第一节：客户投诉分析的意义 ? 了解客户服务与营销工作的主要问题所在 ? 发现近期客户满意度中存在的主要问题及其原因 ? 预测未来发展趋势 ? 确定今后的客户服务与营销改进方向 第二节：客户投诉分析工作的现状 ? 投诉分析缺乏统一口径、模式和规范 ? 信息零散，缺乏有效整合，缺乏综合分析 ? 缺乏分析支撑工具 ? 分析重点游离，没有核心 ? 分析有余，措施不足 第一模块： 客户投诉分析的定位 第一节：全面认识客户投诉分析工作 ? 客户投诉分析实质 ? 分析、控制和反馈 ? 界定问题 ? 寻找问题 ? 解决问题 ? 客户投诉分析特点 ? 服务于经营决策，具有前瞻性 ? 信息层次高，信息复杂 ? 从实践中来，到实践中去 ? 多角度考虑、多角度分析 ? 着眼整体，关联考察各项工作 ? 客户投诉分析类别 ? 综合分析：全面性——发现问题 ? 专题分析：局部性——解决问题 ? 客户投诉分析核心 ? 工欲善其事必先利其器——分析工具 ? 宁断一指，不伤十指——抓住核心 第二节：客户投诉分析纬度 ? 投诉地区分析 ? 投诉热点分析 ? 投诉处理比率 ? 投诉解决时间分析 ? 投诉原因分析 ? 投诉对象分析 第二模块：客户投诉数据分析与信息挖掘 第一节：客户投诉分析内涵 ? 投诉地区分析 ? 投诉热点分析 ? 投诉处理比率 ? 投诉解决时间分析 ? 投诉原因分析 ? 投诉对象分析 第二节：投诉分析工具 ? 对比分析法 ? 异常分析法——正态分布曲线、数据离散分析 ? 趋势分析法——增长率、投诉率等 ? 分组分析方法——数量标准划分、区域标准划分、专业标准划分 如：不同ARPU组，数据业务消费情况分析 ? 关联分析方法——定性分析判断、制作散点图、计算两者相关系数 第三节：投诉信息挖掘方法 ? 数据挖掘的作用 ? 聚类分析 ? 聚类分析的描述 ? 类数量的变动 ? 聚类分析的运用 ? 回归算法 ? 回归模型 ? 逻辑回归 ? 线性判别分析 ? 回归的实际应用 第四节： EXCEL数据统计分析 ? 常用函数VLOOKUP、文本函数、COUNTIF等 ? 数据分列与合并 思考：如何去除海量数据中的空格？如何排重？表格之间数据如何关联 第五节：EXCEL数据透视表的熟练技巧 ? 数据透视表的结构介绍（行字段、列字段、页字段、统计项） ? 数据透视表的字段与图表的对应关系（X、Y轴分别对应数据透视表的什么字段） 第三模块：客户投诉分析报告的呈现 第一节：报告展示结构 第二节：报告展示形式 ? 图表选择 ? 图表制作的关键要素 ? 合适的图表展示合适的数据 ? 正确表达需要的主题 ? 图、文配合 ? PPT的美化_阅读友好性 ?