第一部分：医院服务特性解读 第一讲：服务的特性 第二讲：服务无形性深度透析 第三讲：服务不可分性深度透析 第四讲：服务易变性深度透析 第五讲：医院服务提升整体思路 第二部分：医院服务意识培养及理念转化 第一讲：服务就是以患者为上 第二讲：管理者对服务认识的差距 第三讲：医生、护士对服务认识的差距 第四讲：全员服务意识的培养——恒久执行是关键 第五讲：全面提升服务意识——市场竞争利器 第三部分：医院服务礼仪塑造与服务技能提升 第一讲：什么是医务礼仪 第二讲：医务礼仪的基本特征 第三讲：医院服务技能提升——五星级服务 第四讲：医院服务技能提升——关键技能提升 第五讲：精细化服务实战技巧