【课程大纲及时间安排】 第一部分：电话服务人员胜任的基础要素与能力 第一讲：电话服务人员的基础要素  移动目前电话服务人员服务营销瓶颈分析  客户为什么溜走  客户满意度（CS）是什么  忠诚客户的特点  移动业务电话服务营销特点  如何理解电话服务人员的“维系”  电话服务人员工作中存在的问题  专业电话服务人员应具备的素质 第二讲：电话服务人员远程沟通的相关技巧  电话沟通的三大关键因素  外呼中的声音沟通艺术  呼入服务的3F法则  电话服务人员的服务用语 ——话术技巧 ——情景演练  倾听的技巧 ——为什么要倾听 ——倾听的四项原则 ——倾听的目的  外呼中亲近感的建立  建立亲近感的八个关键点  外呼中的赞美 ——赞美的切入点 ——赞美案例 ——赞美中的措辞  外呼中的心理暗示与引导  电话服务营销可控制点分析  电话服务营销切入点 第二部分：电话服务人员“服务—营销—维护”的八大流程 第一讲：八大流程之特色开场白  电话沟通前的准备工作  事前准备工作  平时准备工作  客服电话沟通恐惧心理的方法  客户接纳我们的理由  电话沟通中的开场白设计  开场白设定的注意事项  引起客户兴趣的五个层面  开场话术  电访开场白中常见的拒绝  电话拒绝处理的原则  开场白情景练习 第二讲：八大流程之有效询问  发问的关键点分析  有效询问的八大方式  开放式  封闭式  ……  有效询问练习 第三讲：八大流程之激发引导  如何激发客户的购买欲望  客户利益的组成部分  激发欲望的四大关键点  电话沟通的KISS原则  如何掌握新业务卖点 第四讲：八大流程之产品介绍  产品推荐的“三三原则”  产品说明的原则  产品说明的公式  业务推荐两句半 第五讲：八大流程之异议处理  电话沟通中客户产生异议的原因  异议处理中的肯定回答制约  异议处理中的太极策略  异议处理中的语型运用  认同语型  赞美语型  转移语型  反问语型  电话服务人员常见的异议处理实例分析及演练 第六讲：八大流程之成交  客户想购买产品时的信号  成交三板斧  常见异议的促成话术 第七讲：八大流程之后续维系  如何从点点滴滴让客户感动 第八讲：八大流程之投诉处理  简述投诉处理中的“五行八卦”解析 第三部分：投诉处理能力提升 第一讲：投诉处理五行八卦解析之 “八卦解析”  八卦之一——调控心灵  经典激励案例分享  八卦之二——聆听倾听  客户抱怨产生的原因  聆听的原则  聆听的技巧  倾听中的总结  八卦之三——思路引导  心理误导与心理暗示的运用 ——课堂游戏  沟通进阶技巧  与客户沟通的十大法则  客户沟通中的应对处理 ——案例分析  八卦之四——定海神针  安抚应把握的原则  安抚话术  八卦之五——掌控分析  客户投诉的SWOT分析  客户投诉的5W-H分析  八卦之六——答复处理  答复处理五要素  答复中的异议处理  答复处理话术  八卦之七——回访确认  回访确认应当注意的五大问题  回访确认话术  系统维系 第二讲：投诉处理五行八卦解析之“五行解析”  五行之一——铁证如山  五行之二——梳理优化  五行之三——零投诉计划  五行之四——低投诉预警  五行之五——总结分析 第四部分：课程总结