第一部分 基本篇 第一讲 CRM基础 ? 什么是CRM? ? CRM的好处 ? CRM元件 ? CRM的成功因素 ? CRM的战略目标 第二部分 策略篇 第二讲 客户细分策略 ? 移动客户特征变化 ? 移动市场细分化、异质化特征 ? 在缺乏对移动客户深入了解和进行科学市场细分的情况下，移动的市场营销工作无法得到完整的客户信息支持 ? 市场细分 ? 更好地了解市场状况、客户需求和竞争形势 ? 更深入地了解市场结构 ? 更深入地了解消费者 ? 更深入地了解竞争 ? 地区市场的构成和市场发展动态 ? 整体客户群结构 ? 潜在客户群结构 ? 了解各类细分客户群体的典型社会特征和移动消费特征 ? 在移动市场日趋细分化、差异化的情况下，传统按ARPU值进行的市场细分 ? 分已无法满足科学制订营销策略的要求 ? 需要综合运用数据挖掘工具，通过聚类分析等方法利用现有BOSS系统 ? 数据库对移动客户群消费行为的内在差异进行第一维度细分 ? 中国移动集团的市场细分策略 第三讲 客户生命周期管理(CLM) ? CLM是什么？ ? 包含客户获取、保留、提升价值、离网管理的整个周期管理 ? CLM的概念和杠杆介绍 ? CLM理念具体的四个关键内容 1、客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网(A/B/C/D/E) 2、客户生命周期的全方位管理 3、客户生命周期管理的价值杠杆 4、实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点 ? 成功实现CLM价值的几个要点 ? 客户生命周期管理(CLM)贯穿于公众客户流程的各个方面 第三部分 执行篇 第四讲 利用数据挖掘技术的聚类分析进行有效地用户群消费特征分析 ? 第一步：分析得出用户所有的电信消费属性和社会属性 ? 第二步：对现有的用户所有的属性进行“变量聚类”去掉 明显关联性不强的属性 ? 第三步：根据“变量聚类”得到的特征类别，整理数据表，建立关联视图 ? 第四步：对抽样得到的用户根据类别特征进行“实例聚类” ? 客户细分方法与工具举例 ? 客户消费行为 ? 客户消费心理 ? 客户价值分布 ? 客户细分模型 ? 通过科学的客户细分支持移动提高市场营销和客户服务的效率 ? 市场营销战略规划 ? 竞争策略 ? 产品策略 ? 定价策略 ? 促销策略 ? 渠道定位 ? 客户忠诚计划内容设计 ? 三个阶段 ? 阶段一:深入了解客户 ? 阶段二:科学细分客户 ? 阶段三:市场营销实践 ? 7个模块进行 ? 内部数据库分析 ? 外部市场调研 ? 基准比较 ? 营销审计 ? 客户细分 ? 市场营销与客户维护策略 ? 实施支持 第五讲 经营分析系统应用 ? 用户离网预警模型: ? 客户保留管理体系 ? 客户保留执行体系 ? 客户保留支撑体系 ? 交叉销售模型 ? 营销活动管理 ? 高端客户捆绑研究 ? 客户信用风险管理体系 第四部分 案例篇 ? 操作型应用案例—客户挽留的专题应用 ? 分析型应用案例—营销案评估的主题应用 ? 案例：针对细分客户群的套餐设计 ? 案例：针对年轻客户群的品牌宣传