好 ? 像实干家做的那么棒 第二讲： 专业服务形象的树立 ? 专业服务形象塑造——形象规范 ? 专业服务形象塑造——行为规范 ? 专业服务形象塑造——有效沟通 第三讲： 客户服务接触法则 ? 送出什么，就会得到什么！ ? 具备说、听、问三种行为 ? 专业形象、举止和沟通 第四讲： 专业形象塑造 ? 营业员仪容的基本要求 ? 营业员仪表的基本要求 ? 丝巾的系法 ? 饰品的选择与佩带 ? 营业员神态的具体要求 ? 神态的含义与要求 ? 微笑是最受欢迎的表情 ? 恰当运用目光交流 第五讲：专业行为规范 ? 行为心理的载体——行为语言 ? 行为语言两大载体——姿态、语言 ? 站—— 重心：庄严和尊重 ? 坐—— 深浅的心理态势 ? 走—— 掌握层级关系的前后 ? 手势——小范围控制在30% ? 服务人员行为举止的总体要求 ? 站姿 ? 行姿 ? 坐姿 ? 蹲姿 ? 鞠躬 ? 目视 ? 微笑 ? 接电话 ? 服务用语 ? 手势 第六讲： 有效沟通技巧 ? 说具有同理心的话 ? 说对方感兴趣的话 ? 说有共同点的话 ? 说感觉良好的话 ? 说赞赏客户的话 ? 说建立信任感的话 第三模块：内心和谐铸就品质服务 第一讲： 情感服务是不可或缺的一部分 ? 体力劳动 ? 脑力劳动 ? 情绪劳动 ? 对于自身工作的热忱和自身前途的承诺 ? 对于客户的尊重和感激 ? 客户满意的保障 ? 情绪是可以传染的，好的服务可以确保好的工作成果 ? 同客户的情感打交道 ? 表达服务意愿 ? 体谅客户情感 ? 表示承担责任 第二讲：偏差服务行为纠正 ? 微笑训练 ? 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 ? 原因： ? 不知道为什么要微笑 ? 找不到最美的微笑角度 ? 训练方法： ? 情绪诱导法 ? 模拟微笑训练法 ? 记忆提取法 ? 口型对照法 ? 服务意识与心态训练： ? 偏差：得过且过，为考核做服务 ? 原因： ? 认为客户难伺候 ? 认为客户的钱又不是我的 ? 认为工资跟付出不平衡，不愿做服务 ? 认为服务工作的低下的 ? 训练方法： ? 头脑风暴：松下电器，培养积极的心态 ? 案例分析：海尔成功的典型案例分析 ? 短片观看：格力成功的典型案例分析 ? 服务行为训练 ? 偏差：知道怎么做，但做不到位 ? 原因： ? 服务规范应用不熟练 ? 心理上抵制服务规范，觉得多余 ? 训练方法： ? 各项服务规范定量、定时、定格魔鬼式训练 ? 量化考核方法——积分礼品兑换、误点积分处罚 ? 服务行为固化 ? 服务用语训练 ? 偏差：服务用语使用不规范 ? 原因： ? 忘记说 ? 不屑说 ? 训练方法： ? 自动循环记忆法 ? 视听结合强化训练法 ? 量化考核方法——积分礼品兑换、误点积分处罚 ? 服务用语固化 课堂情镜模拟： ? 引导人员服务行为训练 ? 业务办理人员服务行为训练 ? 投诉处理人员服务行为训练 ? 综合台席咨询人员服务行为训练 第三讲： 基于客户性格差异的服务补救 ? 感情用事者的特征及应对话术 ? 特点：喋喋不休、大声囔囔、情绪激动、殃及他人 ? 应对： ? 允许其发泄、倾听、稳定其情绪； ? 亲和力强，多关心和赞扬 ? 不要说“不” ? 等其平息，在征询想法，提出建议 ? 固执己见者的特征及应对话术 ? 特点：自己永远是对的 ? 应对： ? 换位思考对方合理之处，认同其观点 ? 不要说“不” ? 语气谦和、坚持原则 ? 无理取闹者的特征及应对话术 ? 特点：无中生有，强加意志 ? 应对： ? 保持冷静，言辞谨慎 ? 避免争锋相对，摆事实、讲道理 ? 外部评审程序跟进 ? 暴力倾向型的特征及应对话术 ? 特点：易激动，动用威胁和暴力 ? 应对： ? 注意语气和措辞 ? 尽量安抚，请求援助 ? 有备而来者的特征及应对话术 ? 特点：对投诉程序和法律相当了解、不达目的不罢休 ? 应对： ? 熟知法律 ? 了解事情前因后果，不轻易下结论，避免说法不一 ? 表达解决问题诚意 ? 宣传扩大型的特征及应对话术 ? 特点：利用媒体来压，将事情扩大化 ? 应对： ? 熟知法律 ? 多赞扬对方 ? 深入了解客户期望 第四讲：突发事件应对策略 ? 打架闹事的应对流程与方法 ? 明访记者的应对流程与方法 ? 暗访记者的应对流程与方法 ? 集团客户销号的应对流程与方法 ? 业务系统突发故障的应对流程与方法 ? 通信网络故障的应对流程与方法 ? 营业厅停电的应对流程与方法 ? 客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法 ? 谣言的应对流程与方法 ? 节假顾客过多的应对流程与方法 ? 顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 第四模块：服务创造价值，实现快乐人生 第一讲：服务价值化的形成过程 ? 服务价值理念化 ? 服务价值理念化的内涵 ? 企业内部服务价值理念确立 ? 企业外部服务价值理念传递 ? 服务内容产品化 ? 服务内容产品化的内涵 ? 服务内容产品化的实现过程 ? 服务传递显性化 ? 服务传递线性化的内涵 ? 服务传递的具体方法 ? 服务评价体系化 ? 服务评价体系化的内涵 ? 服务评价体系的设计原则 第二讲：客户接受服务，带走的是什么？ ? 感受服务品质 ? 服务品质直接影响客户对产品的接受度 ? 获得产品价值 ? 客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象 ? 享受安心感觉 ? 客户更在意服务结束后你对他的态度 ? 让其印象深刻 ? 一次个性化的服务会让客户永久难忘 第三讲： 服务展示美好心态 ? 静以养生 ? 以服务促养生 ? 放松心态，缓解压力 第四讲：释放潜能，实现共赢 ? 懂得健康 ? 创造财富 ? 和谐身心